王传利老师的内训课程
一：尊重与理解 体验理解和尊重的快乐，放松心情，调整好心态，学会欣赏和赞美别人。 二：提升自信，肯定自我 以深刻的行动体验，全方位充分肯定自我，提升员工自信心。 三：突破自我设限 突破心理障碍，拆除自我设限，快速突破生活各方面的瓶颈。 四：开发潜能 挖掘潜能，促成深层次的心质蜕变，提升生命整体素质。 五：培养责任感、感恩心态 培养员工的责任感，激发感恩的心态，建立成功的人生价值体系。 六：增强主人翁意识 树立主人翁意识，建立公司就是我的家的氛围，培养公司的大成功就是每个员工小成就积累的积极心态。 七：沟通无极限 瞬间建立亲和力，提高沟通能力，有效发挥影响力，提升管
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部分、心灵成长：时不我待 在当今的信息社会，不断加快的商业竞争节奏让领导者无暇内省，并终因为成为这一疯狂竞赛的一部分而遭受精神和躯体的痛楚，甚至会因此影响到他们及其所领导组织的绩效。个人和组织的成长，只有在领导者找寻到行动与反思的平衡后才能达成。 第二部分、领导力提升：引领自己和他人 领导力的提升就是自我内在力量的提升。根据超个人心理学（TranspersonalPsychology）以及欣赏式探询（AppreciativeInquiry）的研究成果，此部分探讨了组织和个人成长应具备的条件。为了发挥自身大的潜能，领导者需要善于管理自己的弱点，同时主要专注于他们独特的优势，建立心理能力
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1． 前言 管理者主要的任务是什么？ 土拔鼠的故事 2． 我们的目标是什么？——目标描述与分解技能 红军长征给我们的启示 管理者对目标的理解为什么各有不同 什么样的目标是有价值的？ 如何让目标明确并且可衡量？ 目标定到多高才算是合理？ 目标按照什么方式分解才能起到作用 演示一下：植树的任务如何分配 练习一下：如何分解设备维护部门的目标 3． 我们什么方式达成目标？——计划制定与修正技能 重要而紧急、重要不紧急，管理者应把哪一类放在位？ GE的业务管理系统给我们的启示 我们通常情况下制定计划的特点 演示一下：如何制定设备维护部门的工作计划？ 管理理与执行者所
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基本电话礼仪：接听电话的基本礼貌语言 接电话，我们应该做好哪些准备 整洁的桌面，便利的记录工具 正确的坐姿给我们带来什么 接听电话的态度——对方虽然看不到你，但是你的微笑，对方感觉的到 打电话，我们应该做好哪些准备 你要说的句话是什么？开门是否可以见山 令人讨厌的来话者——时间就是效率，电话费很贵的 罗嗦 语气生硬 言不达意 客服电话的特殊性 代表企业形象的窗口 建立企业与客户关系的平台 客户咨询、投诉、报障的途径 客户和内部人员发泄不满的靶子 客服话务台电话技巧 接话技巧——由一段客服电话录音说开去 保持良好的心态 不要掉落语言的陷阱 不该有的正常
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模块1：客户服务的本质 1、 麦当劳卖什么？ 2、 商业平台与服务 3、 需求满足与服务 4、 管理与服务 " 模块2：终身价值与客户利润链 1、 顾客终身价值 2、 终身价值与顾客服务成本 3、 服务利润链 " 模块3：客户服务的领导力 1、 为什么客户服务要从高层做起？ 2、 如何建立高效的服务战略？ GE的卓越服务体系:5个步骤4个核心 3、 如何创建服务导向型组织文化 ？ 文化渗透与持续改进 4、 如何与顾客保持接触 5、 如何赢得职员对客户服务的认同？ " 模块4：客户服务的系统化管理 1、 产品和服务的范围 2、 公众形象 3、 反应与反