轨道交通全方位服务意识及乘客满意度提升（2天）

课程背景：

2019年《交通强国建设纲要》重点强调推进出行服务的快速化、便捷化、推进城市乘客服务一体化，提升公共服务水平。面对新的市场竞争态势和乘客不断提升的出行品质需求，协助轨道集团，进一步督促线路经营单位不断强化服务意识，建立一支高素质、高标准、高效率的服务团队，形成长效不竭的服务机制，全心全意为乘客提供安全、舒适、便捷的客运服务，打造具有最美观光线、最优服务线等服务品牌，让乘客满意到惊喜，最终让乘客成为口碑传播的粉丝，为企业创造更大利润和品牌效应。

理论模型：

课程收益

• 管理关键时刻：以乘客视角出发，洞悉乘客需求，管理体验全过程的MOT关键时刻，界定每个接触点的乘客满意要素，以细节服务满足乘客的期待。
• 了解满意标准：以乘客满意度评价模型，了解关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。
• 塑造阳光心态：养成阳光服务心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；
• 提升服务敏感度，通过乘客沟通风格的识别、分析乘客行为方式，判断乘客的性格类型，采用最适宜的沟通方法因客而异沟通，极大提升高情商服务效能。
• 服务创新设计：创造服务感动，打造不可模仿的温度服务标准，传播服务口碑，提升品牌的美誉度。
• 跨界学习经验：国内外航空业、交通运输等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。
• 投诉应对补救：运用投诉处理的两大原则，分析理性投诉和非理性投诉背后的诉求，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得乘客的好口碑。

授课对象：

• 轨道集团各部门服务管理者、服务现场管理者、乘客服务经理、服务现场一线骨干精英

授课方法：

• 行动学习行的教学方式（知识精讲 +案例分享+现场演练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，并形成惊喜服务体验流程图合集。

授课时间：

2天（12H）

 课程大纲

第一讲 乘客思维、需求解读

一、乘客思维、需求分析：

KANO需求模型导入，分析乘客的3大基本需求

1. 基本需求：准点到达、安全保障
2. 期望需求：环境舒适、指示清晰、网络顺畅、态度友善

3、兴奋需求：难忘的美好回忆、贴心的个性化服务、温暖的主动服务

二、美好体验、口碑传播

1、难忘旅游体验设计：

1）尊享体验：深圳机场11号线商务车厢

2）舒适体验：日本东京地铁站的服务中心

3）电影文化体验：英国伦敦贝克街福尔摩斯纪念馆站的电影文化展览

4）网红打卡体验：重庆轨道2号线李子坝站的文创设计

2、人文关怀体验设计：

1）残疾人关怀：苏州地铁

2）高考学子关怀：北京广渠门地铁站

3）老人关怀：北京地铁13号线的服务故事

4）孩子关怀：上海地铁6号线的“小茜童”站

三、贬损体验、服务补救

1、让我等：为乘客节省时间

2、让我操心：让乘客简单操作

3、让我多花钱：为乘客制定最好的出行方案

4、让我担心：为乘客带来安全保障

思考：轨道运输如何从3大需求2大体验的乘客思维出发，提升乘客的满意度？

第二讲  压力共舞、情绪共存

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？

1、消极被动的人紧盯关注圈

2、积极主动的人专注影响圈

一、压力管理

1、重新认识压力

测试：压力自我诊断

2、压力来源测评：

1）角色压力

2）工作任务压力

3）职业发展压力

4）人际压力

5）家庭工作相互压力

3、压力的身心反应

4、压力与工作绩效

5、压力舒缓4法

1）正能量分享

2）肯定自己喜欢自己

3）减少自我负面暗示

思考：工作或生活你会有哪些负面暗示，给你带来什么变化？

4）正向循环与负向循环沟通

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为乘客服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点。

二、情绪管理

1、认识情绪

2、情绪与健康

3、情绪与认知

4、觉察情绪，与情绪共处

三、3心服务心态塑造

案例导入：上海轨道集团的优秀服务案例、重庆轨道集团的优秀服务案例

1、同理心：积极解决乘客问题，把乘客当家人

2、感恩心：感谢乘客的信任、感谢乘客的反馈

3、主动心：主动为乘客解决问题、不推卸责任；

案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到乘客的认可，感受到被需要的幸福感

第三讲 满意服务、标准管理

一、乘客满意感知评价模型（SERVQUAL）

案例导入：旅游咨询岗、站务岗、安检岗等服务岗位的乘客满意度考核指标

1、有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁

2、专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效

3、反应度：及时响应、及时答复、及时解决

4、同理度：超越岗位职责、超越乘客期待

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

二、制定重点岗位服务评价标准

1、定义岗位：与乘客直接接触的重点服务岗位

2、选择场景：日常服务场景

2、细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述

3、权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位乘客满意度考核。

第四讲 细节管理、温度服务

一、温暖沟通3原则

1、共情

2、主动

3、同理心

二、特殊乘客、人文关怀

1、老年乘客服务关怀

2、文化层级低乘客关怀

注：特殊乘客类型可提前提供

三、温度服务、亲切沟通

1、善于倾听

1）倾听差异背后的原因

2）倾听不好的那些习惯

3）倾听的技巧：表情、印证、不打断、做记录

2、积极提问

1）开放式提问

2）封闭式提问

3）试探性提问

3、规范回答

1）规范的问候语

2）规范的应答语

3）规范的查询语

4）规范的解答语

5）面对抱怨的规范用语

四、温度效果增益设计

1、温暖话术设计

1. 乘客方言听不懂、语速太快听不清
2. 乘客询问服务工号
3. 乘客提出表扬
4. 乘客反映态度不好
5. 乘客提出无聊问题
6. 乘客询问什么时候回复
7. 乘客无理取闹
8. 乘客不听劝告

……..

2、话术设计禁忌

1. 不要引导乘客投诉
2. 不要重复乘客投诉问题
3. 不要对于乘客问题沉默

第五讲 因客而异、高情商沟通

一、乘客沟通风格识别（性格色彩分析工具）

1、感性乘客

1）表达方式：滔滔不绝

2）表达特点：情感丰富

3）思维逻辑：缺乏逻辑

2、理性乘客

1）行为方式：细节盘问

2）表达特点：谨言慎行

3）思维逻辑：有理有据

3、掌控型乘客

1）行为方式：自我中心

2）表达特点：说一不二

3）思维逻辑：掌控主导

4、纠结型乘客

1）行为方式：反应较慢

2）表达特点：委婉宽容

3）思维逻辑：没有主见

4）沟通重点：认真倾听、耐心指导

二、高情商沟通模式

1、感性乘客：闲聊家常、多多赞美

2、理性乘客：细节准确、专业回复

3、掌控型乘客：摆低姿态、虚心请教

4、纠结型乘客：认真倾听、耐心指导

第六讲 极致服务、引领未来

一、极致服务案例分享

1、出租车行业极致服务明星

2、长途运输极致服务案例

3、轨道运输极致服务案例

4、高铁机场极致服务案例

二、极致服务定义解读

1、自愿的服务

2、有机会做些小事

3、和工资没有关系

4、乘客没有想到的也去做

5、极致服务被传播

第七讲 投诉应对、服务补救

案例1导入：乘客拿100元到人工售票亭说让工作人员帮卡充值100 元，工作人员按照标准流程给乘客的卡充了100元。乘 客离开十分钟后，突然返回票亭问工作人员刚才给你说 了只充50元，你为什么要充100元？工作人员解释：“乘客刚才询问您，您确认充值100元”，乘客坚持称：“我就只充50元，是你弄错了，我要投诉你”。乘客表示工作人员充值错了也未对此事进行道歉，对工作人员的服务态度表示不满。

案例2导入：乘客手提一箱牛奶到站乘车，安检员要求对乘客的 牛奶拆箱进行液检，但乘客表示购买的是新的整箱牛奶， 不愿意拆箱，根据安检规定“逢包必查、逢液必检”， 因此安检员再次与乘客沟通后将整箱牛奶拆封后一瓶一 瓶的都进行了液检，事后乘客投诉不应该将新的整箱牛 奶拆封液检，表示对安检的态度不满。

一、乘客投诉心理

1、寻求尊重

2、寻求发泄

3、寻求补偿

4、寻求合理解释

5、寻求解决

二、乘客投诉原因

1、服务质量

2、规章制度

3、服务态度

4、服务管理

5、自身情绪

6、承诺没兑现

三、投诉沟通处理原则

1、沟通宗旨：时效、同理、双赢互利

2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3、沟通方法：CLEAR方法

四、让乘客心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情绪的3个准备

1）理解乘客

2）承担责任

3）心理准备

2、Listen:聆听诉说的5个步骤

1）同化

2）重复

3）澄清

4）摘要

5）确认

3、Establish:3个关键同理心表达

1）重复关键词

2）感同身受

3）还原场景

4、Apologize:表达歉意的2个适宜方式

1）为耽误时间道歉

2）为不愉快体验道歉

5、Resolve:4个行动方案

1）全程跟进

2）加强沟通

3）细节到位

4）方案选择

五、防微杜渐投诉管理预防

1、规则吃透-加大考核力度

2、提前告知-管理乘客期待

3、承诺兑现-保证品牌可靠

4、态度真诚-强调服务专属

5、程序优化-体现服务变通

课程3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用2个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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