——“全程服务一生无忧”是创造顾客忠诚的亮点切入点　

　　2002年我用的海尔洗衣机坏了，只能洗涤不能甩干，我便打电话给海尔服务热线介绍了情况，令我惊奇的是，话务员竟然能根据我的电话立即叫出我的姓名，并确认我于1997年6月6日在某商店买的是XX型号海尔洗衣机，根据我介绍的情况，服务员分析“可能是电动机损坏，这种型号的洗衣机，海尔早已经不再生产，但会设法帮助找到配件。如果维修好加上服务费需要240元，您看是继续维修这个15年的老机子，还是新买一个新型号的洗衣机，现在新开发的洗衣机品种比较多”。我转身请示“一把手”——我爱人如何办理，没想到我爱人是铁杆海尔派，当即决定：请海尔上门维修。上午9点海尔维修工准时如约到家，职业着装面带微笑礼貌用语，穿上鞋套，检查完洗衣机，确立维修方案，明示维修费用，征求我的意见后很麻利的把洗衣机修好了，然后收拾干净地面、征求意见、留下名片、告辞。2小时候，海尔热线打来电话征求意见。整个服务流程不仅专业麻利，而且温馨舒心，让人心里热乎乎的。第二年，家里准备更新电视机和热水器等电器，全部选用了海尔的电器。

　　海尔从一个亏损400万的企业发展成1千多亿产值的家电龙头企业，成为中国品牌价值最高的品牌，就在于秉承“真诚到永远”的服务理念，着眼顾客的需求，不断实施服务创新，从无搬动服务到“好邻居”星级服务再到“3全服务”和“1+5”成套组合服务、、、、、、，不断刷新和升级服务标准，不断满足和引领顾客需求，不断创造令顾客感动的口碑相传的服务模式和经典故事，有力的推动了中国的服务革命，促进了中国服务品质的提升。

　　人们在眼花缭乱的家电产品中往往首选海尔，首先是买的海尔的有保证让人放心信得过的服务，买的是一种享受、一种生活的解决方案。海尔服务的最大亮点特点是：全程服务一生无忧。

　　能否真心推行全程服务，是一个公司真服务假服务的试金石，是以顾客为中心还是以自己为中心、是对自己负责还是对顾客负责的分水岭。同时也是赢得顾客青睐、创造顾客忠诚的亮点切入点。是所有行业必须实施的服务举措和经营战略。全程服务是一门科学，具有深刻的内涵外延。

　　全程服务的理念是：真诚到永远；一经选择终身朋友，全程服务一生无忧。

　　全程服务具有八项内容：

　　1、首问负责。即一站式到位到底服务。让顾客找到一个人，办妥所有事。“一站到位到底服务”六要求：随叫随到；到了就好；我负全责；持续跟踪；信息增值；创造感动。---到底-排忧解难顾客满意

　　一票到底的流程：为完成一个订单，由一个人从始到终的全过程的流程整合。“底”是结果思维用户价值满意。用户不满意，不管做了多少工作，都不算“到底”。是不达目的不罢休的过程。

　　许多政府部门的行政服务中心相继实施一站式服务，推行整合部门与窗口业务，真正实现“一个窗口”对外，不再跑科室；整合行政许可与公共服务，提供“一站式”服务，不再满城跑；整合行政审批与行政收费，提供“一个窗口”收费，既便民又有约束；整合投资审批和投资服务，为投资者提供“一条龙”全过程星级服务。

　　2、人人都是服务员、环环都是服务链。上下环节互为客户，一切围着客户转，上下协调服务链条高效运转。

　　3、科学高效服务。优化机制流程，服务简洁高效。用科学的技术与科学的机制有机结合，不断提升服务的效率效益。

　　4、无搬动服务——专业复杂事情由专业人员来办。服务经济是懒人经济享受经济，让顾客只需缴费乃至轻点鼠标即可全部搞定。搬动安装调试等复杂累人的、顾客不擅长、不愿干的事情，交由专业来办，让顾客尽情享受更多幸福尊严。有的金融保险电信邮政等部门相继推出了免填单服务，也很受顾客青睐。

　　5、保姆服务——全程呵护无微不至。为了解决人们“买房子心痛，装修房子头痛”的尴尬情况。幸福家居在家具卖场、橱柜定制、集成天花销售等业务的基础上，增加了室内设计、装修施工、衣柜定制、软装饰搭配等服务，打造出了能够让业主“拎包入住”的集成家居服务。幸福集成家居服务能够整合装饰设计、施工、家具、软装等一条龙服务，省心、省力；同时它又是“1+N”整体设计模式，家装设计师和多位专项设计师同步设计，风格统一；另外，集成家居可以借助幸福家居广场的人脉优势一站式搞定各种建材，省时又省钱。加上强大的后盾支撑、完善的合作流程，将为消费者提供便捷、顺畅的一站式集成家居服务。体现了三大亮点硬装修、软装饰一站式搞定;结束拼凑式装修，效果更完美;省心、省时、省力、省钱.

　　6、三全服务：全年３６５天、天天２４小时“全天候”的服务理念，向用户提供咨询、设计、培训、安装、调试等“全方位”服务，并且以最快的速度在３小时内将产品安装到位；并为平板电视用户提供保养、维修、功能升级等“全无忧”专家级服务，免除用户后顾之忧。

　　7、用心用情用智快乐服务。用心服务就是竭尽全力一以贯之到位到底的服务。使出浑身解数，想尽千方百计，吃尽千辛万苦，动用全身的体力智力，尽职尽责进心里尽责尽美。用情服务是以亲人的感情满足顾客期望需求、产生情感共鸣创造感动忠诚的服务。用智服务是用服务的智慧，解决棘手的问题，化怨为机化诉为利。快乐服务是亲切微笑愉悦身心感染顾客的天使服务，是激情四射高效快捷、使顾客赏心悦目的阳光服务，是美在仪表仪态、贵在热情真诚、重在技术专业、巧在交流沟通的美丽大方动人动心的魅力服务。8、持续跟踪不断升级。建立客户档案，分类归档；确立专人服务；及时征求反馈意见进行服务补救，发现创造顾客需求，推动服务产品升级。

　　全程服务既是理念口号，更是机制流程和服务革命，一些企业之所以服务残缺，形不成竞争力，就在于只把全程服务停留在口头上，甚至成为售前服务的“忽悠”，售后服务的扯皮，其结果被欺骗的顾客成为投诉客。而海尔等优秀企业则把服务当做生命线，一步一步扎扎实实的到位到底，做成了品牌。他们的经验是

　　系列培训，细化标准，公开承诺（承诺于众践诺是金），客户监督，机制到位（化诉为利的奖惩机制）。

　　系列的服务文化培训、激励员工用心用情快乐服务的动力活力是基础，标准的细化是前提，社会的公示是保证，顾客的监督是保证。

　　如某医院提出“十有” 服务措施：进院有人迎，到科有人引 ，检查有人陪，手续有人办，住院有人问 出院有人送 取药有人帮，质量有人抓，诊疗有人管，回家有人访。

　　瑞立德推出其服务保障体系的升级版——“1-8-0全程无忧服务计划”。此制度取名为“1-8-0全程无忧服务计划”，其中“1”是指1小时响应速度，在接到客户需求的1个小时内要给出反馈信息；“8”是指8小时内提出解决方案；“0”是指零客户投诉；“全程无忧”是指在项目实施的各个环节，瑞立德都将全力以赴，提供最优质的服务达成客户目标，务求实现客户零烦恼。瑞立德服务保障体系包括售前、售中、售后服务支持，全员营销，和技术培训三大部分，本着以客户利益为核心的宗旨，把优质的产品和服务渗透到每个销售环节，为客户创造最大的价值

　　海尔推出了“1+5”服务标准。“1”是指为用户提供一次就好安装调试服务；“5”是指每次上门的同时为用户提供主动关怀的增值服务，包括安全测电服务、讲解指导使用服务、产品维护保养服务、一站式产品通检服务、现场清理服务。为保障终端每一位用户都享受到这种成套组合服务，海尔想到了请用户来监督这一招。请用户监督，让用户由以前被动的接受服务，转变为主动的监督服务，让用户成为海尔服务的感受员与监督员，使海尔的每一次服务都成为有监考老师在场的考试式服务。让服务人员从模糊服务到精准服务，从偶尔表现到形成习惯。由以前的抱有侥幸心理或不在乎的模糊服务，转变为时刻紧张的考试式服务，服务人员把每次服务都当成展示自我、体现自身价值的机会，善待每个客户，珍惜每次机会，每次都要做好，每次都有提升，最后，员工形成习惯，企业形成品牌。

　　海尔还将五段全程标准服务设计了标识，做成了海尔服务的品牌，召开新闻发布会，即昭示了良好信誉，又便于客户找茬维权。海尔“五段全程标准服务”内容是在“采购、设计、安装、监理、维保”等中央空调五大环节实现全面升级，为用户提供“售前、售中、售后”三位一体的服务。具体的实现形式包括：在采购环节实现“消费透明化”，在设计环节实现“方案个性化”，在安装环节实现“管理军事化”，在监理环节实现“监理专业化”，在维保环节实现“服务的标准化”。通过这五个环节的全面升级，为用户提供全方位的服务。

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