向服务要满意-水务集团一线服务人员服务效能提升（2天）

课程背景：

公共服务窗口作为政府主要的服务窗口，通过搭建与用户之间的沟通桥梁，快速响应用户需求，提供相应服务，如果沟通服务到位，将会打造较高的公共服务满意度，极大提升政府服务形象。如果服务不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。同时窗口服务是较为艰辛的工作，常常面对抱怨指责和疑难问题的处理，打造阳光心态，提升工作热忱，承担为民服务的使命感，这将是提高工作效率和状态的重要因素。

互联网时代，用户的体验决定经营的成败，更是一项关系民生的大事。在给用户提供服务的全过程中，如何从用户的视角、和相关行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，提供有温度的服务，学会各种应急情况下问题的正确处理方法，进一步优化营商环境。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：集团中基层服务质量管理者及一线服务精英

课程方式：基础知识精讲+案例演练+实际操作

课程模型：

课程收益：

• 转化思维：从用户需求出发，理解用户用暖诉求，以用户满意为起点，以用户忠诚为目标，竭尽全力打造热力企业供暖管家服务团队；
• 创新标准：用户被服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用温暖服务伴随用户过冬，让用户留下深刻的印象，推动用户不断的购买和传播，用服务拉开与竞争行业的差距。
• 优化流程：用户体验全过程的MOT关键时刻（营业厅业务办理、上门维修）界定每个接触点的用户满意要素，以标准服务满足用户需求，以移情服务感动用户，同时避免服务失误，负面体验裂变传播。
• 温暖服务：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，规范投诉处理步骤，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越用户期待，换来用户的信任和理解。
• 投诉化解：用户典型抱怨投诉场景的应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，让对话有温度，让服务更高效。

课程大纲

导入：体验管理模型【美】哈曼宁《体验为王》体验管理系统6大策略：思维、认知、设计、测量、实践、文化（本课程重点讲解思维、认知、设计、实践篇）

第一讲：思维篇——体验时代、体验价值

一、体验时代、生态变化

1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

2. 企业用户关系的变化：用户越来越主动、企业越来越被动

3. 从用户满意度到追求用户忠诚度：预见问题的发生、主动服务用户、独特的服务体验，为用户创造超越期待的价值，才能赢得用户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与用户共同成长

2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚用户、NPS（用户净推荐值）解读

1. NPS定义：用户净推荐值（体验结果指标）

2. NPS价值：用户忠诚的衡量指标

3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲 积极心态、情压缓解

一、情绪压力测试

1、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

2、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

二、情绪压力治本法：

1、转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例，总结成功的要点。

第三讲 沟通实战篇： 暖心服务、温度沟通

一、暖心服务、氛围营造

案例：某供水企业催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？

愉快的沟通需要一杯热水，顺利的营销需要一块垫脚石，你准备好了吗？

1、信任氛围的出发点：表达感谢

1）缴费感谢

2）反馈感谢

3）咨询感谢

4）老用户感谢

2、营销氛围的加温点：真心赞美

1）赞美儿女孝心

2）赞美通情达理

3）赞美善解人意

现场沟通练习：某热力企业供暖费用催缴电话被用户拒绝，为什么引起反感？如何运用感谢和赞美建立沟通的温暖氛围？

二、电话沟通、亲和力塑造

1、心理匹配：克服偏见、避免辩解

2、声音匹配：语调、语气、强度和停顿

3、用心倾听：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

4、温度表达：规范沟通、和风细雨

1. 用户打通电话没说话用户语速太快听不清
2. 用户电话背景音嘈杂
3. 用户询问服务工号
4. 用户提出表扬
5. 用户反映态度不好
6. 用户提出无聊问题
7. 用户询问什么时候回复
8. 用户无理取闹
9. 用户不听劝告……..

5、话术设计禁忌

1. 不要引导用户投诉
2. 不要重复用户投诉问题
3. 不要对于用户问题沉默

第四讲 沟通实战篇：识别客户、高情商互动

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：胜在信任

成果3：客户画像分析：从客户行为表现、关注问题、思考逻辑、诉求分析等特点识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式。

第五讲  沟通实战篇： 沟通有效、舆情应对

一、抱怨投诉同理心表达技巧

1、Control:控制情绪，学会转移压力；

2、Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

3、Establish:建立共情的氛围

1）复述内容

2）感同身受

3）换位思考

练习：同理心话术练习“如果我是您，的确、确实、我能感受”等

4、Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）

1）不好意思

2）很抱歉

3）对不起

5、Resolve:6步方案让客户感受主动和超越。

成果2：面对客户抱怨投诉同理心表达训练和话术库优化-需要提供投诉处理的案例（按模板准备）

二、危机触发要素：

1、高唤醒的情绪

1）消极：生气、担忧

2）消极：悲伤、愤怒

案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平

2、官媒发声：12345、消费者协会

3、政府介入

三、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱（为什么抖音上评价一边倒？）

原则：危机发生第一时间不是先道歉，而是做好事实判断（基本事实、误导事实、谣言）

目标：让不明真相的群众明白事理

1、澄清真相：讲理

1. 讲明规则依据：有原则
2. 说明执法过程：无猫腻
3. 探索违规真相：A或B
4. 给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C：

2、重塑信任：讲情

1. 共情心（理解市民承受的损失，情感不接受）
2. 示弱心（现场沟通方式需要更温度）
3. 倡导心（建议用更合理高效的方式解决）

小组讨论：案例复盘近期舆论的处理细节（企业提供案例）

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