曾子熙老师的内训课程
课程导入：一、对待问题的态度二、具备问题意识的五个必要条件Oslash;要有目标意识Oslash;要有实现目标的强烈欲望Oslash;对目标的想象要具体化、数量化Oslash;能说出达成目标的路径与方法Oslash;达成目标的期限要明确三、坏的心理准备Oslash;问题是进步的福音Oslash;就业竞争力＝解决问题的能力单元：第1把钥匙问题选定一、依据现实状况之不满找寻改善主题二、主题选定正确与否关系重大三、可以运用集体智慧共同选题四、为何需选定主题（全景案例演练 应用工具：可用脑力激荡法或KJ法）第二单元：第2把钥匙问题的定义一、如何运用5W2H描述问题Oslash;模糊陈述Oslash;差
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单元：建立高效的习惯来做客户服务一、高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维2个案例二、习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）案例三、习惯2：要事（目标清晰，分清主次，时间管理）四、习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）案例五、习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）服务案例六、习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）七、学与行：学员互动分享客户服务习惯案例第二单元：客户服务中的关键时刻MOT一、MOT关键时刻来源案例北欧航空u体验案例海底捞的关键时刻二、客户服务关键时刻的重要性u客户只会记得一个个“关键时刻案例u客户对企业的感
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单元：客户服务从由客户满意出发一、服务意识与服务质量1、以客为尊的顾客服务Oslash;客户满意的基本原则Oslash;服务人员应具备的特质Oslash;顾客服务的精神2、服务质量Oslash;「服务」是什么？ 什么是「服务」？Oslash;服务业的质量定义Oslash;服务质量构面Oslash;服务质量特性Oslash;品质报酬Oslash;顾客用以衡量服务质量之属性Oslash;质量属性归类表Oslash;服务质量环圈二、客户至上的年代服务理念1、知识经济的服务质量要求2、企业服务演进Oslash;品质观念的演进Oslash;为何须要顾客满意服务v.s利润3、服务质量的要素Oslash;如
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单元：职业化保障蜕变成为杰出的职业化企业人一、蜕变—成为杰出的企业人1、企业的要求找对的人上车2、企业人的特质3、个人成功的条件4、成功者的行动信念是什么？二、什么是职业化企业人1、喜欢做的事和痛苦做的事2、快乐的做事和痛苦的做事三、职业化企业人真正的保障是什么1.就业保障VS职业保障2.就业vs事业的区别3.保障的来源成为职业化的职业者（职业化金字塔）Oslash;职业能力（10000小时定律）Oslash;职业结果Oslash;职业品牌4.案例讲师是怎么炼成的四、职业化所需要的管理1.观念（思维）管理方向性问题2.态度（情绪）管理意愿性问题3.行为（结果）管理行动性问题第二单元：职业化观念
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单元：工作管理之工作效率的内涵一、什么是效率？二、工作效率的含意与价值三、工作效率与工作管理四、提升工作效率的方法与工具Oslash;整合资源Oslash;目标设定Oslash;目标分解Oslash;计划指定Oslash;计划落实Oslash;时间管理第二单元：目标管理技巧设定与分解的方法一、目标包含的核心内容二、目标设定之依据来源Oslash;经营策略规划Oslash;组织功能性例行工作(职位说明书)Oslash;特定问题之改善Oslash;绩效考核面谈后之「绩效改善目标」设定Oslash;上级主管临时指示Oslash;平行部门要求支持事项Oslash;个人工作内容目标三、目标设定五大步骤与
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单元：成功演讲的认知（现场力）一、演讲技巧在廿一世纪的重要性二、演讲的作用三、演讲者面临的挑战（互动讨论）1、什么因素会影响、干扰或鼓励你的听众对你加以聆听？2、你能看到商务演讲高手VS新手的差别在哪里？3、为什么有人当众讲话会沉闷？四、演讲的类型区分方法1、从演讲的听众区分演讲（面对公众领导下属客户协作者投资者的演讲）五、不同类型演讲的特色与要点1、掌握关键重点和演讲目标2、典范类型的案例解析六、成功演讲的5大核心要素1、听众（互动参与）2、目的（清晰明确）3、内容（精彩有趣）4、结构（逻辑清晰）5、演讲者（热情灵感）七、成功演讲的状态管理1、适宜的模式让情感表达更强烈2、聚焦心灵之眼：关注