极致服务创造口碑客户-景区人员服务意识提升及温度沟通技巧训练(6H）
极致服务创造口碑客户-景区人员服务意识提升及温度沟通技巧训练(6H）详细内容
极致服务创造口碑客户-景区人员服务意识提升及温度沟通技巧训练(6H）
课程背景：
景区服务，作为景区为游客提供服务的窗口，快速响应游客的需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升窗口的服务形象。如果沟通技巧不灵活，很容易造成游客不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为投诉事件。
课程收益：
- 培养职业素养：建立“游客至上”职业素养，理解游客出行旅游诉求，以游客满意度为起点，以品牌美誉度为目标，竭尽全力打造温暖服务团队
- 服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；
- 温度技巧提升：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越游客期待，换来游客的信任和理解。
课程时间：
1天（6H）
课程对象：
窗口服务主管及服务人员
授课方法：
线下授课
课程大纲
第一讲 服务思维篇：需求变化、服务升级
职业信念：人民对美好生活的需要，是我们的奋斗目标
一、服务时代诉求变化
- 服务环境的变化：以标准服务为中心到以游客需求为中心
- 游客关系的变化：游客越来越主动，游客话语权更大、投诉渠道更广
- 服务目标的变化：从游客满意度到游客美誉度，从游客满意评价到游客乐意传播好口碑的评价
分享案例：胖东来、鼎泰丰、峨眉山、天目湖等景区的优秀服务案例
二、游客需求金字塔模型
1、1.0需求：基本需求满足
2、2.0需求：过程无须太费周折
3、3.0需求：过程愉悦超越期待
三、卓越服务金字塔模型
1、良好的服务：规范服务、标准接待
2、优秀的服务：让游客更省心、省时、省力
3、卓越的服务：情感关怀、超越岗位标准，积极为游客解决问题，让游客产生信赖和依赖
互动讨论：列举日常场景，游客提出需求后，我们如何提供良好-优秀-卓越的服务。
第二讲 服务心态篇：积极心态、情压缓解
一、培养服务素养
1. 同理心：积极解决游客问题，把游客当家人
2. 感恩心：感谢游客的信任、感谢游客的反馈
3. 主动心：主动为游客解决问题、不推卸责任
二、重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1、重新认识压力
2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
三、积极心态塑造
1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具
互动分享：服务被游客认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。
第三讲 温度沟通篇：沟通有礼、正向对话
一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言
暴力沟通：什么是暴力沟通，游客会因为哪些沟通问题升级投诉？
1、蔑视的态度
2、烦躁的态度
3、拒绝的态度
4、质疑的态度
5、随意的态度
互动讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发游客对态度的投诉，（比如这是规定，你买的时候没看清楚吗？我们也没有办法，对对对，你说的都对）
二、正向积极的沟通技巧
1、多用“我”第一人称来表达
2、多用“我尽力”表达意愿
3、运用“我们一起”强调共同努力
4、常用“麻烦，好吗？”征求同意
三、4类缓解对立情绪的技巧
1、恰如其分的赞美
2、不失时机的关怀
3、养成习惯的感谢
4、表达尊崇和可靠
四、令游客心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制情绪，学会转移压力；
2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3、Establish:建立共情的氛围
1）复述内容
2）感同身受
3）换位思考
视频案例：同理心话术“如果我是您，的确、确实、我能感受”等
4、Apologize:对游客的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）
1）不好意思
2）很抱歉
3）对不起
5、Resolve:6步方案让游客感受主动和超越。
案例分享：景区服务CLEAR话术，讨论被游客投诉的典型案例，分享化解冲突的要点。
李方老师的其它课程
好服务是设计的-服务创新与峰值体验设计 12.30
课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，
讲师：李方详情
极致服务创造口碑客户-最佳服务团队的内外打造 12.30
课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造
讲师：李方详情
体验式沟通助力极速成交 12.30
——金牌客服询单转换技能进阶训练 课程背景：电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交
讲师：李方详情
课程背景：客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了
讲师：李方详情
向服务要满意 ——技术工程师服务满意提升训练 12.30
课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。课程成果：（以组为
讲师：李方详情
微服务、心体验 ——关键角色服务能力提升工作坊 12.30
课程背景：服务设计：1984年，著名服务管理学专家ShostackG.Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，提出服务设计，历经30多年发展，已经得到全球范围领先组织的认可和推广。国内外众多银行机构早已引入组织，成功实现创新突破：如摩根大通、安快银行、新加坡星展银行等，服务设计让传统刻板保守的银行业有了更多的人性关怀和独特光辉。体验价值：在给客户提供服务的体
讲师：李方详情
课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。专业沟通：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是企业得以体现差异化、个性化的护城河。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗
讲师：李方详情
课程背景：电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客
讲师：李方详情
课程背景：随着国内高净值人群的增加以及对高净值人群的关注度不断上升，国内多家商业银行纷纷开立私人银行部门，而非银行机构也参与到对高净值人群的竞争当中，各商业银行私人银行部门在被各种同业机构包围的竞争态势下，应加快培养团队服务营销明星的综合素养，萃取服务营销成功精髓，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。课程收益：客户关系：理解客户关系发展4个阶
讲师：李方详情
TOB服务关键时刻标准体系建设及满意沟通技能训练 12.30
课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战。课程目标：确定客户导向：在产
讲师：李方详情
- [杨建允]2024全国商业数字化技
- [杨建允]2023双11交易额出炉
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预
- [潘文富]为什么店家都不肯做服务
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之急
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织结
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315