新员工职业形象与服务礼仪

  培训讲师:刘杉

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刘杉资深礼仪培训师职业素养提升专家中华礼仪文化研究会副会长天津市礼仪行业协会副秘书长全国女性形象工程公益讲师天津市残疾人文明礼仪大讲堂特聘专家国际注册礼仪培训师认证中心高级礼仪培训师国际注册礼仪培训师考评专家委员会专家IPA教研组核心研发成 详细>>

刘杉
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新员工职业形象与服务礼仪详细内容

新员工职业形象与服务礼仪

《新员工职业形象与服务礼仪》
---(1天标准版)
课程大纲
一、银行职员的自我定位
1.我是谁银行眼中我是谁客户眼中我是谁
2.自我角色认知
3.活动:我与目标之间的距离
4.银行职员应具备的心态

二、知己知彼——了解我们的客户
1.银行客户需求分析
什么是客户的实际需求
什么是客户的潜在需求
什么是客户的情感需求
客户心中的优质服务到底是什么
2.银行客户服务理念
客户永远是对的
我们永远不说“不”
100-1=0

三、礼仪的概念
1.礼仪的三个原则
2.首轮效应、晕轮效应、末轮效应
3.银行职员图片对比
4.服务礼仪的重要性

四、打出你的形象牌——塑造良好的职业形象
1.银行职员男士篇
发型发式要求
面部修饰
着装要求
鞋袜要求
2.银行职员女士篇
发型发式“女人看头”
面部修饰
着装要求
鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包
3.看看客户更信任哪一位《银行职员照片对比》
4.学员上台,现场规范并指导着装

五、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪
1.亲切的目光
2.微笑的魅力
3.谦恭的站姿
4.端庄的坐姿
5.优雅的走姿
6.得体的蹲姿
7.规范的手势

六、银行职员语言规范
1.服务八声的重要性
2.用普通话还是用方言
案例:“亲下密码”与“按右下脚”
3.如何对客户开口说第一句话
4.语气语调语速与态度
5.办理业务用语
6.日常礼貌用语
7.唱收唱付
8.暂离致歉
9.谈话禁忌

七、实用工作服务流程训练
1.柜面服务流程7+7
一步:微笑相迎:“您好,请坐,请问您办理什么业务”
二步:双手接递、唱收唱付
三步:快速办理
四步:规范的手势指引
五步:双手递送
六步:再次确认需求
六步:微笑送别:“请收好您的随身物品,再见,请慢走”
2.大堂经理七步曲
一步:班前准备
二步:来有迎声、接一应二照顾三
二步:客户帮助
三步:恰当营销
四步:现场维护
五步:礼貌送客:迎、陪、停

 

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