如何和客户融通关系

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  一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

  客户:“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天的烂摊子!”

  客户经理:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

  而不当的反应,如同我们司空见惯的:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

  2.转移话题

  当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。

  客户:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小啊!”

  客户经理:“我理解您,您的孩子多大啦?”

  客户:“嗯……6岁半。”

  3.间隙转折

  暂时停止对话,特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通:

  “稍候,让我来和高层领导请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。”
 通关 融通 客户 关系 如何

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