在中国，由于历史的原因，绝大多数老百姓只接受过大银行的服务以及与大银行业务水平差不多的小银行的服务。请留意我说的是“接受”而不是“享受”，因为后一个字眼明显不符合实际；也不说“忍受”，因为这在政治上不正确。其实，就算是在美国这样一个银行业发达的国家，老百姓对于银行提供的服务也是“忍受” 大于“享受”的。由于ATM和网络银行雨后春笋般地兴起，美国人如今能不去银行柜台就尽量不去银行柜台，因为他们痛恨等待，更不愿意看到柜台后面那些只知道程序化、机械化地操作，要么冷若冰霜要么面无表情的银行职员。不过，令人欣喜的是，在美国却有这么一家银行，顾客走进其零售网点办理业务，所获得的服务和体验，是一种非同寻常的享受。这家小银行，总部位于美国西部华盛顿州，名叫Umpqua,我把它翻译成“安快”（取“安心、快捷”之意）。

与大部分银行注重向业内标杆企业学习的做法不同，安快银行的核心策略是尽量跳出银行业运作的传统框架，在不同的方面向非银行业的成功者而不是银行业的成功者学习，因为他们知道，向本行业的成功者学习的结果只能给人以模仿的印象，最多维持一个竞争均势，无法建立真正的竞争优势。安快的第一个学习对象是美国鞋业零售巨头Nordstrom百货店，学习什么呢？店内陈列和服务，Nordstrom是这方面的标杆。在安快银行，顾客可以随意挑选和试用各种产品，同时顾客提出的所有可能的问题，都能得到及时的回答和解决。

安快银行还雇用专业的品牌设计公司帮助设计零售网点。新设计的网点比起其他网点，少了桌子，多了银行职员，他们在店内走来走去，不时与顾客交谈。店堂内设有专区供人们读报，还有电脑区供人们上网浏览。另外，还煮着香气四溢的咖啡供人们免费饮用。网点内所提供的各种服务的摆放方法跟零售产品的摆放方法非常相似。例如，为了推销房屋按揭贷款服务，银行就摆放了一部梯子、一堆油漆和刷子，通过这样生动、形象的方式来展示他们的按揭贷款服务不仅能帮顾客买下房子，而且，如果顾客有需要，他们还能帮忙装修房子。

安快银行的环境和氛围被人戏称为“Un-bank（非银行）”。安快不断地为自己的银行网点创造出一种更为舒适惬意的、更像是起居室的温馨感觉。因此，他们模仿星巴克咖啡店的方式摆放报纸，而杂志则像图书馆里那样摊开，更便于顾客选择和阅读。店堂内的陈设也时时更新。有时候，银行职员会特意买来商业管理方面的书籍，就像书店那样摆放在特定的书架上。当人们在网点里开设完账户后，临走时，一个购物袋加上一些免费的礼物例如一包咖啡、一个帽子就在门口等着他们，他们也可以抽空去书架上翻翻书，如果喜欢，也可以买了带走。

作为服务性企业，安快银行充分认识到，客户服务正变得越来越关键，尤其是对于像自己这样一个社区银行尤其如此。安快银行有一个原则，就是要让员工和公司共同进步。他们在设计零售环境方面向Nordstrom学习，而在客户服务方面学习的对象则是这方面的标杆企业丽思卡尔顿（Ritz Carleton）酒店，同样不是其他银行。安快银行认为，既然这家酒店在顾客服务和对细节的关注方面举世闻名，就应该向他们看齐，因此，他们重金聘请丽思卡尔顿的培训师到自己的零售网点来培训每一个员工。

安快银行在营销推广活动中也注重人性化沟通，打破银行广告枯燥、空洞、沉闷的局面，给人以“好雨知时节，当春乃发生”的印象。例如，他们在推广支票账户的联合账户功能时，推出了这样一个广告片：一对男女，穿着燕尾服和婚纱，开着敞篷车，笑容满面穿过小镇，不时向行人招手。敞篷车上贴着“我们刚开了一个联合账户！”当地的杂志中也夹带了安快银行委托专门生产贺卡的贺曼公司专门定制的卡片，人们一打开杂志，会发现一张卡片，乍看上去，好像是一对夫妻临时放在杂志里忘了拿走，卡片上写着：“你愿意和我合开一个联合账户吗？”这个整合营销活动引起了当地不少人的谈论，引发了人们很多会意的微笑，也同时将安快品牌的形象以及所提供的产品以“随风潜入夜，润物细无声”的方式传递给了人们。

与那些实力超强、名声显赫的航空母舰级的大银行相比，像安快这样一家小银行，似乎不值一提，但是，在“店大欺客”之风盛行的银行市场上，提供如此优质服务和如此愉悦体验的小银行，显得多么难能可贵！就算是进入中国提供全面人民币业务、立志以服务取胜的外资银行也未必能做得到，更不要说那些因服务而屡遭诟病的国内银行了。

中国的银行是不是应该从安快银行的经营实践中得出一点启示？譬如说少比产品多比服务，少比实力多比魅力，少比股民体验多比顾客体验。相信中国的老百姓都在期待着这一天的早日到来

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