容忍一个能力不强的电话onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); style="BORDER-BOTTOM-WIDTH: 1px" onclick=linkClick(3);>销售在团队中，会对团队后期的优化和整体绩效产生负面影响。



电话销售（TeleMarketing）是以电话为媒介接触目标onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>客户从而完成onmouseover=displayAd(2);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(2);>营销、销售、咨询和onmouseover=displayAd(0);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(0);>服务的一系列销售行为的特殊销售形式。在欧美发达国家，60%以上的B2B业务是通过电话完成的。在中国的北京、上海和深圳等一线城市，伴随呼叫中心（CallCenter）的兴起，电话销售也在快速普及。因此，笔者想根据自己的实际经验，从电话销售团队成员（TeleSalse）的招聘、选拔、培训、onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>管理等环节入手，谈一谈对电话销售团队组建的不成熟的看法。

首先说一说电话销售的招聘。（本文作者彭澍，请声明来源。欢迎交流!）
电话销售有呼入（On-Bound）和呼出（Out-Bound）两种形式。在一线城市，电话销售的招聘途径以网络招聘和平面媒体为主，主要通过大型的综合人才网站和报纸发布招聘信息。一些流量较大的分类信息类网站，也可以免费的发布招聘信息。在对销售主管等中高端人才的招聘，通过专业性网站或论坛不失为一种有效的方法，如CTI论坛、中国电话销售网等。二线城市应该以现场招聘和张贴海报为主，特别是各种劳动力onmouseover=displayAd(2);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(2);>市场和中端的人才交流中心等。电话销售一般需要中等或高等职业教育背景即可，团队构成中应该是女多男。 

招聘电话销售团队，如果项目时间紧，则要多种途径都要考虑。当然，付出的成本也相应较高。笔者就遇到过要求在一个月内组建十名电话销售团队（两个小组）的项目。这意味着，在一个月内要招到100名参加面试的人员（按10：1计算），并安排他们其中一些人员进行三轮不同的面试。 

电话销售的招聘方式以面试为主，笔试为辅。其中，又以电话面试、情景测试和压力测试为主。（本文作者彭澍，请声明来源。欢迎交流!）

招聘电话销售的一个先天优势就是，从应聘者打来（或打去）电话的一刹那，面试就已经开始了。进行电话面试前，要事先准备一份问题详单，有目的性的提问才达成结果。 

情景面试主要是模拟销售场景，以此来考察应聘者的实战经验和临场应变能力。对有工作经验的电话销售，主要考察其应对客户的问题处理能力；对新手来说，主要考察其潜在的销售能力和素质。情景模拟需要提前准备一部话机。

压力面试要求应聘者站立，这样，所有真实情况才会暴露出来。面试官应该注意观察应聘者的一举一动。特别是在问到比较尖锐的问题时，应注意观察应聘者的眼睛移动方向，左移代表“回忆”，右移代表“想象”；同时，还要注意手指动作和一些细微的心理反射动作。压力面试一般安排在第二轮。（本文作者彭澍，请声明来源。欢迎交流!）

好的电话销售往往要经过至少两轮或以上的面试筛选，才能浮出水面。多次面试的另外一个好处就是，这样会显得招聘流程规范，次数越多（当然不能超过三次），越让应聘者有重视和珍惜的感觉。 

在试用期间，好的电话销售与差的电话销售的能力，一般在三周左右即可凸显出来（新的劳动法规定试用期不超过一个月）。电话销售试用期是否合格的主要标准就是销售业绩。对于不能胜任的人，应立即予以辞退或转岗，并收回其手上的客户资料和内部培训资料等。因为，容忍一个能力不强的电话销售在团队中，会对团队后期的优化和整体绩效产生负面影响。

电话销售的招聘相对简单，主要是操作层面的，不考虑成本因素的话，对一般的HR和销售经理都不是太大问题。但是，人招来以后，到底如何甄选，以什么样的标准呢？下一节我们主要从素质模型的角度谈谈甄选的标准。

在制定电话销售人员面试评估标准时，既有一般户外销售人员共性，也有其特殊性。这里，我们以岗位分析技术为基础，从素质模型结构入手，谈Out-Bound人员的甄选标准。

首先，电话销售是一种感性而非纯理性的销售方式。电话销售通过声音传递信息，与onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>客户交流，必须要有较好的语言亲和力，要在客户接听电话的二十秒内吸引客户，让客户愿意继续听下去。注意，语言亲力包括语音品质（音品）、语音声调（音调）、语速等综合因素，而非单纯的声音是否“好听”。（本文作者彭澍，请声明来源。欢迎交流!） 

案例：笔者的团队有个女孩，本身声音沙哑，但由于其本人的自信和努力，业绩并不比别的电话销售差。一些客户甚至记住了她独特的声音，每次打电话订购产品都要找她。
其次，电话销售是一种互动式的销售。这要求销售人员有较强的沟通能力，能够在见不到面的情况下，让客户从陌生到熟悉，到信任，再到交易。（本文作者彭澍，请声明来源。欢迎交流!）

“沟通能力”这个词可能是简历中出现频率最高的一个词。无论是刚毕业的大学生，还是精通onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>管理的行政人员或技术专家，都喜欢用“沟通能力强”这个词来描述自己。那么，“沟通能力”到底是一种什么能力呢，可能很少有HR能说得清楚。其实，对电话销售人员而言，由于使用电话作为沟通媒介，“沟通能力强”无非体现在以下四个方面：

1．善于倾听。倾听是用心的听，听客户的关键字眼和弦外之音，从而在平淡的叙事中挖掘出客户的潜在需求或销售线索。善于倾听的人，往往理解能力也很强。

2．善于发问。对于客户提出的种种需求和要求，要会问“为什么”：客户到底想得到什么？客户不下订单，还有什么担心的吗？客户还需要更多的产品吗？通过问题，来弥补“倾听”的不足，从而获得全面和有效的客户信息和需求信息。
3．善于推荐。即能够站在客户的角度去帮助客户决策。很多时候，客户自己并不知道选择哪一款产品好更合适，这时，电话销售人员的推荐能力就显得尤为重要。帮助客户推荐，提出解决方案，是好的电话销售必须的品质。这也称之为“顾问式销售”。
4．表达能力强。由于电话销售是通过一种不见面的销售，对客户而言，交易物品在销售过程中始终处于虚拟状态。销售人员对产品性状的描述必须准确而生动。把抽象的产品和功能通过形象生动的语言描述出来，才能达到有效沟通的目的。

以这四点能力，对于有经验的HR和销售经理来说，是可以通过结构化的面试来判断的。 

三、心态。作为电话销售，经常碰到的情况就是客户直接挂机。积极的心态会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力。我的一位从事电话销售的朋友跟我说过，打电话时要保持微笑，“因为客户能感觉到你的微笑！”这位同事所说的微笑，就是一种心态。（本文作者彭澍，请声明来源。欢迎交流!）

四、进取心。有的专家将之称为攻击性（aggressive）。进取心一般是通过对成功的欲望来表现出来的。通俗理解，如果一个电话销售对销售额、奖金、提成和表扬无动于衷，那么这个人并不适合做销售。 

五、电话销售是一种重复的枯燥的工作，往往要承受巨大的业绩压力，还要有一定的抗压力和自我调节能力。 

通过以上分析，很容易列出一些对电话销售而言较重要的评价指标。再配以一定的权重，即可形成一张适合用人单位的结构化评分表。 

最后，笔者还想强调，电话销售是一种相对来说并不复杂的职业。其职业化、专业化的技能和行业知识通过培训可以快速弥补（这些都处于冰山模型的顶端）。但是，它对应聘者的内在素质要求却非常苛刻（这些都处于冰山模型的底端）。招聘录用比率一般为10：1。简而言之，好的电话销售人员是招聘来的，而不是培养出来的。既然如此，是不是说招到好的电话销售就万事俱备，可以放弃对他们的培养呢？否。因为，光有电话销售不行，还需要有团队，实现1加1大于2的团队效应。下一节，我们谈谈培训在电话销售中的地位及作用。（本文作者彭澍，请声明来源。欢迎交流!）

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