危机公关课程体系
一、突发事件概述 1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机 2、突发事件的性质 A、突然性 B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性 3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范
讲师：叶东在线咨询下载需求表
一、危机管理概念与管理意识 1、危机管理的概念 2、危机的类型 3、危机处理基本原则 二、危机处理中的技巧与艺术 1、在时间做出反应 2、时间表明态度，向公众道歉 3、以一个声音发表信息 4、危机处理中的不当行为 不主动，总是被动回应 使用公众不理解的语言与之沟通 一味发表自己观点，忽略公众感情个人危机的处理技巧 5、危机公关八大
讲师：赵宏在线咨询下载需求表
房地产企业危机公关、群体事件及突发事件应对 课时：1H
课程大纲：部分：危机意识提升(1.5小时)万科车队打人事件、某房地产企业群体事件、成都女司机被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳门豆捞事件、李天一事件、快播事件、温州苍南城管打人事件、北医三院孕妇死亡事件等众多案例，向与会领导干部介绍这些事件发生的内在逻辑以及处理中所存在的问题，来提升与会领导的危机意识。在讲解过程中，会围绕“抽象愤怒”这个概念来展开，并向大家介绍
讲师：叶东在线咨询下载需求表
部分：宏观行业的风险解读，房地产走向何去何从？1.2015房地产政策链解读——中高层管理者应该关注哪些焦点？2.房地产市场N种风险论调解读——房地产未来火？还是崩盘？风险初探3.互联网和互联网金融对房地产的新形式风险解读——解析新形势下房地产风险何去何从第二部分：项目危机公关策略初探1.危机公关基础剖析——分解危机公关的多维度认识剖析2.危机公关的基础理论—
讲师：孙晓冬在线咨询下载需求表
一、危机从哪里来1、危急中莫名的N种死法组织纪律章法2、封锁消息漠视沟通反应迟钝死不认账抖出行规心存侥幸舆情冲突意外事件二、如何树立危机意识1、预警系统信息收集信息评测信息分级警情分级2、管理体系善于判断形势锁住关键问题认清问题实质三、化解危机的原则与技巧1、危机应对迅速反应真诚沟通透明公布知名公信统一口径留有余地重视信息2、快速反应能力快速反应才可快速摆脱
讲师：杨萌在线咨询下载需求表
一、如何树立危机意识1、正确认识危机（1）危机的定义（2）中国式解读（3）信息真空与危机2、危机的种类（1）质量危机（2）环保危机（3）腐败危机（4）个人危机（5）诚信危机（6）领导危机（7）劳资危机3、危机对企业的危害预测（1）销售业绩（2）财产损失（3）赔偿责任（4）人才损失（5）企业形象4、危机中的“十面埋伏”（1）内部员工（2）受害人／当事人（3）消
讲师：洪海江在线咨询下载需求表
一、银行业声誉风险的定义中国银行业声誉风险、美国、英国、加拿大等国外声誉风险介绍案例分析：齐鲁银行票据诈骗案案例从2010年12月6日案发至2011年3月2日高管下课，针对四个月时间监管动向、舆情发展、银行应对措施等内容展开全面、细致分析，从失败的案例中总结经验、避免同样的错误。小组讨论：sup2;1、声誉风险处理的过程中哪些地方出问题了？sup2;2、学员
讲师：周伟在线咨询下载需求表
一、医院危机公关的理论概述 1、危机与医院形象 2、医院危机公关的定义与特点 3、医院危机公关的平台建设 （1）法律平台 （2）技术平台 （3）管理平台 （4）社会平台 4、医院危机公关的研究现状 二、医院危机公关的监测机制 1、监测体系的建立方式 （1）内部危机监测（五个方面） （2）外部危机监测（四个方面） 2、监测体系的实
讲师：叶东在线咨询下载需求表
一．正确解读政府媒体公关1、政府媒体公关途径2、政府公关媒介3、政府媒体公关的具体实务4、政府形象的整合传播二．政府公共危机管理1、危机是什么？2、政府公关危机的几种类型3、公共危机产生的原因4、如何让危机与发展共存5、认识危机时代的特征6、为何危机有普遍性7、危机是内外因结合的产物8、敢于担当不为自己找借口9、如何打造法律平台10、如何打造技术平台11、如
讲师：杨萌在线咨询下载需求表
章节：什么是危机公关解读危机解读公关第二章节：认识危机灾难回避媒体封锁消息漠视沟通谣言四起硬抗到底死不认账抖出行规无法服众踩线运行心存侥幸文化冲突违反民意意外事件连锁反应第三章节：认识媒体记者职业的特殊性记者的关注点在哪里记者与新闻的关系单位与个人应对记者的技巧如何对记者说不利用有效的事实来抓住记者的注意力以事实为基础来答复记者新闻的本质新闻的特点吸引媒体的
讲师：杨萌在线咨询下载需求表
一、危机管理概论 1、什么是危机 A、危机的概念 B、危机的六个特点 2、危机的四个阶段 A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期 3、有关危机的三个法则 A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律 4、什么样的企业容易遭遇危机 5、受众接受信息途径的变化 A、AIDMA法则 B、AISAS法则 案例
讲师：叶东在线咨询下载需求表
课程大纲单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
一、政府危机公关概述什么是危机危机的概念危机的六个特点危机的四个阶段危机潜伏期危机爆发期危机延续期危机痊愈期有关危机的三个法则海恩法则蝴蝶效应墨菲定律受众接受信息途径的变化AIDMA法则AISAS法则5、政府危机公关的原则A、时间原则B、公开透明原则C、第三方原则D、情感原则E、口径一致原则F、坦诚原则G、留有余地原则案例：山西“疫苗门”中的政府媒体应对案例
讲师：叶东在线咨询下载需求表
课程大纲一、迎接一个消费新时代大国策：消费成为经济发展的主要驱动力大市场：城市（镇）化收入倍增计划带来大消费二、品牌生态——消费时代的商业新特点审视竞争激烈市场碎化优势脆弱监管严厉舆论多险顾客强势责任加码三、品牌诊所——品牌危机的类型、成因、特性分析战略发展问题（代表性案例：春兰电器、百思买）市场定位问题（李宁）大企业病（诺基亚、柯达）产品质量问题（丰田汽车
