《以服为先 体验为王—客户服务与投诉处理技能提升》

以服为先投诉拦截
客户服务与投诉处理技能提升

课程背景：
客服人员不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的接触通
道，随着移动互联网对生活的改变，信息扩散渠道增多，速度加快，消费者选择面变广
；同时随着消费者消费期望值的增高，过往粗狂式的服务技能显然难以跟上时代发展的
脚步；同时随着国家战略“供给侧改革”深化落地，服务、体验、变成当代各行各业的重
要讨论议题，对于通信运营商而言，如何服务、维系、降低并化解客户投诉，降低客户
流失、维持品牌形象，是与客户发展同等重要重大举措。
本课程针对当前市场现状，以客户为中心，从客服人员职业定位与心态认知开始，建立
服务意愿，接着从客户满意度分析、满意度提升技巧了解消费者心理并通过优质服务降
低投诉率，最后以投诉处理流程及典型场景案例的解析，提高客诉拦截及化解的能力。


课程收益：
◆ 了解客服人员四大目标，清晰职业规划、端正职业态度；塑造积极的阳光心态。
◆
了解客户消费心理轨迹，了解客户流失五大原因，并掌握客户满意度模型，熟练应用降
低客户期望值两大方法及提升体验值方法。
◆ 熟练应用主动倾听三大技巧、熟练应用两方法与四维度的提问技巧、熟练应用
◆
了解客户流失原因，熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法，及五个技巧熟练
应用客户异议处理五大流程；熟练应用引导双层含义表达技巧；熟练应用赞美五维度与
三种方法。
◆ 熟练应用客户异议处理五流程，熟练应对濒临流失、客户投诉场景

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：销售人员、客服人员等
授课方式：课程讲授40%，案例分析及研讨20%，实操练习40%

课程大纲
第一讲：塑造阳光心态端正职业态度
一、积极心态—做自我情绪的主导者
讨论：什么情况下，会让你感受巨大的压力？
1．不同心智模式下的行为差异
案例分享1：富士康管理模式对心态的影响
案例分享2：罗森塔尔效应实验
案例分享3：皮革公司两个销售员
案例分享4：三个砌砖匠
2．消极心态是杀手
1．压力疏导-不要做焦虑的猴子
2．心态影响生活
3．心态影响工作
4．心态影响身心
3．心态塑造—做情绪主导者
1）知足常乐
2）自得其乐
3）苦中作乐
4）生理疏导法
二、客户消费心理分析
1．人的一般消费心理现象分析
2．客户购买心理的形成过程
3．客户购买的心理变化轨迹
4．客户防御抵触新人合作的心理转化
5．客户群体的消费模型建立与分析
6．场景分析训练
案例分析：客户为什么会订购产品
案例分析：客户为什么讨厌被推销
案例分析：客户为什么不信任我们

第二讲：客户满意度模型分析
一、客户流失原因分析
1．数据展示-客户为什么离开你
2．流失客户心理分析
3．客户流失主客观因素分析
二、客户满意度模型解析
1．影响客户满意度两大因素
2．满意度提升技巧
思考：客户期望能否满足？
视频欣赏：儿媳的成功推荐
1）如何降低客户期望值
2）如何提升客户体验值
3．实战场景演练
1）客户对产品表示不满
2）客户提出无理要求

第四讲：满意度提升与投诉预防
一、客户沟通技能提升
1．客户沟通技巧关键点
2．客户沟通中存在的问题
3．正确的沟通方式
4．不正确的客户沟通方式
5．改进你的沟通风格
二、倾听的技巧
1．听--拉紧与客户的关系
2．倾听的三层含义
3．倾听的层次
4．干扰倾听的四大因素
5．主动倾听技巧
6．倾听中停顿的使用
现场模拟
--客户对优惠活动存疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受
--客户认为优惠活动存在欺诈嫌疑，请用倾听技巧为客户解释
三、提问的技巧
1．灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
2．四层提问法挖掘客户需求
3．提问过程热炉法则
模拟训练：客户对公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因
模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对产品的需求
四、同理的技巧
1．同理心新认知
2．同理表达四步骤
1）确认反馈问题
2）理解对方感受
3）告知先前体验
4）试探解决方案
模拟训练
--客户抱怨产品质量不好，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题。
--向客户推荐产品，客户极其反感，请用相关技巧安抚客户的情绪。
五、引导的技巧
1．引导技巧的巧妙使用
2．引导的第一层含义--由此及彼
3．引导的第二层含义--扬长避短
4．引导技巧现场模拟
六、沟通中的润滑剂--赞美
1．赞美的目的
2．赞美内容五维选择
3．三点式赞美
案例：对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

第三讲：DISC分析与应用
一、了解自己，读懂他人—认同不同
1．DISC的分析维度
1）理性还是感性
2）内向还是外向
3）关注人还是关注事
4）认真做还是认真想
案例：不同性格对同一问题的反应
探讨：西游记师徒四人
二、DISC性格测评与解读
1．Dominance支配型/主导型
2．Influence影响型/社交型
3．Steadiness稳健型/支持性
4．Conscientiousness服从型/思考型
三、DISC日常简易辨别法
1．一眼看穿D型人—一个字“直”
2．一眼看穿I型人—一个字“圆”
3．一眼看穿S型人—一个字“平”
4．一眼看穿C型人—一个字“细”
探讨：鉴别客户群体中的DISC
四、DISC性格特质分析与应用
1．如何与D型人沟通与相处
2．如何与I型人沟通与相处
3．如何与S型人沟通与相处
4．如何与C型人沟通与相处
五、DISC性格特质与冲突管理
1．针对D型的解决方案
2．针对I型客户的解决方案
3．针对S型客户的解决方案
4．针对C型客户的解决方案

第四讲：异议抱怨处理技巧
一、异议类型鉴别
1．真实异议鉴别
2．虚假异议鉴别
3．隐藏异议挖掘
二、异议处理五流程
1．有效倾听
2．有效回应
3．有效确认
4．有效澄清
5．有效记录
三、客户抱怨场景解析
1．客户对产品不满
2．某客户由于自身没理解清楚引发不满
3．客户提出无理要求
4．客户提出退货
5．客户表示竞争对手价格更低

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