一线员工魅力服务礼仪

|魅力服务塑造之服务从心开始 |
|课程介绍| “有礼走遍天下”，在商务活动中， |
|： |客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现 |
| |场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就 |
| |是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提 |
| |高他们的服务水平是关系到企业发展不可忽视的细节。 |
|培训收益|明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识。 |
|： |明确礼仪的重要性，提升自我的职业形象。 |
| |掌握高标准的客户接待礼仪，从而更专业、更得体的为客户提供优质服务 |
| |。 |
|课程特色|1、内外兼修，使您在商务交往中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的|
|： |与人交际。 |
| |2、理论和实践相结合，简单、易学、实用。 |
| |3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣|
| |。 |
| |4、现场演练模拟。 |
|培训方式|讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频呈现、团队游戏、形体 |
|： |训练 |
|适合对象|全体员工/一线员工 |
|： | |
|课程提纲|第一章 魅力服务从来不只有服务而已 |
|： |1、是你在选客户，还是客户在选择你？ |
| |2、双手才能改变不足 |
| |3、优秀服务赚的都是未来 |
| |4、始终学习：唯一不用努力就能获得的是年龄 |
| |第二章：魅力服务技能打造---------魅力从『细节』开始 |
| |一、魅力服务必备三种技能 |
| |1、客户魅力沟通技能 |
| |2、客户情绪引导技能 |
| |3、客户服务礼仪技能 |
| |二、魅力服务举止礼仪 |
| |1、服务人员的仪容规范 |
| |决定第一印象的要素 |
| |面部修饰、肢部修饰 |
| |发部修饰、化妆修饰 |
| |行业特征应体现出的精神面貌 |
| |2、服务人员的仪表规范 |
| |得体着装要求 |
| |饰物的佩戴原则 |
| |3、营业现场基础服务礼仪 |
| |微笑的魅力 |
| |文明服务用语 |
| |声音悦耳动听 |
| |称谓的规范 |
| |致意的方式 |
| |递接物品 |
| |电话礼仪 |
| |介绍、握手礼仪 |
| |送客礼仪 |
| |４、营业现场服务行为规范 |
| |站姿规范与禁忌 |
| |坐姿规范与禁忌 |
| |行姿规范与禁忌 |
| |正确蹲姿 |
| |服务手势 |
| |鞠躬礼仪 |
| |宴会的桌次与座次 |
| |乘车的座次安排 |
| |乘坐电梯的礼仪 |
| |５、营业现场服务流程 |
| |迎接客户（准备、关注、相迎） |
| |接待客户（询问、指引、协助、异议处理） |
| |送别客户（道别） |
| |接待演练---现场模拟演练 |
| |第三章　致胜魅力修炼法宝 |
| |１、使别人更喜欢你的秘诀 |
| |２、信念系统：信念态度-潜能-行动-结果 |
| |３、建立良好人际关系的基本法则：满足需求 |
| |４、不同年龄段的人会有哪些他（她）感兴趣的话题？ |

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