《客服人员技能提升训练》
《客服人员技能提升训练》详细内容
《客服人员技能提升训练》
一、暖场
团队组建
暖场活动
二、理念篇：认识客户服务的重要性
客户服务的重要性
视频：中国移动客服
基于盖洛普理论的员工价值分析
客户做决策的因素——认知
视频：电话接线员
三、技巧篇：把握客户服务的关键时刻
前言：拜访客户的基本流程
访前准备
心理准备
客户心理分析
工具、资料准备
制定计划（约见内容）
工具包
规范仪表
提前演练
访中技巧
访后总结
访中技巧：把握客户服务的关键时刻
（一）接待客户——沟通基本礼仪
1、电话沟通基本礼仪
电话沟通基本礼仪
沟通语言专业表达
专业客服人员的利器—声音
角色扮演：闻声辨人
与客户沟通的“一，二，三”原则
2、拜访客户沟通技巧
如何制造良好的会谈的气氛
商务礼仪：如何留下良好**印象
有效开场白技巧和方法
练习：开场白技巧
（二）探询客户——倾听和沟通技巧
预测客户的需求
探询的两种手段
探询客户的 A-F-F-G 方法
判断客户的行为风格
客户沟通提问技巧
倾听的内容
倾听中的障碍
倾听中的复述
做好听众的要点
客户期望管理
客户期望值的排序
（三）提出建议——产品/服务分析与推荐
1、服务策略的制定与实施
客户内部状况分析
选定应对策略
制定行动计划
设计工程亮点
组织层面回馈
2、产品/服务分析的FABE方法
特色
优势
客户得到的利益
证明
练习：产品分析
3、产品/服务推荐的三大法宝
例证与数据证明
客户见证
客户转介绍
（四）留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧
留住客户五步骤
认识客户抱怨和投诉的原因、好处
抱怨投诉的顾客需求分析
处理客户抱怨的原则
用LSCIA模型来处理客户投诉
处理投诉过程中的禁忌
如何提升客户满意度
案例分析：常见处理顾客抱怨案例
案例研讨：这是谁的责任？
访后总结三要素：
（想）回顾本次拜访内容
（写）记录客户需求点
（思）寻找解决方法或答案
四、绩效篇：客服人员绩效提升
（一）什么是工作绩效
理解个人绩效管理概念
（二）提升自我绩效的意义
员工的满意度调查
**绩效管理提升组织对个人的认可度
（三）如何让组织知道我的价值
分析我们的工作职责
细化工作效率分析点
阶段性工作汇总报告
（四）如何让客户知道服务的价值
1、客户期望分析：
产品核心价值
产品附加价值
品牌价值
服务价值（服务态度、服务技能、服务流程、服务承诺、服务措施）
消费环境价值
产品定位
2、如何达成客户满意
服务数据服务汇报
培训总结
孙春岭老师的其它课程
《卓越团队文化塑造》 01.01
五、课程纲要：一、团队的核心是共同的目标1、愿景管理l目标的意义l个人、组织目标的规划2、组织目标要深入人心l实现组织目标的步骤：志同、道和、行契l上下同欲的策略l形成共同的工作方法l促进协同作战的策略3、落实你的愿景规划二、团队文化的本质是行为习惯1、在战斗中成长2、负面规范更容易被关注3、榜样的力量4、规律性地团队“照镜子”三、建立日常工作的规范1、委派
讲师：孙春岭详情
《高效沟通与服务意识提升训练》 01.01
课程大纲：一、暖场l团队组建l暖场活动二、心态篇：培养主动服务的心态（一）认识沟通ü沟通的定义ü沟通的流程图ü影响沟通的因素（二）沟通的种类ü内部沟通ü外部沟通ü内、外部沟通的原则（三）塑造高效沟通的心态ü视频案例：移动营业厅服务人员ü沟通心态一：双赢ü沟通心态二：主动服务ü沟通心态三：责任心ü沟通心态四：超出客户期望三、技巧篇：把握服务的关键时刻（一）沟通
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《骨干员工职业化塑造》 01.01
四、课程纲要：章：认识职业化ü课堂讨论：从自己的身边看，什么是职业化的行为？什么是非职业化的行为？ü案例：张俊的故事ü什么是职业、职业化？ü职业化的三个表现第二章：职业化态度ü案例：他为什么能被提升？职业化态度之一：积极主动ü案例：老总喜欢什么样的人才（UT斯达康、网通老总）ü职业成功的两个纬度ü积极主动与消极被动的区别ü积极主动人的三种特质ü关注圈与影响圈
讲师：孙春岭详情
《新任经理管理技能提升训练》 01.01
课程大纲：角色篇：经理人的自我管理ü什么是管理？ü构成管理工作的几个方面ü我们是如何走上管理岗位的ü经理人在组织中的地位sup2;不同层级管理者对员工的影响程度ü为什么要重新定位自己：sup2;从自己承担责任转型为赋予员工职责sup2;从埋头苦干转型为动员他人实现自己的想法；sup2;做到限制自己帮员工负责任ü经理人的角色认知、价值观和服务理念sup2;公司
讲师：孙春岭详情
《中层经理管理技能提升训练》 01.01
课程大纲：暖场ü破冰游戏ü学员团队组建单元自我管理：经理人的角色认知ü经理人的基本职业素养ü经理人在组织中的地位sup2;盖洛普路径（GallupPath）sup2;不同层级管理者对员工的影响程度ü经理人的角色认知sup2;作为下级的经理人的角色定位sup2;作为同事的经理人的角色定位sup2;作为上司的经理人的角色定位ü有效管理的要点sup2;案例分析：我
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《执行力修炼》 01.01
课程大纲：章：执行理论及定位一、执行理论产生的背景环境二、业界执行力观点辩证ü案例：戴尔总裁论执行力ü案例：平安保险董事长论执行力ü案例：伊利集团董事长论执行力ü案例：GE董事长论执行力ü案例：联想董事长论执行力三、“执行”理论在实际管理中的定位1、能否实现标准化2、有没有流程四、人员流程的问题五、执行不力的原因与表象n不知道干什么n不知道怎么干n干得不痛快
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《高绩效团队建设》“” 01.01
一、认识团队1.团队的定义及特点2.团队的构成要素【案例】互补的技能【案例】必须承担的责任3.高绩效团队的特色分析¨高效团队成员具有的特征¨高效团队领导具有的特征¨形成高效团队的支持点【案例】牛团队分析4.团队的发展阶段二、团队发展阶段与应对策略1.团队发展五个阶段及特征2.不同阶段团队的工作重点¨成立期u成立期特点u规范的确立u应对策略¨动荡期u动荡期特点
讲师：孙春岭详情
《TTT—企业内训师技能实战训练》 01.01
课程大纲：暖场ü破冰游戏ü学员团队组建单元自我提升篇：企业内训师基础素质提升（一）内训师的观念和思维（二）内训师职业形象检验ü服饰ü站姿ü面部表情ü眼神（三）内训师表演素养检验（四）认识成人学习特点ü成人教育的特点ü成人学习的关注点ü内训讲师的角色定位第二单元专业技能篇（一）：需求分析（Analyze）企业内训师专业培训需求分析一、培训需求分析的意义ü案例分
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《80、90后员工管理技巧》 01.01
课程大纲：部分描述——80、90后新生代员工现状ü定义新生代员工（一）原来的管理方法失灵了（二）社会和企业对新生代的看法ü被指责多的行为表现ü工作表现的不足（三）新生代对社会的表达第二部分发现——80、90后员工成长背景解析（一）管理的本质ü管理的定义ü管理层次与每种职能的分布时间ü我们是如何走上管理岗位的（二）经理人组织价值链中的位置ü经理人在组织中的地位
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《管理者的软技能：逆商（AQ）与情商（EQ）》 01.01
课程大纲：逆商篇（AQ）一、引导l问题讨论：人为何有挫折恐惧症？有哪些常见的挫折和逆境？他们对人的冲击程度对比？l逆商（AQ）自我诊断：测一测你的挫折/逆境应对能力l案例研讨：面对突如其来的变故，你如何是好？二、经理人逆商管理三、压力的形成四、挫折/逆境应对要务：挫折/逆境的自我分析技法l意志力测试五、深刻的思想是逆商的本源六、经理人与员工的认知差异l课程实
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