沟通的过程
沟通的 7 要素
• 信息源分析 是谁发起这个沟通的行为？
• 听众分析 听众的态度——积极听众、中性听众还是消极听众；关键听众还是非关键听众；直接听众还是间接听众；潜在听众还是显在听众。
• 沟通目标分析 整个沟通过程所要解决的最终问题。
• 环境分析沟通的内部环境（包括文化、历史和竞争状况等）、外部环境（如潜在顾客、代理机构状况、当地的或国家的有关媒体等）。
沟通的 7 要素（续）
• 信息分析有多少信息要沟通，会产生什么怀疑？谁是信息的受益者？如何组织信息才具有最好的说服力？
• 媒体口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会。
• 反馈沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或一个目标。由于不同的听众，有的是支持的，有的是摸不关心的，有的是反对的，因此在沟通过程中要尽可能地考虑可能出现的各种结果，并给子反馈。

检验的原则
• 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息？
• 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况？
• 你是否明确要实现和能实现的目标？
• 你是否清楚听众的需要？
• 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点？
• 你是否选择了正确的沟通渠道？
沟通的目的
• 达成双方的一致性；
• 消去彼此的差异，找出共同点；
• 解决双方面对的问题；
• 达成彼此的目的。

沟通方式
• 面谈
• 电话
• 开会
• 书信
• 传真
• 神态、礼仪
• 电子邮件

群体讨论
• 通过独立判断与群体判断以后，达成一致意见。
• 沟通的保障
– 不论是正式的还是非正式的沟通，论据与恰当的逻辑是沟通的基础；
– 不要仅仅为了避免冲突而不发表意见；
– 不要仅仅遵守少数多数原则作出群体决策

倾听是成功领导者的基本素质
• 不好的听的习惯
– 喜欢批评，打断对方；
– 注意力不集中；
– 表现出对话题没有兴趣；
– 没有眼睛的交流
– 反映过于情绪化
– 只为了解事实而听
• 好的倾听习惯
– 了解对方心理
– 集中注意力
– 创造谈话兴趣
– 观察对方身体语言
– 辨析对方意思并给予反馈
– 听取对方的全部意思
说的目的
• TO EDUCATE （教育）
• TO INFORM （告知）
• TO PERSUADE （说服）
• TO MOTIVATE （激励）
• TO ENTERTAIN （娱乐）
需要考虑的基本问题
• 你有多少时间可以说？
• 你要在什么地方说？
• 还有其他什么人在说？
• 正式的还是非正式的？
• 有其他的视觉辅助手段吗？
• 需要发放材料吗？

建设性沟通原则
信息组织原则
Completeness, Consideration, Clarify, Courtesy, Concreteness
恰当定位原则
Problem-orientation, Self-explicitness
尊重对方原则
Description, Confirm, Dual commnication, Discrepancy
Completeness（完全性）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息?
----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距

完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.

建议（GUIDELINE）
----提供所有的必要信息
----回答所有问的问题
----必要时补充额外信息
Clarify（明了）
Role
——节约双方时间
——对对方的尊重
Guideline
——消除冗长的表达
——只包括相关材料
——避免不必要重复

Consideration（关怀）
含义
从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。
建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE”
(2) 突出受众利益和兴趣
(3) 强调积极的、另人愉悦的事实

 例：请勿越线，违者罚款
Concreteness（具体）
含义
运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。
GUIDELINE
(1) 用具体的事实和图表
(2) 强调语句中的动词
(3) 选择活泼、有想象空间的语句

Courtesy（客气）
含 义
不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。

建 议
(1) 真诚、机智、周到;
(2) 以尊重人的语气表达；
(3) 选择非歧视性表达
(4) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
恰当定位原则
Problem-orientation
 PROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION （对事不对人 ）
 比较以下三种说法
A 我不喜欢你这身打扮；
B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；
C 大家希望你能打领带上班。

Self-explicitness
含义
• 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。
讨论
• A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？
• B 自我隐性可能会导致什么结果？
• C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？

Discrepancy（不一致）
不一致的三种情形
A 、处事态度与意识到态度之间不一致；
B 、个人感觉与表达意见的不一致；
C 、表达内容与举止、口气的不一致。
DISCUSSION
你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟通原则？
尊重对方原则
Description Principle (描述性）
描述性沟通步骤：
STEP 1：描述客观事情、行为和环境；
STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；
STEP 3：关注解决问题的方案。
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？

Description Principle
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础；
——以可能的结果为基础；
——与同一人先前的行为作比较；
——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
自我评价

Confirm Principle
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；
而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）
过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
Confirm Principle
策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法；
— 先指出双方一致之处，再相异之点；
— 先肯定对方行为观点，再缺点批评；
— 先解决问题正确做法，后以前错误；
— 先实现对方自我激励，后具体方法。

Dual Communication
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
策略
A 双向沟通的重要性
B 从肯定对方立场倾听
C 克服先验意识和心智模式
D 给对方以及时、适当的反应

扩展阅读

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