银行外呼脚本的设计、制作培训
银行外呼脚本的设计、制作培训详细内容
银行外呼脚本的设计、制作培训
课程大纲：2天
第 一 天 | 9：00—9：15 | 一、 快乐学习 ü 学习心态调整 ü 破冰游戏 ü 选学习委员 ü 设定学习目标 ü 分享学习内容 |
9：15—10：30 | 二、 电话礼仪 ü 接电话礼仪 ü 打电话礼仪 ü 电话礼仪中的禁忌 ü 银行电话礼仪中的禁忌 ü 银行电话服务禁忌语言 ü 银行电话礼仪中的礼貌用语 ü 现场演练1：银行电话礼仪中的禁忌用语 ü 现场演练2：银行电话礼仪中的礼貌用语 | |
10：30-10：40 | 课间休息 | |
10：50—12：00 | l 营销技巧一：引人入胜的开场白设计 Ø 开场白之规范开头语 ü 礼貌问候 ü 礼貌问候语激发理财经理的热情 ü 经典问候语 ü 公司简介 ü 部门简介 ü 个人简介 ü 对方身份核对 ü 请示性礼貌用语 ü 录音分析：某电信公司外呼开头语分析 ü 案例：低接通率的开头语 ü 练习：针对陌生客户的开头语 ü 练习：针对熟悉客户的开头语 ü 案例：开头语中的五个基本点 ü 演练：高接通率的开头语 ü 演练：开头语话术设计 | |
12：00—14：00 | 午餐时间 | |
14：00—15:30 | Ø 瞬间引起客户兴趣 ü 开场白忌讳用语 ü 让对方感兴趣的开头 ü 开心法则 ü 信任法则 ü 困惑法则 ü 案例：接通率达95%以上的开场白 ü 银行外呼开场白分析 ü 现场演练：容易成功的几钟开场白 ü 话术设计1：理财产品开场白设计 ü 话术设计2：基金产品开场白设计 | |
15:30—15：40 | 中间休息 | |
第 一 天 | 15：40—17:00 | l 营销技巧二：客户需求深度挖掘 ü 挖掘客户需求的百宝箱 ü 提问的原因 ü 提问的两种方式 ü 外呼提问把握的要点 ü 汉堡提问法
ü 演练：**提问了解客户对理财产品的不满 ü 话术设计：汉堡提问挖掘客户对基金的需求 |
第 二 天 | 9：00—10：30 | l 营销技巧三：步步为赢的产品介绍 ü 产品介绍禁忌用语 ü 产品介绍有效的魔咒
ü 视频：体验法介绍产品 ü 演练：不**银行短期理财的差异 ü 话术设计：电话确定见面时间的话术设计 |
10：30—10：40 | 中间休息 | |
10：40—12：00 | l 营销技巧四：客户异议与挽留技巧 ü 客户异议是好事还是坏事？ ü 基于客户性格的挽留技巧 ü 性格决定异议差异 ü 挽留客户应具备的心态 ü 面对异议应持有的心态 l 高兴 高菲老师的其它课程《一线万金——电话营销技巧》 08.15一线万金——电话营销技巧课程背景：电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体 讲师：高菲详情《转怒为喜——客户投诉处理技巧》 08.15转怒为喜——客户投诉处理技巧课程背景：近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得 讲师：高菲详情《电力网格化——营销服务人员技能提升》 08.15电力网格化——营销服务人员技能提升课程背景：在电力行业市场经济流入后，市面上出现了大量的售电公司，电力行业即将重新洗牌，正式面临改革。在改革的风波中，优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核心竞争力。所以，电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好，对服务的标准有了更高的要求，在这种大环境下，中国南方电网、国家电网以及内蒙古电网，各家公司都在分别执行网格化管 讲师：高菲详情《服务明星——优质服务技能提升》 08.15服务明星——优质服务技能提升课程背景：21世纪互联网+时代，中国把现代服务业作为了第三产业，我们可以看出，服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面，你的公司服务核心竞争力是什么呢？这是一个“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的时代，这是一个“客户就是上帝”的时代，任何一个企业想要在激烈竞争中获胜，都必须重视 讲师：高菲详情《亲和力打造——高效沟通及发音训练》 08.15亲和力打造——高效沟通及发音训练课程背景：λ服务制胜时代，在与客户接触的过程中，你具备很强的亲和力吗？那么亲和力是通过什么来展现的呢？如果你拥有良好的声音，掌握了科学的发音技巧，如果您在与客户沟通过程中，掌握了客服人员的高效沟通技巧，如果您拥有友好的服务态度，那么，在与客户接触的过程中，你就是一位亲和力超强的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是， 讲师：高菲详情《形象无价——商务礼仪与沟通技能提升》 08.15形象无价——商务礼仪与沟通技能提升课程背景：在21世纪的快速发展中，“刷脸”时代已经来临，可以说靠脸吃饭正在被更多的人去关注，市面上涌现出各种各样的美容整形机构，很多爱美的女孩哪怕是付出生命的代价也在所不辞。而我们今天的这门课程，想要引导企业学员学习的是我们作为一个礼仪之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更应该关注我们的软实力的打造呢？我们该如何提升自己的 讲师：高菲详情客户服务技巧与投诉处理技巧 09.11客户服务技巧与投诉处理技巧【课程背景】服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。【课程收益】：•使学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；•规范员工 讲师：高菲详情客户服务意识和服务技能培养训练 09.11客户服务意识和服务技能培养训练课程目标1、让客服代表懂得到服务对企业的价值，从思想和行为上重视客户2、掌握服务客户的规范用语、常用礼貌用语，提高作为服务者的素养3、建立基于客户信任的服务技巧，让客户认同我们的服务、产品4、学习客户投诉的应对方法，让投诉成为后续购买的转机5、提高主管管理团队的能力以实现团队的整体发展一、客服代表的服务意识建立➢主动服务的价值所 讲师：高菲详情卓越客户服务能力提升课程 09.11《优质服务技巧提升》培训目标：市场的竞争已经进入白热化阶段，客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与企业口碑的风向标，如何管理好银行与客户之间的互动关系，如何拉近客户关系，进而塑造银行的优质服务形象、打造超一流企业，这是本课程将要为你解决的问题：•让员工从深层次认识客户服务的重要性•清醒认识客户关系管理的内涵和打造和谐 讲师：高菲详情呼叫中心话务代表全方位技能提升训练 01.01话务代表服务意识建立篇客户与企业的关系企业客户服务的法则客户服务意识的建立案例分析：世界知名企业的待客理念话务代表电话沟通技巧篇n电话沟通技巧一：亲和力何谓亲和电话里如何表现出你的亲和电话中如何修炼你的亲和ü声调上ü语速上ü笑声上ü音量上ü语气上礼貌用语不能忘ü失礼的交流表现ü电话礼仪中的禁忌ü电话服务中的服务忌语ü电话服务中的规范礼貌用语现场训练：话务代表 讲师：高菲详情
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