顾客的即时体验在消费行为中发挥越来越大的作用。从顾客第一次知晓某产品到最终消费，构成消费行为全过程。顾客对该产品的认知、情感、意志和行为等等都与即时体验密切相关。好话要好说，好事要好做，好货要好卖，还要好好用，知道怎么用，明白怎样才能从中体验享受最大乐趣。比如同样的旅游景点，在一般游客眼中平淡无奇，索然寡味。经过导游和解说一番演绎，立即就栩栩如生，活灵活现，游客的兴趣及由此产生的开心快乐也骤然提升。

　　要让顾客能够从过程中体验到最大的乐趣，从顾客满意提升到顾客乐意，就要掌握一定的心理学知识，从认知、情感和行动多方面主动并充分地影响顾客。比如加深、扩大、改善和纠正认知水平；借助典型用户和软文故事感染顾客；通过示范、诱导、规则、烘托等促进行动。企业要善于发掘和开发顾客内心最有力的心理驱动因素，实现顾客乐意的营销目的。　　

　　四、实现顾客乐意的最高准则

　　在利益共享，合作共赢的前提下，和谐便成为实现顾客乐意的最高准则。如前所述，没有各方面的和谐，就没有顾客开心快乐的大前提。和谐的要求有六个方面，包括目标和谐，心态和谐，行为和谐，过程和谐、环境和谐和结果和谐。其中目标和谐是基础，心态和谐是核心，行为和谐、过程和谐和环境和谐是保证，结果和谐是最终验证指标。心态和谐尤为重要，是直接导致顾客乐意的关键所在。

　　和谐理念具体体现在三个内容上：

　　1 物质需求满足与精神心理愉悦统一协调；

　　2 生理、心理和社会不同层次需求统一协调；

　　3 市场各方利益和期望统一协调。

　　物质决定精神。物质需求满足是精神心理愉悦的客观基础前提。但如果没有正确的认知和心态，可能再多的物质也如法产生精神快乐。因此两者必须统一协调。在生理、心理和社会各个不同层次的需求之间，既要尽量满足主观的合理要求期望，也要根据客观条件的现实性分清优先顺序。既不要超越现实阶段追求绝对高尚，也不要只顾眼前利益而抛弃理想大义。市场各方利益和期望也要统筹兼顾，均衡协调。任何一方利益太多太少，或者期望过高过低，都会造成整体失衡失调。这三个内容任何一项达不到，都不可能有顾客乐意的产生。心态和谐就是要正确认知和把握这三个内容，避免过度偏差。贪得无厌，鼠目寸光，唯利是图就是典型的心态不和谐表现。

　　一方面顾客本身要做到心态和谐，一方面其他各方尤其是企业也要做到心态和谐。比如企业过分追求利润，不顾顾客实际水平，盲目提高产品高档化功能齐全化。社会公众对企业社会公益行为期望过高，打土豪吃大户的心态直接损害企业利润和员工福利。社会奢华风气盛行铺张浪费严重，造成环境污染和资源短缺。投资股东过分追求投资回报最大化，牺牲企业长远利益而鼓励短期行为。这些心态失衡失调多少会通过企业及其员工的行为态度上表现出来，顾客自然也不会乐意与这样的企业打交道。　　

　　五、选择符合时代潮流的发展目标

　　得人心者的天下。企业的成败兴衰也是如此。选择符合时代潮流的发展目标，就从根本上奠定了兴旺发达的基础。企业要善于观察分析国际国内局势，正确选择切实可行的发展方向。每个企业都要明确自己的企业愿景和远期规划，并将其与时代潮流相一致。创业型企业更是要重视目标的确立。要避免几种先入为主的创业理念。一是技术导向，即无限夸大自己擅长的专业技术优势，从技术引伸产品，自以为是地开发产品和市场。二是利润导向，只看到眼前市场红火利润丰厚，盲目跟风，急功近利。三是习惯导向。单凭个人职业惯性和思维定势选择切入点，自认为不熟不做，做熟必成。四是资源导向。根据手头资源多寡圈定事业大小，有多少钱办多大事的思想束缚了想象力。五是人才导向。缺乏广揽天下英才为己所用的眼光和胸襟，只盯着身边的狐朋狗友铁哥铁姐们。六是概念导向。纯粹从头脑中一个新奇怪异的想法出发，不顾客观现实和环境条件。而那种脚踩西瓜皮，溜到哪算哪，投机取巧见风使舵的心态更是不可取。

扩展阅读

版权声明：