《以服为守 以拓为攻—时代背景下客户维系与主动拓展能力提升》
《以服为守 以拓为攻—时代背景下客户维系与主动拓展能力提升》详细内容
《以服为守 以拓为攻—时代背景下客户维系与主动拓展能力提升》
以服为守以拓为攻
时代背景下客户维系与主动拓展销能力提升
课程背景:
随着行业竞争的日趋激烈,各行业纷纷在原有产品及服务体系上衍生新的业务体系,带动网点利润的增长,固有业务基础上,与时俱进积极探索新的业务体系;然对于传统以厅店为基点的行业而言,守住厅店网点固然重要,但变“坐商”为“行商”的执行策略,是进一步带动业务增长的有效措施。
然现阶段,客户经理“坐商”思维难以改变,外拓套路与技巧涵待提升,外拓效果不佳,疲于应对,极大挫伤客户经理的积极性,如何在激烈的市场竞争中抢得先机,强化客户经理的外拓能力极其关键。
课程立足外拓客户经理能力水平现状,从心改变,由客户维系技能守住守住现有客户基盘,应用时代背景下的互联网思维、结合主动营销技巧积极拓展客户,实现“行商”的效果提升,带动公司效益。
课程收益:
◆ 树立外拓营销新认知,了解客户经理四大目标,塑造阳光心态;
◆ 了解客户流失原因,熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法,熟练应用满意度提升五个技巧,熟练应用客户异议处理五大流程;
◆ 熟练应用DISC性格进行判断,并掌握其应对技巧;
◆ 熟练应用新媒体传播吸粉丝四大渠道与“1-2-3”法则、巧联动三目的四大法促发展三渠道两技巧;
◆ 熟练应用服务切入法与营销切入法;了解客户需求心理,熟练应用需求分析“三个有效”,熟练应用需求引导之购买设定流程;
◆ 了解产品介绍“131原则”,熟练应用产品介绍FABE、SPIN、产品“三化”介绍法、分解介绍法、对比介绍法,并熟练应用其实用场景;
◆ 熟练应用五大促成方式完成最终成交。
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:客户维系经理、外拓客户经理等一线营销人员
授课方法:课程讲授40%,案例分析及研讨40%,实操练习20%
课程大纲
第一讲:职业认知与阳光心态
一、外拓客户经理职业认知
1.困局思考与剖析:从坐到行,喊了多年还没做好,为什么?
2.时代背景下—客户拓展时不我待
3.客户拓展意义解析
二、案例分享—哪些行业/公司已成功走出去
1.银行机构—分时定点的流动营销
2.国美电器—移动互联网下背景下的成功转型
3.汽车行业—商超联展异业联盟
4.厦门移动—精耕细作的社区营销
三、积极心态—做自我情绪的主导者
讨论:什么情况下,会让你感受巨大的压力?
1.不同心智模式下的行为差异
案例分享1:富士康管理模式对心态的影响
案例分享2:罗森塔尔效应实验
案例分享3:皮革公司两个销售员
案例分享4:三个砌砖匠
2.消极心态是杀手
1)压力疏导-不要做焦虑的猴子
2)心态影响生活
3)心态影响工作
4)心态影响身心
3.心态塑造—做情绪主导者
1)知足常乐
2)自得其乐
3)苦中作乐
4)生理疏导法
第二讲:时代背景下的客户维系
一、客户流失原因分析
1.数据展示-客户为什么离开你
2.流失客户心理分析
3.客户流失主客观因素分析
二、客户满意度模型解析
1.影响客户满意度两大因素
2.满意度提升技巧
1)降低期望值
2)提升体验值
实战场景演练
三、客户满意度提升技巧
1.认同
2.赞美
3.同理心
4.树立专家形象
四、异议抱怨处理技巧
1.有效倾听
2.有效回应
3.有效确认
4.有效澄清
5.有效记录
五、客户服务实战案例
1.模拟客户沟通场景,应用满意度提升技巧
2.模拟客户抱怨场景,应用处理技巧
第三讲:知己知彼—DISC分析与应用
一、了解自己,读懂他人—认同不同
1.DISC的分析维度
1)理性还是感性
2)内向还是外向
3)关注人还是关注事
4)认真做还是认真想
案例:不同性格对同一问题的反应
探讨:西游记师徒四人
二、DISC性格测评与解读
1.Dominance支配型/主导型
2.Influence影响型/社交型
3.Steadiness稳健型/支持性
4.Conscientiousness服从型/思考型
三、DISC日常简易辨别法
1.一眼看穿D型人—一个字“直”
2.一眼看穿I型人—一个字“圆”
3.一眼看穿S型人—一个字“平”
4.一眼看穿C型人—一个字“细”
探讨:我们客户群体中的DISC
四、DISC性格特质分析与应用
1.如何与D型人沟通与相处
2.如何与I型人沟通与相处
3.如何与S型人沟通与相处
4.如何与C型人沟通与相处
五、DISC性格特质与冲突管理
1.针对D型的解决方案
2.针对I型客户的解决方案
3.针对S型客户的解决方案
4.针对C型客户的解决方案
第四讲:移动互联网背景下的客户拓展
一、移动互联网背景下—微营销
1.群雄崛起大趋势
1)20年科技发展,世界变迁
2)互联网1.0、2.0、3.0发展与变革
3)互联网+的概念与特点
4)新媒体运营数据分析
2.顺势而为做营销
1)微营销格局与定位
2)微营销传播三大流程
--吸粉丝:四大渠道、“1-2-3”法则
--巧联动:三目的四方法
--促发展:核心技巧与话术
二、穿门入户—奠定营销基础
1.服务切入法
1)服务切入—以便民之名,行服务之便
2)购买设定—以建议之名,建购买标准
3)留客信息—以服务之名,做信息收集
4)引客体验—以体验之名,行推荐之礼
5)荐客购买—以活动之名,引客户购买
2.营销切入法
1)简要问候话术设计
2)自我介绍话术设计
3)来意说明话术设计
4)状态确认话术设计
5)营销切入一句话话术设计
3.攻坚战术适用性分析
思考:服务切入与营销切入哪个好?
情景演练:以外拓现场为背景,应用服务与营销切入法模拟开场白。
三、望闻问切—建立需求标准
1.客户需求模型解析2.显性需求之需求分析
1)有效倾听
2)有效询问
3)有效观察
3.隐性需求之需求引导
1)获得客户认同
2)引起客户好奇
3)建立购买标准
4)赢取客户信任
4.需求引导三句半话术设计
1)切入点问题
2)呈现利益与痛苦
3)产品介入
案例分析及实战演练
4)外拓现场,应用“三个有效”模拟需求分析
5)客户对产品感知不强,应用购买设定技巧模拟客户引导流程
6)外拓现场,模拟搜集客户信息
三、强化冲击—产品攻心介绍
1.FABE介绍及适应性分析
2.SPIN介绍及适应性分析
3.产品“三化”介绍
1)数字化
2)场景化
3)案例化
4.分解介绍法适应性分析
5.对比介绍法适用性分析
情景模拟:应用产品介绍方法,模拟特定情况下,使用何种介绍方法。
四、促成技巧与维系挽留
1.五大促成技巧
1)牛群效应成交法
2)终极成交法
3)惋惜成交法
4)选择成交法
5)假设成交法
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