北京贝尔公司客户服务理念
作者:刘先明 127
为了提供更好的全方位的服务,北京贝尔公司准备以持续增强客户的市场竞争力、保证和树立客户的优势、品牌地位为导向,系统性地完善贝尔服务快车的服务体系,以提升我们北京贝尔服务快车的服务品质。
在新的一年里,我们将提出新的服务目标和管理方式,也希望铁通客户能够监督,并提出建议,我们不胜感谢。
去年一年,铁通取得在电信史上非凡的成绩。2002年很多交换机进入维护阶段,我们公司以做好铁通交换机的各项服务为己任,使设备运行更稳定、更可靠、更完善,为此,我们公司隆重推出"贝尔服务年",旨在售后服务等多方面为您们提供更多的帮助。我们的行动规划是:
一、 贝尔服务年
2002年“贝尔服务年”,重点推出贝尔服务快车的服务理念,加强各项管理,落实具体责任,保证把铁通的各项服务做好。
二、 服务年的服务理念
沟通零距离,服务无止境
1、“沟通”是指与我们的铁通客户沟通,做好各方面的交流工作,
2.“零距离”既是一种尺度的衡量,更是一种质量目标的反映,表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系。
3.当沟通零距离的前提、目标设定以后,服务有永无止境的要求 。
三、 服务年的口号
客户需求十万火急时,我们是消防员;
客户需求事关性命时,我们是急救员;
客户正在使用产品时,我们是保健师。
四、 具体服务思想:
我们2002年贝尔服务年的中心思想是:“一二三四五”
★ 一个使者:
我们是促进和保证北京贝尔企业使命实现的一个使者;我们每个人都努力,才能把我们的客户服务好。
★ 两种客户:
客户、客户的客户都是我们的客户,为客户着想,更要从维护客户的客户利益出发。
★ 三个时段:
我们的服务应该是为客户提供售前、售中、售后等三个阶段的全程服务,不能在客户面前表现出铁路警察各管一段的狭隘服务思想。对应到服务快车售后服务的性质,我们要树立提示性的咨询、现实性维护维修、预防性的咨询等三时段的全程服务。对应到公司,我们要做好交货、安装、调试、培训和售后服务的各项工作。
★ 四着和谐
着想(心):提前为客户、客户的客户想到问题,全面地想到问题,把问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。
着急(脚):急客户、客户的客户之急所急,我们处理客户交换机故障的时间对
于客户的时间、客户的客户的时间而言,不是等比的关系,而是级数级的影响关系。
着落(手):对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要作到处处有着落,事事有人管;对于服务快车的职员,人人有事干,人人管好每件事。
着装(外貌):统一订制的工服以及配备、配带的工具是服务快车工作人员着装的整体组成,公司配备的工具是使者性职员身体整体性的组成部分。
★ 五度统一
(一)服务速度:
具体包括远程7X24技术支援、现场服务和备件支持服务。
(二)服务精度:
每次的售后服务,要求树立不再有重复的精品意识,没有后患的零缺陷意识,服务规范的实施要精益求精。
(三)服务深度:
根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。
(四)服务广度:
适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展要求,增强自有发展能力,拓展市场业务。我们已经把工程服务划分若干个小组,直接对应铁通各分公司。与我们的销售大区相配合,直接面对最终用户。
(五)服务高度:
服务的质量和效果要高于从前的自己,高于我们的竞争对手,高于客户的期望,高于我们现有的经验。而且服务的高度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。
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