自动取款机（ATM）已成为日常生活的重要组成部分，很难想像身边没有了它们会怎样。当然，我们的周围也不可能总有ATM.有意思的是，尽管如今的ATM已不可或缺，但在它们出现伊始时，前景并不看好。
　　首先，许多人不信任这些机器或其背后的电脑核算，每个人都曾听说过在朋友或邻居的银行对账单上所发生的那些希奇古怪的错误，这就像梦魇一般挥之不去。此外，如果人们可以在银行接受柜台服务，谁又会去使用机器呢？没道理嘛。

　　后来，ATM开始在银行之外的地点出现，目的之一就是为了方便人们在没有银行的地点取款，除此之外，还有另外一个重要原因：客户可以自行办理交易，这说明，ATM的普及代表了事物发展的方向。

　　如今，靠互联网的拉动，自助服务意识已成为决定企业能否取得成功的最重要的因素之一。简言之，客户希望用他们的手指-而不是您或您的员工的手指-来敲击他们的交易的"输入"键。

　　实际上，每一个网站都是一个自助服务的操作平台，这背后所包含的基本商业理念就是，通过涉足以前从未触及的领域，向用户提供自助的服务，来吸引他们加入，不过，自助服务的范围远不只限于网络服务。

　　自助服务成功三要素

　　就在您匆匆忙忙地在各种客户服务领域采取某些自助服务之前，如下三个至关重要的因素请务必牢记：可靠性、用户界面以及反馈渠道。

　　可靠。仍以ATM为例。您也许已经知道，在ATM投入使用的最初几年，对机器的可靠性及交易的准确性的怀疑是制约大众接受ATM的重要因素之一。道理很简单：客户都会避免使用那些他们不信任的自助服务系统。例如，他们不想在输入指令之后却因为一些微不足道的理由而遭到拒绝。如果他们认为上述情况真的会出现的话，那么他们宁愿直接寻求您的员工的帮助。

　　这种做法当然没错，因为这关系到您的客户是否方便。如果涉及到客户的金钱，代价就更高了。在处理任何与客户的金钱有关的事务时，必须首先让客户相信您的系统不会发生故障。例如，美国的一家超市中设有一个自助式结算柜台，顾客可以自行扫描结算所购商品，但有些机器在使用四次或五次时出现了故障，顾客因此还是到普通的结算柜台前排队。

　　用户界面友好。这是指客户与您的自助服务系统的交流方式，用户界面可能是友好而直观的，也可能是晦涩而混乱的。理想的用户界面不应有太多的解释和说明，用户可以花最少的时间和精力完成操作。

　　人们通常会想当然地认为图像可以简化用户界面，这种看法并不一定正确。例如，很多电梯都用小图片或图标来表示"开"和"关".每次您看到那些图标的时候，还没等弄明白，电梯门通常已经自行决定该做什么了，在这种情况下，文字也许会比图标更直观。

　　及时反馈渠道。反馈渠道可以让用户了解其操作是否成功。仍以标准的电梯为例，如果您按下了到七楼的按钮而按钮上面或旁边却没有灯光指示，您会怎么想？您不知道电梯是否接到了指令，因为您没有得到反馈。

　　客户在使用自助服务系统时需要得到反馈，来确认他们的操作是否正确、系统是否接受了各项指令。

　　从"你卖"到"他们买"

　　对于客户服务、销售及营销领域来说，这意味着如果您能让客户在购买时产生一种由他们控制的购买体验，那么他们就更有可能购买、更有可能购买得更多、更有可能经常来买。这种感觉就是，好像不是您在卖，而是他们在买。




　　一个典型例子是一盘根据管理大师汤姆·彼得斯（Tom Peters）的名著《追求卓越》（In Search of Excellence）录制的录像带，其中的一个场景拍摄于著名的Stew Leonard食杂店。在这一特定场景中，小斯图·伦纳德（Stew Leonard Jr）正在举例说明该商店在为顾客提供预先包装商品之余是如何尝试提供自助服务的。伦纳德以一位正在向罐子里装草莓的顾客为例来说明自己的思路，"她也许还没有意识到，她已经拿了大约12或13美元的草莓，"他说。

　　客户对自助服务非常欢迎，这方面的事例比比皆是：

　　在纽约的La Guardia机场，乘坐Delta航空公司班机前往波士顿或华盛顿特区的乘客在机场终端的自动售票机上就可以买到机票。 在美国的Target连锁店，每家分店均设有众多终端，顾客可以通过扫描商品上的条码了解价格信息。

　　美国运通（American Express）公司允许其持卡人通过音频式电话的按键自行管理其个人账户各项内容。

　　柯达公司在许多照片冲印店中配备自助亭，客户可以自行对其照片进行放大、修剪和复制。

　　自助服务的另一个明显的优势在于它可以逐渐降低您的成本，这是因为过去由雇员处理的事务现在改由顾客来做了，您可以在增加客户经验、提高客户满意度的同时降低成本。

　　与客户打交道的原则

　　如何利用客户对您的自助服务业务已有的好感？首先要找到那些您的销售人员或其他员工无法增加价值的、或者是那些影响了工作却又无法解决的销售环节。同时，那些惹得顾客不耐烦的服务，那些本可以由顾客自己动手却非得要您的员工介入才能完成的操作，也都可以考虑用自助服务来代替。

　　在采取措施前，请认真考虑以下几条原则：

　　尽可能向客户公开信息。您可以在商店里设置终端，让客户了解您的仓库里都有些什么。如果您拥有不止一家商店，您还可以让他们看看已脱销的物品在另一家商店是否有货，还可以通过在线或商店联网方式让您的客户查看价格、搜寻特价品并获得有关批发折扣方面的信息。

　　让客户了解与他们的订单或账户有关的信息。如果客户订购了某件商品，就没有必要非得让客户靠与您的雇员的交谈才能了解到那件商品目前所处的状态，要让您的客户在下订单时无需额外帮助，要让客户能够检查自己的信贷限额并申请一个更大的信用额度。

　　让客户通过在线方式获得他们所得到的奖励。一家大型连锁酒店坚持要求其客户必须在索取书面证明之后才能获得该公司为酒店常客提供的免费住宿的奖励，这种做法太可笑了。如果您为客户提供了积分之类的奖励，就应该让客户通过在线方式获得这些奖励。

　　不要干涉客户的书面工作。如果您的业务需要填写相关文件，那么，不要让您的雇员插手，而应该让客户直接将其信息输入您的系统。您的客户会更开心，您的员工也可以腾出时间去从事一些更有价值的活动，而您的系统中的信息也很可能会更准确。

　　自助服务必然会大大方便您的客户。以ATM为例，直到信息基础设施的发展允许在银行以外设置ATM机时，人们才充分认识到它的便利性。在您引入自助服务措施的同时，切记您的手头已经有了一套信息基础设施，这就是因特网，因特网可以将您的各个营业场所连接起来。更重要的是，不论您的客户身处何方，互联网都能将他们与您联系起来，即使客户正在全球各地进行商务之旅，他也能通过网络与您取得联系，并享用您所提供的各项自助服务。

　　如果您尽可能地为客户提供自助服务，您就会在市场上取得巨大的竞争优势。自助服务把权力交到了您的交易对象的手中，而这种大权在手的感觉正是吸引他们的绝佳手段。

扩展阅读

版权声明：