2004年10月，我们应邀为青岛当地某知名海鲜酒楼的员工做常规培训。这家海鲜酒楼的面积约为1600平方米，依海而立，以鲜活闻名，生意十分火爆。但令老板王总烦恼的是，酒楼的服务水准总是不能让客人满意，没完没了的投诉使酒楼形象大打折扣。为了提高服务质量，酒楼执行总经理和服务经理如走马灯般换了几位，效果不甚明显。

在对酒楼服务状况充分了解后，我们发现，这家酒楼服务水准之所以不高，是因为管理工作存在这样一些问题：

一是老板好大喜功，不切实际的从星级酒店里借鉴来厚厚一大本管理制度，员工看不懂，用不上，酒楼规章形同虚设；

二是企业老板倾向于到其他企业挖人，使酒楼的薪酬制度和用人理念存在严重失衡。酒楼内的老员工得不到重用，人心浮动，一有机会便会辞职另谋发展。部分员工甚至带着“看老板笑话”的心态，混一天算一天；

三是以往的服务培训重形式，轻效果，培训笔记抄了一大本，员工对培训内容不理解，记不住。真正能用上的不多；

四是员工的文化程度和基本素质良莠不齐，有高有低。有些通过朋友介绍来的员工能力极差，羞于在人前开口，甚至连一个完整的句子都说不全；

五是中层管理人员缺少威信，执行能力差，有令不行，有禁不止是家常便饭。一名普通的服务员也得由老板亲自调动，管理层次形同虚设；

六是部分员工拉帮结派告状，在企业内搞小团伙，稍不如意，即扬言集体辞职，使酒楼的正常管理工作十分被动；

七是礼貌礼仪近乎没有。不是不会。而是懒得去做，个人卫生更是一塌胡涂，吸烟、长指甲、服装不统一等细节让顾客连连摇头。

分析 在很多酒店，服务管理是个老大难问题。酒楼老板唉声叹气：现在的服务员哄不得，管不得，动辄以辞职相威胁，真搞不懂他们到底想要什么！服务员们说：老板凭着手里有几个臭钱就把我们指使来指使去，凭什么呀？我们不干成不成？反正现在的餐饮行业到处都缺服务员，你这里不要，我们可以到别处去。工资，我们要；对人格的尊重，我们也要。归根结底，老板与员工之间的根本问题，在于双方的价值取向相互背离，互不认同，导致企业的凝聚力日渐消散。有一种流行的说法是：企业的第一位顾客是员工。在餐饮行业中，与产品同等重要的服务对销售的促进作用十分显著，而优质服务，则更多的依赖优秀员工个人素质的稳定发挥。所以，优质服务的因果关系是：老板视员工为第一顾客→员工不断提升个人素质→员工为顾客提升优质服务→顾客满意。青岛这家海鲜酒楼的服务水准之所以不高，固然表现在员工身上，但其根子却在老板。老板有病，员工吃药，问题是解决不了的。好在老板王总特别开明，听完我们直接了当的分析之后，不禁哈哈大笑，连说精辟。针对海鲜酒楼的具体情况，我们提出如下解决方法：

1、 重新制定符合企业实际的企业管理制度，粗细适度，繁简结合，通晓明白，让全体员工真正领会认可。

2、 管理原则确定为“层次管理”，下管一级，下级只对直接上级负责，对其它指令视同工作建议，可根据效果预期取舍采纳。杜绝“越级指挥”和“越级请示”，克服“老板狂妄症”，使企业“政通人和”，言论顺畅。

3、 设立和公布酒楼管理人员升迁办法，明确各层次各岗位管理人员的条件标准，出现空岗优先从内部选拔。

4、 用“4H”精神塑造企业文化。“4H”精神由“合心”、“合力”、“和气”、“和美”组成，因每个单词的第一个字都是“He”音，故名“4H”。合心、合力要求全体员工要统一思想，团结协助，共同努力。和气是指上下级之间要和气，员工之间要和气，与顾客之间要和气；和美是目标，用大家的智慧创造自己和顾客的和美生活。

5、 采用“情景培训“方法快速提高员工素质。针对酒楼员工文化水平低、约束力差的特殊性，用“情景培训”方法激活员工参与培训的热情。情景培训不需要照本宣科，而是通过一幕幕的服务场景再现，要求服务员饰演场景中的角色，用现场互动激发服务员的潜能，增强服务员的想象力、表达力、责任心及处处理突发事故的能力。每日培训结束，服务员根据当日培训内容，独自整理培训笔记，经培训老师批阅后，在第二天培训前公开展示。

上述整改措施应用后，10天左右，酒楼员工的精神面貌即出现了很大变化，顾客反映甚好，销售额比原来提高近20%。

点评 中餐管理普遍存在“三缺”现象：缺标准、缺制度、缺培训。管理人员在工作中的管理行为随意性强。一个师傅一个令，因某一个管理人员离职，导致管理体系变化的事例不胜枚举。尤其是培训。我们经常看到，有些总经理或服务经理认为培训就是训人，张口闭口“我要求你们”怎样怎样，甚至粗话、大话、狂话连篇。这样的培训怎么能吸引员工积极参与呢？培训效果怎么能好呢？任何一个企业必定存在企业文化，或者积极向上，或者不思进取。在本案中，青岛这家海鲜酒楼从员工的离心离德到团结向上的转变，主要是因为管理者的管理理念和管理方法发生了变化，从而调动了员工的工作积极性。餐饮运营有这样一条规律：凡是生意兴隆健康发展的企业，员工的精神状态都是朝气蓬勃的。所以把员工当顾客，为员工服好务，是管理者的首要工作。

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