——以文化视角探寻服务规律，深度提升服务竞争力的系统方案

        

我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的服务经济时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼，谁的服务力强，谁就能赢得客户赢得市场。 

服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力；是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢的能力。是企业和员工的生存发展的关键能力。服务力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力，是反思超越卓尔不群特色鲜明引领时代的服务能力影响力。体现了一个企业优秀的服务品质和实力。打造卓越服务力是职业服务人和现代企业的智慧选择

本课程从四个板块撞击分享打造卓越服务力的课题。第一板块探讨服务力的价值，从时代、市场和人们的需求维度解析提升服务力的意义。第二板块从服务文化角度解析服务、服务力、卓越服务力的科学内涵外延。第四板块从企业团队和员工本人层面解析夯实内功修炼能力的招数和着力点。第三板块是卓越服务力的重要内容，着力从高度、温度、精度、宽度、厚度、深度、速度七个维度十三个单元进行解析。

第一单元 打造卓越服务力的驱动力（价值篇）

① 服务经济时代的五大特征

② 苹果的创新之道

③ 经营之神的八个成功细节

④ 迪斯尼的成功之道

⑤ 服务文化为企业赢得尊严的六大理由

⑥ 提升服务力的九大回报

⑦ 现代企业为什么要着力提升文化服务贡献度

⑧ 当今时代的热点焦点亮点是服务，表现在哪六个层面

第二单元 卓越服务力：互动多赢的核心竞争力 《概念篇》

① 服务的内涵本质目的

② 服务的七大要素

③ 尊从顾客的“三大纪律八项注意

④ “顾客永远正确”的五大理由、五大铁律和五大原则

⑤ 爱顾客的六大法则:

⑥ 卓越服务力的内涵与七个维度和十三大要素

⑦ 华为、海景、三一、交运集团成功的奥秘

⑧ 海底捞等位服务—让焦虑成为惬意与享受

⑨ 麦当劳的“神秘客户”

⑩ 海尔的服务升级催发中国服务革命

第三单元 观念力：观念突围天地宽，文化共鸣谐发展（高度）

① 为什么说注入理念比注入资金更有效益？

② 观念对政党成功的意义

③ 深圳的成功之道？

④ 海尔的观念文化力是怎样炼成的？

⑤ 文化型服务型幸福型企业的基本特征

⑥ “置信生活方式”的价值意义！

第四单元 快乐力：阳光心态是智慧   共享乐福是美德 （温度）

① 快乐服务的内涵与六大原则

② 快乐服务的八大特征、

③ 快乐服务的六大意义

④ 快乐服务的十大智慧源泉

⑤ 提升自信的九大理念：

⑥ 宽容读懂顾客的八个层面

⑦ 培养幽默10大建议

⑧ 威商银行后来居上的奥秘？

⑨ 张彩霞缘何享受抱怨？

⑩ 吴丽为何受到小朋友欢迎？

⑪ 北师大快递大叔缘何受到90后的青睐？

第五单元 亲情力：情感共鸣客感动   以情动人心“市”成  （温度）

① 实施亲情服务的八大理由

② 亲情服务的十大着力点

③ 亲情服务的五大角色

④ 乔.吉拉德的八大营销秘诀的启示

⑤ “三年不鸣  一鸣惊人”

第六单元  感动力：惊喜激动的感受  传奇的艺术故事（温度）

① 忠诚顾客的六个特征

② 感动服务的七大意义

③ 经营服务“五必懂”

④ 创造忠诚的五大“秘籍

⑤ 超值服务的七大着力点

⑥ 顾客期盼的服务品质的六大境界

⑦ 感动服务行动九步曲

⑧ 海景服务的“四步骤”“三境界”

⑨ 一把椅子的问候竟得到如此回报

⑩ 锦江饭店是如何感动外宾的？

第七单元 用心力：执著追求服务业  全心全意做最好  （精度）

① “汽车大王”的神奇魅力

② 用心服务的六个层面

③ 世界上知名度最高的加拿大人是谁

④ “提灯女神”的魅力

⑤ 感悟践行感恩的十大价值取向

⑥ 牢记感恩十大准则

⑦ 责任心强的人的十大表现

⑧ 瑞金医院的“人文医学”关

⑨ 巨额订单缘何突然成交？

⑩ 黑松林粘合剂厂的奇迹是如何创造的？

第八单元 精细力：精准求实求卓越 精益求精铸完美  （精度）

              ——点滴之处见品位，细微之处见精神

① 国庆盛典的“零误差”

② 一个字何止能值83万元？

③ 一次小服务缘何赢得8辆车？

④ 为什么加加林成为首位宇航员？

⑤ 肯德基是如何打败荣华鸡的?

⑥ 一个“臭皮匠”缘何杀了诸多“诸葛亮”？

⑦ 为什么细节决定成败、改变命运

第九单元、创新力：顾客难题创新题 完善更新提效能 （宽度）

             ——探寻服务科学  创新升华价值

① 服务创新的“五大法宝”

② 有形产品服务化的三原则

③ 无形服务有形化的六大法则

④ 为什么酒香更怕巷子深？

⑤ 服务创新的八个层面

⑥ 三一重工成为世界泵王的秘诀？

⑦ 购车也有“反悔权”？

⑧ 五星级服务的内涵外延

⑨ 一至五星级传奇服务八大亮点

⑩ 深度精细化服务的六大关键、八大趋势

⑪ 汽车美容师的六个第一

第十单元、人性力：专门为您量身做  个性服务人性化 （深度）

① 人性化服务的九大要素特征

② 缺乏人文关怀的十大现象

③ 宾馆酒店的“服务痴呆症”

④ 客运的十大“服务痴呆症”

⑤ 上汽集团提升行业服务贡献度的有益尝试

第十一单元 品牌力：传奇的服务信仰  撬动市场的杠杆（服务力深度）

① 服务品牌的内涵和七大特征

② 创建服务品牌的七大意义价值

③ 服务品牌的六大亮点

④ 六大品牌集群现象

⑤ 打造品牌的九大法宝

⑥ 交运集团的成功秘诀

⑦ “向党现象”缘何引发“新疆现象”

第十二单元 沟通力：消除误会正能量   理解支持求大同 （厚度）

① 从九个层面解析沟通的实质和原则

② 常用的五大沟通渠道

③ 沟通的5心

④ 有效沟通六要素十法则

⑤ 沟通的三要、三不要

⑥ 提升沟通力的六大方法技能

⑦ 与上司沟通的八大技巧

⑧ 罗斯福创造租借法案的智慧

⑨ 原子弹是谁捡回来的？

⑩ 鞋匠也能当总统？

第十三单元 团队力：提升服务合动力 服务链条高效转  （厚度）

① 服务组织团队精神的八个层面

② 为什么“以十当一”比“以一当十”更重要

③ 提升服务链运转效率九要素

④ 服务领导八要素：

⑤ 无边界的九大好处

⑥ 机关应确立的十大服务理念

⑦ 领导机关十定位

⑧ 对机关干部的八点温馨提示：

第十四单元 执行力：规范运作要到位 服务到底获忠诚（服务力速度）

① 执行力薄弱的“五度”和“五多五少

② 执行不力的六大表现

③ 执行乏力的7大文化原因

④ 结果的三有、三原则、三大思维

⑤ 索要结果的八要素分析法

⑥ 执行力强的员工的九大特征

⑦ 苍蝇是谁放进来的？

⑧ 降落伞的合格率如何做到了百分之百？

⑨ 刘刚为什么被辞退？

第十五单元 反应力：迅速反应快行动  便捷服务速成功（服务力速度）

① 便捷服务的九个着力点

② 30秒钟电梯理论的内涵

③ 手续简单的五个层面

④ 顾客喜欢的商品的5个特征

⑤ 阿里成功的妙诀？

⑥ 一站到位到底服务的六要求

⑦ 建行是怎样科学解决排长队难题的？

⑧ 从“时光平移”到“延时播放”

第十六单元 强化修炼练好内功，着力提升卓越服务力（方法篇）

① 着力提升团队服务力的七个层面

② 零售终端服务流程和服务标准

③ 海尔“12345”法则

④ 必须强化修炼的十大服务意识

⑤ 静夜三思的内容

⑥ 卓越服务力的十大内心修炼法

⑦ 职业服务人的“八项注意”

⑧ 对新员工的五句忠告

⑨ 给新员工的八项温馨提示

⑩ 职业服务人九大人格魅力

⑪ 比导游还专业的售票员

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国企业文化研究会研究员，中国服务文化网总监，服务文化课题组组长；多所院校特聘教授，多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创新经验，在中南海介绍，受到朱镕基接见。创办中国服务文化网，发表文章400余篇，创作服务文化新科学系列专著12部，其中《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》《文化使者的职业化修炼》等先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖，并作为多家企业的培训教材。先后为数百家单位培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及 “现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。企业文明、公关世界、中国邮政、中外企业文化、中国有色金属、中国冶金报、经营管理者、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道 

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射  共享共赢

培训特色：观念前瞻独特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣  有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行、威商银行、民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、威海环翠区政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局、长治中小企业局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.珠海企业道德大讲堂和河北燕赵讲坛             

客  户  心  语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，产生了强烈共鸣和深刻的反思，我们要深化服务文化建设，积极创建文化型服务型幸福型企业、政府。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

    黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了比较完善

的快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智前瞻独特的的快乐服务文化课程和他的《快乐服务的美德智慧》专著，进一步开拓了我们的思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。与荣威、MG自主品牌一同推出“尊荣体验、宅捷修”服务品牌，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。陈先生以《提升行业文化服务贡献的有益尝试》的精彩点评是对我们的激励鞭策提升，今天七一，我们在上海影城进行“千名党员再深造顾客满意百分百、服务文化专题培训”，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同 （塔山煤矿董事长）我们是技术装备最先进的现代化煤矿，号称中国第一矿。国家领导人多次到此考察，员工福利待遇越来越好，但软硬失衡的问题始终困扰着我们，相当多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意识服务意识。我们特意邀请陈先生给我们系列培训感恩文化服务文化，强化了大家的感恩意识，增强了感恩自觉，相互关系融洽了、工作劲头上来了，服务能力增强了。我们要把感恩戴德快乐服务作为文化建设的核心元素，一以贯之的贯彻下去。

    刘光辉（威海市环翠区委副书记）为了创建文化服务强市，提升党政机关服务企业的能力，我们专门邀请了陈先生到企业、社区、办事处考察指导并于今天在环翠讲堂培训咨询。陈先生的独创的理念和传播咨询方式都是超前的，又是便于操作的。令我们耳目一新豁然开朗，明确了创建服务型机关的基本思路，坚定了打造文化服务强市的信心决心。我们要与陈老师深度合作。强化文化自觉自信，实施服务创新升级，打造服务品牌，进一步提升我们的文化服务贡献，增强政府和城市的公信力亲和力形象力。

    张爱辉（河北白鹿温泉旅游度假公司总经理）。近年来，我们请陈教授先后八次进行服务文化和快乐服务、服务力等系列培训，指导我们改善文化景观，员工的自豪感自信心和快乐服务能力得到明显提升，公司的美誉度不断攀升，受到了来自全国各地的游客和领导的一致好评，有关部门多次组织了不同形式的研讨会交流会。使最大的露天养生温泉正在向最好的旅游圣地迈进。

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