媒体沟通技巧课程体系
单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临ü服务小测验ü失去客户的主要原因ü服务的两个层面ü客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、有效处理客户投诉的意义ü客户满意的三个层次ü客户不满意的后果ü不满意客户的影响5、顾客让渡价值6、录像观摩：机械服务的思考第二单元：MOT行为模式图1、关键时刻的起源2、关键时刻行为模式图ü
讲师：王晓云咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：银行大堂经理服务意识银行大堂经理角色定位的重要性。大堂经理为什么要有强烈的服务意识？服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。顾客是怎样流失的？一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享n案例一：10元钱带来的百万存款。n案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？第二模块：银行大堂经理职
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
1．把握沟通的一个核心1.1超强沟通能力的奥秘1.2找到重点，有的放矢1.3四类沟通策略演练：1分钟沟通术@2.管理沟通八项必修案例研讨：职业管理者的沟通技巧2.1理念：管理就是沟通，辨析管理的20802.2起点：沟通从心开始2.3避误：常见九种沟通错误解析2.4权变：人际沟通四大心理热键2.5善听：解读人心从倾听开始附件：改善倾听10则2.6明察：沟通之观
讲师：李明军咨询电话：010-82593357下载需求表
一、当代经理人的竞争密码1、企业成功的4大竞争能力l由市场竞争到团队竞争l由团队竞争到经理人的竞争l由IQ到EQ能力的竞争2、员工对经理人的沟通需求l你懂我想要什么吗l五类诉求要你的沟通来传递信息l员工的接受度是检验经理人沟通技能的根本标准3、组织对经理人的沟通需求l沟通因组织结构变化而不同l组织对经理人沟通的四个角色需求l四个沟通维度我们容易担当了什么样的
讲师：胡雯艳咨询电话：010-82593357下载需求表
部分职场人在企业中存在的意义-帮你实现职场人的心理定位1.职场人的实质意义2.职场人和企业的四个关系，如何与企业实现共赢3.职场人应具备的角色意识4.职场人应遵循的八大职业道德，大胜靠德，小胜靠智5.案例讨论：一个员工的行为是否符合职业道德的要求第二部分职场人的六项素质一、忠诚敬业1.忠诚是职场人的要素，也是个人品牌的要素2.职场上忠诚的几种表现二、积极乐观
讲师：安新强咨询电话：010-82593357下载需求表
一、有效沟通的概念1.沟通的定义2.有效沟通的原则3.沟通的要素二、有效沟通技巧1.信息发送、接收、反馈2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听4.有效反馈技巧三、肢体语言1.信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.有效利用肢体语言4.印象：决定性的七秒钟5.说话语气及音色的运用6.沟通视窗及运用技巧四、高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.
讲师：丁欣咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：医护人员金牌服务礼仪提升---服务理念与服务意识一、医护人员服务理念篇1、医院为什么要让患者满意？2、影响服务效果的三大因素3、影响服务效果的四大层面A、患者性格分析B、患者性别分析C、患者年龄分析D、患者职业分析E、患者就医决策身份分析二、医护人员服务意识篇1、要做好医护服务先要有足够的服务意识优质服务可产生哪些价值？良好服务意识具备的三要素医护人员
讲师：葛静咨询电话：010-82593357下载需求表
危机公关与媒体沟通实战演练 课时：12H
天上午 9：00-9：30与学员问好、自我介绍、简要说明课程纪律、分组选队长 9：30-10：30模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略 某知名食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他
讲师：叶东咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础何为投诉？投诉背后的危与机n客户投诉对公司的正面影响和负面影响正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因n对产品本身及网络信号的不满n对客服人员的态度及技巧不满n客户自身的原
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
章：沟通的本质开场学员互动：案例解析：一、常见的几个问题二、从数据分析看沟通的重要性三、究竟是谁动了你的“奶酪”四、沟通是团队建设的必要条件五、成功沟通的两个关键因素六、沟通的层次解析七、沟通难的心理学因素分析第二章、沟通的基本功案例分析： 一、中国企业沟通的现状分析二、沟通的三大原理三、高效沟通的基础因素四、沟通的流程图解析五、如何取得别人的信任六、如何进
讲师：赵胜咨询电话：010-82593357下载需求表
课纲:■单元客户资源与客户关系强化（一）客户价值：到底需要什么？1.1产品价值到品牌价值的提升1.2客户价值的市场细分1.3如何提升产品附加值？1.4提升客户收益的方法案例：客户价值提升的核心、路径和方法（二）客户关系强化的行为路径2.1客户购买行为的四个步骤2.2如何实现持续的客户购买（回头客）？2.3让客户成为你的“粉丝”2.4不赚钱的业务做不做？2.5
讲师：庄志敏咨询电话：010-82593357下载需求表
---沟通与销售.沟通定义.沟通有效技巧.销售沟通障碍---销售看——观察的技巧.观察目的.观察对象.观察技巧---销售问——询问的技巧.询问目的.询问内容.询问技巧---销售倾听技巧.听与倾听的区别.倾听的层次.倾听技巧训练
讲师：詹从淼咨询电话：010-82593357下载需求表
一、沟通的重要性1、什么是真正的沟通沟通的意义沟通的过程沟通的目的沟通的功能2、为什么沟通如此重要管理者工作中沟通的功能-设置目标-做出并执行决策-绩效考核-招聘面试-员工任职资格认证-与客户/供应商交往协商-安排生产和服务过程-与外部调控机构交往二、有效沟通的障碍1、环境的障碍2、信息传递的变异3、语言（年龄、教育、文化背景）4、立场的不同5、态度与时机三
讲师：李建立咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临ü服务小测验ü失去客户的主要原因ü服务的两个层面ü客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、有效处理客户投诉的意义ü客户满意的三个层次ü客户不满意的后果ü不满意客户的影响5、顾客让渡价值6、录像观摩：机械服务的思考第二单元：MOT行为模式图1、关键时刻的起源2、关键时刻行为模式图ü
讲师：王晓云咨询电话：010-82593357下载需求表
讲高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是人生必备的基本技能3.高效沟通概述第二讲高效沟通的步骤和技巧1.完整的沟程：信息发送、接收、反馈2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧--积极聆听4.有效反馈技巧第三讲高效沟通的肢体语言1.信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.有效利用肢体语言4.印象：决定性的七秒钟5.说话语气及音色的
