第1 专业知识与技能

听上去有点废话的意思，HR管理怎麽少得了HR的专业知识？还能少得了专业技能？

但是，注意了，是专业的HR知识，不单单是HR的专业知识。这是不可缺少的地基，没有这磐石，HR经理又怎麽能从容面对企业危机？没有扎实的专业技能，HR又如何为其他部门提供支援，很好地配合化解危机？这都不必再解释了，外行都很容易理解。

第2 权衡企业员工双方利益

从大方向看，企业和员工有着共同目标和一致的利益。但是，雇佣关系使得很多情况下员工个人的利益和企业会起冲突。而危机发生时，冲突往往会加剧或者凸现出来。这时，夹在两者间的HR变得格外尴尬。老板要他做好商业夥伴的角色，员工希望他能成为员工的代言人。要想很好地化解危机，HR不能一味从企业的角度看问题而忽视员工利益，也不可只从员工角度出发而忽略企业的利益，这样只会加深矛盾，让危机更加难以化解。所以

HR要时刻牢记把天平摆平，不要像跷跷板似的这边高那边低。

第3 冷静、平和的心态

没有冷静的心态如何应对危机？

HR如果没有良好的心理承受能力是无法在危机管理中作出贡献的。一旦危机发生，马上乱作一团，惊惶失措，还怎麽可能很好地发挥作用解决危机？只有具有良好的抗压性，“泰山压顶不弯腰”才能在紧急关头客观分析，冷静地思考解决的方法；才能在危急关头从容不迫，指挥若定。

第4 及时沟通防患於未然

如果能将危机“扼杀”在摇篮中自然再好不过。这不仅需要企业有一套健全的危机预警系统，还需要HR有良好的沟通能力，及时和员工、管理者交流，发现问题症结。危机预防是最难的阶段，恰恰也是最有效、成本最低的阶段。除了像SARS那样的天灾，不少危机都是可以通过事前的积极措施提前化解的。HR如果能及时和员工沟通，了解他们的想法、不满和意见，就可以找到解决问题的方法。

第5 协调沟通灌输企业文化

HR是员工和企业间的挢梁，如果挢梁能很好地发挥沟通作用，很多危机也将消弭。HR可以从一些细节入手，向员工灌输企业文化，让员工了解企业目前的发展状态、今後目标，这样可以加强员工的归属感。及时把公司的一些决策、战略传递给员工，使得员工对企业有认同感，考虑问题时不单纯地考虑个人利益，也为企业的利益着想。这样，很多员工与企业间冲突造成的危机就会减少。即使危机发生，

HR的工作也比较容易做。

第6 做好解决危机的计画

多数情况下，危机很难预测，也难以事先制定方案解决。但是一旦危机发生，应该马上行动。行动不是盲动，而是有计画地动。在第一时间收集情报，根据具体情况、事态严重程度、发展态势制定几套可行的方案，再按原定的计画立即实行。如此一来，一方面心中有底，能比较从容；另一方面，解决过程中可以随时在原有计画的基础上调整。

第7 软硬兼施该硬就硬

危机发生时，不要绝对对立员工和企业，要考虑员工，但是也要掌握好度。两者利益有契合点，也有矛盾之处，不可对员工一味温情脉脉而牺牲企业的利益。毕竟企业的利益是集体的，是大；而员工利益是个人的，是小。所以，应该强硬的时候HR也不妨唱回黑脸，以较强硬的措施果断解决。

第8 安抚员工维护企业内部形象

某些生产原料、流程和技术上的问题可能会损害产品形象、引发市场危机，这时，员工可能会因为社会上的种种说法对企业产生不信任，对未来的不确定产生恐慌。那麽HR能做的就是消除这种恐惧，安抚人心。

HR无法解决市场危机，也无法重塑企业外在形象，但是起码可以维护企业内部的形象，保证企业在员工心中的地位。如此这般，可以让员工对企业保持信心，更加团结，帮助企业渡过难关。

第9 总结经验教训

危机管理的最後一步也就是总结经验教训，这也不必多说。“前世之事，後世之师”，这样才不会同样的错误犯两次。所谓“亡羊补牢，未为晚矣”，那麽“亡羊”的原因、“补牢”的方法都该好好总结，细细思量，到这 危机管理才算完结。

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