课程背景：作为机场一线服务人员，需要解决旅客的各类诉求。服务的结果能换来旅客的理解和感谢，也会面临质疑、抱怨、投诉甚至不可控制的激烈冲突。所以，如何管理好我们的情绪，塑造积极的服务心态，通过友善的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，标准的服务有真诚，减少旅客在旅行途中的负面体验，践行真情服务的最终结果。课程收益：引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升一线服务的主动服务意识，让旅客感受企业优质服务文化。激发：员工正能量，建立高尚价值观，领悟真正的幸福是内心的生活方式。培养：积极乐观的工作生活心态，在平凡不平常的岗位上寻找幸福的源泉。提升：服务

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课程背景：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和旅客期望的不断改变，很多国内外知名航空公司开始从旅客体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索民航服务的新模式、新设计，引导航空服务业的发展。服务设计以现代意义的“旅客主导”代替过去的“企业主导”，从旅客的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，它涵盖空间感知、服务提升、民航业优化、旅客关系管理等系列活动，是吸引旅客、创造价值、获取竞争优势的最大机会。具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理

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课程背景：作为服务在一线的管理人员，需要用心感受旅客的情绪，满足不同类型旅客的出行需求。在智能化服务的基础上，为旅客提供真诚的人文关怀。通过 的服务态度和得体的沟通技巧，让规范的服务有温度，智能化的服务有人情味，提升旅客出行幸福感指数，让每一位旅客得到应有的尊重。课程收益：坚持：细节服务管理、掌握旅客感知满意度提升5度方向，通过点点滴滴的服务细节让服务流程的每个触点都能感受到不一样的温度服务。关注：旅客群体中的特殊旅客需求，设计人文关怀的服务细节，特别是为老人、无人陪伴的儿童、身体残障人士等提供贴心的服务，让旅客感受到家人一般的照顾，真正体现：智慧机场人文关怀。授课方法：性格测试、头脑风暴、视

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课程背景游客导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，游客必须作为企业最重要的“资产”来管理，游客的体验决定景区经营的成败。而服务创新则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。体验管理：通过关键时刻体验精益求精，由细节到流程到游客游玩场景，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新美好体验，超越游客期待，最终让游客成为景区的传播大使。课程目标以游客需求为中心以创新服务为标准以美好体验为目标提升游客获得感和价值感构筑高复购和高传播的品牌美誉度课程 收 益现场产出成果——驱动员工智慧，共创服务创新体验创值方案降低游客投诉——预判游客抱怨，识别游客不满设计预防方案提升游客满意——关心游客感受，区别客

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课程背景：什么是正能量的团队，正能量给予一切予人向上和希望，促使人不断追求、让生活变得圆满幸福的动力和感情。正能量也许是让团队达到最高水平的重要要素，一个正能量的团队，在工作中拥有毫不动摇的决心，内心深处认同组织的远景、使命和价值观，积极贯彻组织决定，带领团队共同完成目标。目前形势下，很多行业都面临经济衰退、行业不景气、竞争激励、从而导致负面情绪弥漫，一个团队想要创造出卓越业绩，它首先必须是一支正能量团队，因为只有正能量团队才能创造出奇迹。打造正能量团队，管理者必须认清自己的角色，了解自己的职责，懂得向上沟通，赢得组织的支持，并领会组织的战略部署，还必须了解是什么阻碍了团队正能量，又该如何提升

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课程背景：酒店服务，如果服务意识主动、沟通服务到位，快速响应旅客的需求，将会打造较高的服务满意度，极大提升酒店品牌形象。如果沟通技巧不灵活，很容易造成旅客不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为投诉事件。课程收益：体验服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。培养职业素养：建立“旅客至上”职业素养，理解旅客出行旅游诉求，以旅客满意度为起点，以品牌美誉度为目标，竭尽全力打造温暖服务团队服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；沟通

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