第2章　个人魅力

情商内涵

理解情商

"情商"，已成为人们耳熟能详的一个术语。

20世纪90年代初期，美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦和新罕布什尔大学的约翰·迈耶提出了情绪智能、情绪商数概念。在他们看来，一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素，而是他们所说的情绪智能，前者仅占20%，后者占80%。1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出了"情商"（EQ）的概念，认为"情商"是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键因素。戈尔曼认为，在成功的要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素。

情商是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。丹尼尔·戈尔曼在其所著的《情感智商》一书中说："情商高者，能清醒了解并把握自己的情感，敏锐感受并有效反馈他人情绪变化的人，在生活各个层面都占尽优势。情商决定了我们怎样才能充分而又完善地发挥我们所拥有的各种能力，包括我们的天赋。"他所偏重的是日常生活中所强调的自知、自控、热情、坚持、社交技巧等心理品质。为此，他将情商概括为以下五个方面的能力：

（1）认识自身情绪的能力；

（2）妥善管理情绪的能力；

（3）自我激励的能力；

（4）认知他人情绪的能力；

（5）人际关系的管理能力。

认识自身的情绪

认识情绪本质是情商的基石，这种随时随地认识感觉的能力，对了解自己非常重要。不了解自身真实感受的人势必沦为情绪的奴隶，反之，掌握情绪才能成为生活的主人，面对各种抉择方能妥善处理。

妥善管理情绪

情绪管理必须建立在自我认知的基础上。如何自我安慰，摆脱焦虑、灰暗或不安，而这方面能力匮乏的人常常与低落的情绪交战。调控自如的人，则能很快走出命运的低潮，重整旗鼓。妥善管理情绪，要努力做到操之在我，自己把握并影响情绪的变化，这样能够始终保持理智，避免感情用事。

自我激励

保持高度热忱是一切成就的动力。能够自我激励的人做任何事情都具有较高的效率。内心涌动着激情，方能坚持不懈并高效地成就自己的事业。对于领导者而言，善于自我激励并保持高度热忱能够使员工满怀信心地工作。

认知他人的情绪

对他人的感受熟视无睹，必然要付出代价。具有同情心的人能从细微的信息察觉他人的需求，进而根据他人的需求行事，就能得到他人的认可和欢迎。在人际交往中，认知他人的情绪并顺应他人的情绪起着至关重要的作用。换位思考、感情移入是认知他人情绪的常用技巧。

人际关系的管理

人际关系管理是管理他人情绪的艺术。它要求人能在认知他人情绪的基础上，采取相应措施，与他人建立并维系良好关系。一个人的人缘、领导能力、人际关系和谐程度都与这项能力有关，充分掌握这项能力的人常常能成为社会上的佼佼者。

何为情绪？

有关情绪的定义有100多种，主要观点有：

《新华字典》──情绪是外界事物所引起的爱、憎、愉快、不愉快、惧怕等的心理状态。

《现代汉语词典》──情绪是人从事某种活动时产生的兴奋心理状态；或指不愉快的情感。

《牛津英语字典》──情绪是心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激越或兴奋的心理状态。

《EQ情商》──情绪是指感觉及其特有的思想、生理与心理的状态及相关的行为倾向。

总的来说，当我们的生理或精神上受到外来刺激时，会引起种种心理反应，这些反应即为情绪。

情绪是指人对客体是否符合自己需要而产生的体验，凡符合需要的事物都能引起愉快的体验；反之，则会引起不愉快的情绪。情绪是以主观体验、生理变化和外部表现为特征的。情绪具有审美功能、适应功能、交际功能和动机功能，情绪是一个人可以依赖的最重要的内在资源之一。

情绪是以主观体验、生理变化和外部表现为特征的

以快乐这种情绪为例，当我们达到了渴求的目的，原有的紧张感就会解除，这时我们体验到的情绪就是快乐。此时，我们主观上的体验会是愉悦、欣喜、满足，生理上则会变得放松，外部表情则是笑逐颜开，神采飞扬甚至手舞足蹈等。

情绪使我们具备了审美功能

周围世界的美与丑对一张没有生命的桌子而言是没有意义的，因为桌子没有感受的能力；与桌子相比，人类真是幸运，大自然不仅赋予周围世界的美丽，而且让我们具备了一种天赋──感觉并体验世界的能力。由于这种能力的存在，生活才有意义：大到为理想而奋斗，小到为一顿晚餐而辛劳，都可以让人体验到愉悦、欣喜、满足和成就感，这种感觉若用一个心理学术语来概括，就叫：幸福感。

情绪是我们适应生存的心理工具

我们都知道躯体在帮助我们适应环境、有效生存中所起的作用。海边的人靠捕鱼为生，高山上的人靠狩猎为生，平原上的人靠耕种为生……人类因势利导，靠自己的双手发展出最有效的生存环境和生存方式，如遇外敌入侵及自然灾害，人们还要凭借自己的躯体力量或反抗或逃生。

但很少有人想到，若没有无形的情绪做中介，上述一切活动甚至都不会发生。因此，情绪是帮助人适应生存环境的有力而且首要的工具。

情绪影响人际沟通与交流

在与人交往的过程中，情绪使我们得以主动协调与他人的关系，比如通过微笑表达友好，通过热忱表达关切。我们还知道：表现快乐会使人感觉愉快，表现稳重会使人感到放心，表现体贴会使人感到亲近，表现幽默会使人感觉放松。

最有意思的是，不论是实验还是经验都已证实，人类的基本情绪（快乐、愤怒、恐惧、忧伤）都是一致的，都有着共同的生物学基础。正因如此，情绪不仅有助于我们在本民族内沟通，而且也使我们得以和世界各地的人沟通。

情绪可以激发人的行为动机

爱会成为激发人们为正义、为和平、为环境、为美好生活而奋斗的动机；好奇会成为激发人们去冒险、去探索、去努力认识世界的动机；忧伤会成为激发人们深入思考的动机；恐惧会成为激发人们追求安全的动机；焦虑会成为人们争取放松的动机……

正因为情绪具有审美功能、适应功能、交际功能和动机功能，所以情绪是一个人可以依赖的最重要的内在资源之一。

汽车由马达推动，人的行为由情绪推动。人的情绪直接引起生理反应，进而可以调动体能。当情绪控制人的时候，可能会失去理智。80%的生产安全事故由情绪引起，20%是由其他因素引发，违规操作也是由不良情绪引起的。因此可以提出不良情绪是安全隐患，管理情绪至关重要。强烈的感性会战胜理性，为朋友两肋插刀，为亲情忍受痛苦。

高智商的人为低智商的人干活，高情商的人领导高智商的人，都说明情商的重要性。高情商的人擅长调动别人做事，高智商的人擅长自己亲自做事。领导者是擅长调动别人情绪与自己共鸣的人。高智商的人个人业绩会很优秀，但是如果没有情商，其生活会有许多苦闷。不善于管理情绪的人，常常会经历内心的纠结，会破坏其专注工作和清晰思考的能力。

高智商的男人理性，做事的能力强。高情商的男人感性，动感应变，做人的能力强。高智商的女人理性，内向沉稳，高情商的女人外向开朗，生活充满情趣。高智商的人做事能力强，擅长跟事情打交道。高情商的人做人能力强，善于与人打交道。

高智商的人如果抱怨怀才不遇，是因为情商不够。20/80原则影响一个人的成功，智商贡献了20%，其他因素贡献了80%，其中重要的是情商。

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