《紧盯客户 精雕细琢—电话客户维系与主动营销能力提升》

紧盯客户精雕细琢
——电话客户维系与主动营销能力提升

课程背景：
电话营销不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界
面，其功能定位是“服务＋营销”。话务员是以电话外呼、拜访、微信、短信、电子邮件
等服务方式，为客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信
息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服
务营销一体化。但由于客户经理之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优
惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，如何在电话中在
频繁拒绝中树立强大内心，如何在交流中获得争取更多时间，赢取客户信任，如何做到
有效推荐并实现成交，是当前电话营销与服务中普遍存在的问题。
课程立足电话营销现状，塑造积极心态，端正职业态度；随后应用高效移动互联网手段
争取更多客户资源；同时应用高效沟通技巧，做好客户维系，最后重点对电话主动营销
五大流程给予详细解析与话术设计，实现电销人员服务与营销能力的提升。

课程收益：
◆ 熟练应用心态调节三大方法，了解时代背景下消费心理；
◆ 了解移动互联网背景下个人机遇，熟练应用新媒体传播吸粉丝四大渠道与“1-2-
3”法则、巧联动三目的四大法促发展三渠道两技巧；
◆
了解客户流失原因，熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法，熟练应用满意度
提升五个技巧，熟练应用客户异议处理五大流程；
◆
掌握话务营销准备四维度、开场白四句话、需求引导四段式话术、产品推介四句话、异
议处理三类型及处理方法、促成五个方法。

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：电话销售员
授课方式：课程讲授50%，案例分析及研讨30%，实操练习20%

课程大纲
第一讲：塑造阳光心态深谙消费心理
一、积极心态—做自我情绪的主导者
讨论：什么情况下，会让你感受巨大的压力？
1．不同心智模式下的行为差异
案例分享1：富士康管理模式对心态的影响
案例分享2：罗森塔尔效应实验
案例分享3：皮革公司两个销售员
案例分享4：三个砌砖匠
2．消极心态是杀手
1）压力疏导-不要做焦虑的猴子
2）心态影响生活
3）心态影响工作
4）心态影响身心
3．心态塑造—做情绪主导者
1）知足常乐
2）自得其乐
3）苦中作乐
4）生理疏导法
二、客户消费心理分析
1．人的一般消费心理现象分析
2．客户购买心理的形成过程
3．客户购买的心理变化轨迹
4．客户防御抵触新人合作的心理转化
5．客户群体的消费模型建立与分析
6．场景分析训练
案例分析：客户为什么会订购产品
案例分析：客户为什么讨厌被推销
案例分析：客户为什么不信任我们

第二讲：移动移动互联网背景下的客户经营
一、群雄崛起大趋势
1．20年科技发展，世界变迁
2．互联网+的概念与特点
3．新媒体运营数据分析
二、顺势而为做营销
1．新媒体格局与定位
2．新媒体传播三大流程
1）吸粉丝四大渠道与“1-2-3”法则
2）巧联动三目的四大法
3）促发展三渠道两技巧
第三讲：客户维系与服务
一、客户流失原因分析
1．数据展示-客户为什么离开你
2．流失客户心理分析
3．客户流失主客观因素分析
二、客户满意度模型解析
1．影响客户满意度两大因素
2．满意度提升技巧
）降低期望值
）提升体验值
实战场景演练（讨论+演练+点评）
3．客户来电对产品不满
4．客户来电提出无理要求
三、客户满意度提升技巧
1．认同
2．赞美
3．同理心
4．树立专家形象
5．人性解码器
四、异议抱怨处理技巧
1．有效倾听
2．有效回应
3．有效确认
4．有效澄清
5．有效记录
五、话务服务标准
1．亲和力
2．沟通技巧
3．服务态度
4．业务能力
5．服务标准
六、客户维系实战案例

第四讲：主动营销与脚本设计
一、厉兵秣马-销售准备
1．状态准备
1）语气
2）语调
3）音量
4）语速
2．信息准备
3．工具准备
4．话术脚本
二、一鸣惊人-开场话术设计
1．开场白话术设计
1）简要问候
2）自我介绍
3）来意说明
4）状态确认
2．开场白注意事项：正面影响词与负面影响词
实战案例模拟（讨论+演练+点评）
三、知己知彼-需求引导
1．需求分类
1）显性需求
2）隐性需求
2．需求引导及话术设计
1）切入点问题
2）客户利益呈现&客户痛点呈现
3）强化客户利益&放大客户痛苦
4）产品卖点链接
实战场景案例（讨论+演练+点评）
四、妙口生花-产品推介
1．客户四问—WRBE
1）What-这是什么？
2）Relation-跟我什么关系
3）Benefit-对我有什么好处
4）Ensure-你有什么保证
2．产品推介四段式话术设计
1）产品结构介绍话术
2）产品匹配话术
3）好处介绍法话术
4）保障话术
实战案例模拟（讨论+演练+点评）
五、舌战群儒-异议处理
1．异议类别及其处理方法
1）真实异议处理方法
2）虚假异议处理方法
3）隐藏异议处理方法
常见客户异议模拟场景（讨论+演练+点评）
六、旗开得胜-促成技巧
1．促成五法
1）牛群效应成交法
2）压力成交法
3）假设成交法
4）惋惜成交法
5）选择成交法
2．结束语—个性化祝福语话术设计

吴鹏德老师的其它课程