媒体沟通技巧课程体系
一、认知沟通1、沟通在职场中的重要性2、沟通的定义及四个重要要素3、沟通的障碍4、有效沟通的原则二、有效沟通技巧1、亲和感的建立技巧（1）简单共同（2）语言同步（3）生理状态同步（4）情绪同步2、如何表达的四种技巧（1）点石成金式（学员演练）（2）黄金三点法（学员演练）（3）合一架构法（案例练习）（4）先跟后带法（案例练习）3、如何聆听的技巧（1）沟通的漏斗
讲师：李罡 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、有效的冲突管理技巧 正确认识冲突 冲突形成的原因与企业常见的冲突种类 传统观念与现代观念对冲突认识比较 面临冲突是的常见策略与反应模式 面对冲突时的错误心态与行为（征服/回避/交易/遮盖/演戏） 了解自我的冲突反应模式（测试） 如何引发建设性冲突来提升绩效 建设性冲突与破坏性冲突比较 冲突与绩效的关系 何时引发建设性冲突 如何引
讲师：贾长松 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲：引言：客户满意理论讲、现代银行客户服务理念1、银行面临环境分析2、银行客户服务面临的挑战3、银行客户需求分析4、正确的银行服务理念5、银行客户的服务准则；第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训
讲师：安妮 咨询电话：010-82593357 下载需求表
管理者的基本角色认知 个人在企业中的角色定位 个人成长对企业发展的重要作用 我们应该如何看待工作？ 工作就是付出努力，不断提高自己 认识变→心态变→行为变→结果变 个人与企业是一种双赢共生的关系 企业需要塑造共同价值观 在企业中工作需要沟通与合作 思路决定出路，态度决定高度 优秀的职业人应具备的基本素质与能力 管理沟通基础 管理的
讲师：顾枫 咨询电话：010-82593357 下载需求表
章：团队的概念与特征1、团队工作中经常出现的现象及团队的五种机能障碍2、团队的特征与团队的种类3、团队发展的五个阶段和八种团队角色4、团队建设的危险信号第二章：团队建设1、确立团队的愿景与目标2、明确团队的角色分工3、团队绩效目标的策划4、团队考核与团队改善第三章：团队沟通与冲突管理1、团队沟通的五大的定律2、团队沟通的四大步骤3、五种解决团队冲突的方法4、
讲师：桑加清 咨询电话：010-82593357 下载需求表
模块一、沟通1、什么是沟通2、理想的沟通3、沟通的类别4、沟通上的“黄金律“5、沟通“十点”6、沟通之“门钥匙”7、沟通六个步骤模块二、塑造专业的声音1、声音在沟通中的重要性2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别3、声音的五要素4、声音气息控制与停顿技巧运用5、保护好自己的嗓子模块三、听的技巧1、听--拉近与顾客的关系1)听为什么会拉近与顾客的关系2)倾听
讲师：林瑜 咨询电话：010-82593357 下载需求表
双赢的理念—互赖、合作、服务的基础 双赢的思维与原则 建立同理心 双赢的品格 高绩效团队的运作—雁行启示录 有效的沟通—减少误会与被误会 何谓有效沟通的概念 沟通应有的态度 沟通中的非语言讯息 沟程中的听与说的技巧 双向沟通与单向沟通 上下沟通的技巧 横向沟通的技巧 了解自己的性格（测试） 解读性格 如何与不同性格类型的人相
讲师：贾长松 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲：引言：客户满意理论讲、现代银行客户服务理念1、银行面临环境分析2、银行客户服务面临的挑战3、银行客户需求分析4、正确的银行服务理念5、银行客户的服务准则；第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训
讲师：安妮 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、有效沟通的原则1、有效沟通的规范性2、有效沟通的文明性3、有效沟通的技巧性二、有效沟通技巧训练1、沟通技巧训练游戏：找朋友2、影响沟通的四个因素a、情绪因素b、表达方法c、个人因素d、环境因素3、有效沟通的四个技巧a、有效沟通的尊重技巧游戏：听从指示工作表b、有效沟通的倾听技巧c、有效沟通的提问技巧练习：提问练习d、有效沟通的反馈技巧三、与上司沟通技巧1
讲师：杨路 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 章：关于沟通 a、沟通的定义 ——沟通不是两个人之间简单的语言对话，而是沟通双方对各种信息的充分交流。很多因素将直接影响沟通的成败。 b、沟通的本质 ——接收信息，解码信息，反馈信息是头痛过程的本质。 ——带着私人的目的的去交流是“游说”！ ——出现争议去交流是“谈判”！ ——共同解决问题是“协商” ——除了上述方式，沟通还有一
讲师：彭奎 咨询电话：010-82593357 下载需求表
高效沟通技巧（闫海涛老师） 课时：2H
讲认识沟通1、案例启示：阿维安卡52航班的悲剧2、什么是沟通沟通的含义沟通模型：如何实现沟通沟通的意义：没有沟通就没有工作，不会沟通就不会生活1、沟通的种类依据沟通语言特征划分：语言类，非语言类依据沟通角色不同：上级沟通、下级沟通、平级沟通、顾客沟通依据沟通路径不同：一对一、一对多、多对多依据沟通信息传递方向不同：单向、双向依据沟通方式正式性特点：正式沟通、
讲师：闫海涛 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分窗口人员服务意识篇模块一：窗口服务人员服务意识培养1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：要做好窗口服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块三：优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养1
讲师：段香 咨询电话：010-82593357 下载需求表
1．把握沟通的一个核心1.1超强沟通能力的奥秘1.2找到重点，有的放矢1.3四类沟通策略演练：1分钟沟通术@2.管理沟通八项必修案例研讨：职业管理者的沟通技巧2.1理念：管理就是沟通，辨析管理的20802.2起点：沟通从心开始2.3避误：常见九种沟通错误解析2.4权变：人际沟通四大心理热键2.5善听：解读人心从倾听开始附件：改善倾听10则2.6明察：沟通之观
讲师：李娜 咨询电话：010-82593357 下载需求表
时间课程模块课程内容及目的9:00-10:00认识沟通1.什么是沟通活动：我说你做2.沟通的作用3.沟通的原则案例：巴顿将军4.沟通分类5.沟通原理图6.沟通误区7.沟通信息窗8.沟通障碍10:00-12:00沟通中的行为技巧1.聆听聆听三层次聆听能力测试案例：为了800元2.询问黑光原理有效果发问是获取信息的重要方法3.回答案例：易中天的对话4.说案例：妻
讲师：张嘉诚 咨询电话：010-82593357 下载需求表
项目团队的沟通技巧与冲突管理 课时：12H
课程大纲： 天：项目领导力与职业场合中的人际沟通理论 部分：项目中的领导力 项目经理从来都不是“老板”，而是能够为项目团队带来热情与动力的“Leader”,他们是指导者与激励者，将项目向正确的方向上推动。 案例1：一个典型案例，讨论项目经理所面临的各种问题与挑战，以及一个项目领导者所需要具备的领导能力与特质 -项目环境下的领导力构成 -项目环境下
