和谐共赢的客户服务
和谐共赢的客户服务详细内容
和谐共赢的客户服务
超凡的客户服务意识
Ø 谁是你的客户？ Ø 客户服务的两个目标 Ø 客户服务的基本意识 谁给我们发工资？ 客户不是局外人 你取得过同顾客争辩的胜利吗？ | Ø 客户服务的深层意识 客户是上帝还是CEO 如果产品有缺陷，别让服务也有缺陷 服务并不总是意味着道歉 为客户服务，使双方得益 Ø 服务不好，再动人的微笑也帮不了我们 |
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ü IBM全球服务部的服务管理 ü 客户体验，迪斯尼做到极致 | ü 通用汽车与香草冰淇淋 ü 戴尔直销：一部免费客服电话的奇迹 |
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ü 客户服务的例子研讨 | ü |
规范的客户服务流程
Ø 顾客满意和顾客满意度 Ø 理解Kano图，倾听VOC Ø 客户期望管理 技巧：期望值的设定 工具：REALM Ø 如何对服务工作进行分解 Ø 如何制定服务标准 Ø 双管齐下的客户服务流程 管理线 操作线 Ø 客服团队在公司中的定位 Ø 售后支持的价值体现 | Ø 服务质量和服务效率评测 硬性衡量指标 软性衡量指标 Ø 客户满意度管理 满意度调查方法 调查表的设计 客户满意度调查的误区 Ø 提高客服质量的有效手段 Ø 如何改进客户服务流程 抽取和分析数据 总体调整和细节改善 坚决地执行 |
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ü 迪斯尼乐园的客户期望设定 ü 超市服务工作分解和标准制定 ü 一家大型供货商的送货服务标准 | ü GE是如何改善服务交付的 ü 施乐的客户满意度调查表 |
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ü 体验手机界面 ü 从一般客服标准到优质客服标准 | ü 贵公司客服流程分析 ü 制定客户满意度调查表 |
投诉是金
Ø 不满意的顾客有几个会投诉？ Ø 投诉是敌人、还是朋友？ Ø 积极的投诉管理 Ø 投诉处理的3W4R8F原则 Ø 立下军令状，限时处理投诉 Ø 8种错误的投诉处理方式 Ø 应对愤怒客户的小技巧 Ø 应对难缠客户的小技巧 Ø 如何表示同情 Ø 把同情变成同理 | Ø 用好同理心，沟通更畅通 客观倾听，理解对方 设身处地，换位思考 Ø 何时道歉？怎样道歉？ Ø 怎样对客户说“不” Ø 电话受理客户投诉要则 Ø 投诉电话记录要点 Ø 通话禁忌 Ø 如何撰写投诉善后信函 Ø 变危机为机会 |
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ü 中国电信的首问负责制 ü 建筑业老总的售后服务妙招 ü 当湾仔码头水饺吃出了袋口线 | ü IBM客户服务部顾客投诉回函格式 ü 是哪家的化妆品让姑娘破了相？ ü 中国移动投诉处理时限 |
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ü 同理心训练 ü 说“不”练习 | ü 撰写投诉处理回函 ü 空姐的客服问题 |
精深的客户关系管理
Ø 客户关系是怎么演变的？ Ø 客户对服务的5< 张佩星老师的其它课程《时间管理》 01.01讲对时间管理的认识 1.时间管理概述 2.代时间管理 3.第二代时间管理 4.第三代时间管理 5.第四代时间管理 第二讲第四代时间管理 1.第四代时间管理的要素与核心 2.人生的四种需求与能力 3.现代时间管理强调自然法则 第三讲时间管理的心态 1.如何进行心理建设 2.运用时间时应注意的层面 3.如何区分事情的轻重缓急 第四 讲师：张佩星详情卓越领导力和执行力 01.01众望所归的领导力Oslash;什么是领导？——80％的人都答错的问题Oslash;要领导、还是要管理？Oslash;领导的五种层次、十项义务Oslash;好领导vs糟领导Oslash;领导者的系统思考力洞察力推断力自知力Oslash;领导者的行为方式民主放任游说强势专断Oslash;如何用好知名，化权力为绩效驱动力法定权奖惩权感召权讲师权Oslash;影响力 讲师：张佩星详情实战项目管理 01.01一、项目管理与企业项目化管理的概念1、项目管理的内涵与外延、企业战略与项目管理的关联2、什么是项目化管理？为什么需要？企业项目化管理的环境是什么？3、那些企业需要/应当实施项目化管理？4、如何建立从企业战略到项目行动之间的桥梁？二、企业项目化管理的系统框架设计三、项目管理流程的标准化1、如何定制项目管理流程2、如何选择一个恰当的项目生命周期模型3、项目管理标 讲师：张佩星详情ACT：财富百强企业职业经理人梯队培养 01.01单元日期内容时间长度参加人员单元一：前导单元第1天ACT前导策划ACT开题和选人规则宣讲1天(约6小时)企业高领导、HR经理；课程导师第15天ACT现状分析和选题确定ACT入围人员筛选1天(6小时)企业相关领导、HR经理；课程导师单元二：课程单元第31、32、33、34天专题：ACT方法论和ACT全真实践众望所归的领导力识人用人：MBTI性格类型测试创新思维 讲师：张佩星详情EDP高管发展课程 01.01高层管理者的领导力Oslash;什么是领导？——80％的人都答错的问题Oslash;好领导与坏领导Oslash;领导的五种层次、十项义务Oslash;领导类型剖析Oslash;领导人的特质Oslash;权力和影响力Oslash;管理就是领导吗？Oslash;管理的基本职能和四个要素Oslash;管理层次与管理幅度Oslash;要领导、还是要管理？Oslash 讲师：张佩星详情IBM的经营管理之道 01.01蓝色巨人的崛起——IBM的变革和转型Oslash;从THINK开始Oslash;大萧条时期的高速扩张Oslash;巨人站起，世界变蓝Oslash;360时代Oslash;PC霸主也有烦恼Oslash;跨行业拜帅Oslash;整体解决方案Oslash;拥抱internetOslash;从电子商务到随需应变Oslash;成为行业领袖Oslash;打造智慧地球Os 讲师：张佩星详情IBM业务领先模型 01.01IBMBLM业务领先模型框架Oslash;什么是IBMBLM（业务领先模型）？Oslash;BLM的三大要素：战略执行领导力Oslash;IBMBLM的框架内容理解企业经营管理三大要素间的制衡关系掌握特定企业经营战略的语言掌握BLM战略制定的步骤和方法达成企业共同的经营目标以战略为依据进行执行跟踪理解战略自上而下的实施方法Oslash;BLM的业务价值Osl 讲师：张佩星详情MBTI：管理者性格类型测试与运用 01.01识人之道和自知之明的融合——人的性格类型测试与分析Oslash;驭人者当先自知Oslash;人的偏爱Oslash;人与人之间为什么会有差异？人的两种心理活动过程人的两类精神活动取向Oslash;从精神到行动，从心理到事理Oslash;人的16种性格类型及其特征Oslash;不同类型对应的行为表现Oslash;如何用MBTI测定自己的性格Oslash;如何对测 讲师：张佩星详情MTP：中高层经理综合管理能力提升 01.01众望所归的领导力Oslash;什么是领导？——80％的人都答错的问题Oslash;要领导、还是要管理？Oslash;领导的五种层次、十项义务Oslash;好领导vs糟领导Oslash;管理方格：领导者的角色定位战略决策者资源分配和整合高手沟通与协调人团队领军人物员工激励大师Oslash;领导者的系统思考力洞察力推断力自知力Oslash;领导者的行为方式民主放 讲师：张佩星详情变革管理-内训 01.01变革：观念转变、角色定位与行为改观Oslash;没有危机感就没有竞争力Oslash;变革的意义——S曲线Oslash;变革前必须先问自己的几个问题Oslash;我们究竟需要改变什么？环境适应我，还是我适应环境？先改变自己，还是先改变别人？从本位思考，还是从全局思考抱残守缺，还是另谋出路？是任务不可能完成，还是观念作祟？靠关系，还是靠能力？面向市场，还是面向技 讲师：张佩星详情
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