作为区域经理，听到经销商的抱怨是再正常不过的事了。诸如“你公司发货真是慢，客户把订单都取消了”，“各个厂家都在搞活动，就你们一点动静都没有”，“产品又出问题，我以后不敢推你们品牌了”，不一而足。两口子过日子，偶尔吵吵架拌拌嘴才是真实生活。有没有经销商不抱怨？有！那些不把你品牌当回事，卖多卖少不在乎的。

虽说经销商的抱怨听得多了，但是区域经理不能掉以轻心。有时处理不当，事情会变得严重，甚至可能导致经销商集体“造反”。所以，处理经销商的抱怨也需要技巧。

就如门店销售中，顾客提出价格太高，这个问题背后的原因可能是他真觉得你的价格高，也可能他并不想买随便找个借口，又或者他喜欢你的产品但是他要跟你砍价。经销商的抱怨也有真有假，判断真假是我们处理抱怨的第一步。

如何判断抱怨的真假？我们要“一看三问”。

1、看时机。如果抱怨是发生在你给经销商定任务、要资源或宣布对他有“不利”的消息这个背景下，那抱怨多半是借题发挥。

2、问一句“为什么”。“你为什么会有这种想法”？“为什么觉得这个方法不好”？问完以后听经销商怎么讲，如果他是泛泛而谈或转移话题，我们可以确定这是假抱怨。如果经销商往下讲到细节，这就是真抱怨了。

3、问一句“怎么办”。“你觉得应该怎么办”？听经销商的解决方法，了解经销商的真实需求。

4、问一句“如果解决这个问题，你可以达成目标吗？”看经销商敢不敢接招，敢接招那就是真抱怨。

在市场运作中，的确有一部分事情是伤害了经销商利益的。那么，如果经销商是真抱怨，区域经理该如何处理？八个字：疏导情绪，解决问题。

疏导情绪的三个方法：诚恳、记录、同理心。有的问题是区域经理能解决的，有的问题不是区域经理能解决的。无论能否解决，都应该态度诚恳、认真记录、建立同理心。让经销商情绪得到缓和。

说到解决问题，需要能力，更需要端正心态。不怕困难，经得住刁难，受得了委屈。有不少问题被区域经理归类在“不是我能解决”的范畴，但其实是可以想办法解决的。年前给某知名小家电品牌做培训，课前访谈中了解到一个情况。该品牌之前在市场上叱咤风云，但近年来渐显颓势。公司在去年进行了一系列的改革，效果显著，产品力大大增强。公司同时对售后服务政策进行了调整，以前经销商可以随意退换货，给厂家增加不少成本，现在规范了退换货政策。但是新政策出去以后，引起了经销商的强烈反弹。每家经销商的仓库、网络中都有不少多年的呆滞品，不能随意退换货对他们会造成很大损失。经销商辛苦一年，纯利大概四、五个点，一盘点库存，呆滞品可能造成半年甚至大半年利润的损失。经销商当然不干了，有经销商曾经当着厂家区域经理的面让下面门店不要再卖该品牌。不少区域经理对新政策痛恨不已，抱怨公司政策很不合理。其实，也有区域经理把这个问题解决的很好。陈经理负责河南市场，虽然他也觉得这个问题很棘手，但既然公司规定出来了，就想办法把这个事情处理好。思考之后，他采取了一系列措施，以减少售后问题带来的厂商冲突：

1、政策宣导，尽量让经销商了解透彻，减少抵触情绪；

2、盘点经销商库存及渠道库存，通过活动消化呆滞品；

3、协调经销商间调换货；

4、协助经销商做好网络沟通工作（特别是核心网络）；

5、大力推广新品；（呆滞品均为老品，质量款式不好。新品在质量款式上都不错。）

6、做好库存管理，不随便压货，按不同产品的销售状况合理进货；

7、个别情况申请特殊政策或通过促销政策弥补；

8、加强产品动销。

最终的结果，用他的话说：“大事化小，小事化了”。这个事情他和他的团队做了大量的工作。认认真真的做工作，经销商看在眼里，他会对你产生认同、尊重，甚至可以把坏事变成好事，把问题变成机会。没有完美的厂家，没有完美的产品，但是区域经理可以通过努力，减少经销商的抱怨，得到一个完美的结果。

 

马坚行，实战渠道营销专家，终端运营管理专家，MSS销售训练系统创始人，北大、清华渠道营销管理特聘讲师 ，中华讲师网/网易云课堂“中国百强讲师”  

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