《先守后攻 双管齐下—大客户维系与顾问式销售技能提升》

先守后攻双管齐下
——大客户维系与顾问式销售技能提升

课程背景：
当前互联网形势下，客户的需求发生改变，期望值发生改变，决策流程发生改变，在营
销沟通的过程，贯穿在整个营销谈判过程中。要想做好销售工作，先要学会沟通，特别
是要学会与客户的关键人沟通！只有充分掌握必备的销售沟通与谈判技巧，才有可能在
同质化、白热化的产品竞争中胜出。本课程将带你进入“优质客户维系”与“攻心销售流程
”的世界，同时营销的博弈过程，就是沟通与呈现的开始，通过合理的布局，营销过程中
信息搜集，商务议价的资源交换，筹码底牌的博弈等一套流程，帮助你迅速成为销售冠
军。

课程收益：
◆
了解时代背景下客户特征，了解客户满意度模型影响因素，熟练应用满意度提升四大法
与异议处理五流程。
◆ 熟练应用DISC性格分析技巧，判断不同性格类型客户并采取相应沟通措施。
◆ 熟练应用上门拜访两大法；
◆
熟练应用需求分析“三个有效”，熟练应用需求引导之购买设定流程；熟练应用企业组织
架构及影响采购的五大角色，明确沟通关键人。
◆
了解产品介绍“131原则”，熟练应用产品介绍FABE、SPIN、产品“三化”介绍法、分解介绍
法、对比介绍法，并熟练应用其实用场景；
◆
建立价值价格商谈新认知，熟练应用引出心理价四把密匙，熟练应用缩小价格差“三必做
”与“三步骤”，熟练应用四种典型场景处理方法；

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：大客户经理
授课方式：课程讲授50%，案例分析及研讨30%，实操练习20%

课程大纲
第一讲：时代背景下大客户维系与沟通
一、客户流失原因分析
1．数据展示-客户为什么离开你
2．流失客户心理分析
3．客户流失主客观因素分析
二、客户满意度模型解析
1．影响客户满意度两大因素
2．满意度提升技巧
1）降低期望值
2）提升体验值
实战场景演练
三、客户满意度提升技巧
1．认同
2．赞美
3．同理心
4．树立专家形象
四、异议抱怨处理技巧
1．有效倾听
2．有效回应
3．有效确认
4．有效澄清
5．有效记录
五、客户服务实战案例
1．模拟客户沟通场景，应用满意度提升技巧
2．模拟客户抱怨场景，应用处理技巧

第二讲：知己知彼—DISC分析与应用
一、了解自己，读懂他人—认同不同
1．DISC的分析维度
1）理性还是感性
2）内向还是外向
3）关注人还是关注事
4）认真做还是认真想
案例：不同性格对同一问题的反应
探讨：西游记师徒四人
二、DISC性格测评与解读
1．Dominance支配型/主导型
2．Influence影响型/社交型
3．Steadiness稳健型/支持性
4．Conscientiousness服从型/思考型
三、DISC日常简易辨别法
1．一眼看穿D型人—一个字“直”
2．一眼看穿I型人—一个字“圆”
3．一眼看穿S型人—一个字“平”
4．一眼看穿C型人—一个字“细”
探讨：我们客户群体中的DISC
四、DISC性格特质分析与应用
1．如何与D型人沟通与相处
2．如何与I型人沟通与相处
3．如何与S型人沟通与相处
4．如何与C型人沟通与相处
五、DISC性格特质与冲突管理
1．针对D型的解决方案
2．针对I型客户的解决方案
3．针对S型客户的解决方案
4．针对C型客户的解决方案

第三讲：顾问式拜访—破冰战术
视频欣赏：阿里巴巴业务拜访
一、拜访现状呈现
1．上门拜访常见障碍
2．常见障碍原因解析
3．自我克服—三大心理调节方式
二、拜访破冰两大宝
1．服务切入法
1）服务切入—以便民之名，行服务之便
2）购买设定—以建议之名，建购买标准
3）留客信息—以服务之名，做信息收集
4）引客体验—以体验之名，行推荐之礼
5）荐客购买—以活动之名，引客户购买
2．利益切入法
1）简要问候话术设计
2）自我介绍话术设计
3）来意说明话术设计
4）状态确认话术设计
5）营销切入一句话话术设计
情景演练：以客户拜访为背景，应用服务与营销切入法模拟开场白。

第四讲：组织信息挖掘与需求探寻
一、潜移默化、需求探寻
1．有效询问
1）怎么问—开放封闭有窍门
2）问什么—不同问题得潜意
2．有效倾听
1）不打断对方说话
2）积极回应给人鼓励
3）善于归纳总结，领会对方意图
4）学会用问题回答对方
3．有效观察
1）客户几个动作，透露意向信息
二、需求探寻适应性分析
1．需求分析（针对明确需求客户）
2．需求引导（针对需求不明确客户）
3．需求购买设定（实现产品引导的利器）
1）获得客户认同
2）引起客户好奇
3）建立购买标准
4）赢取客户信任
三、大客户组织结构分析
1．企业组织结构与话语权分析
2．企业职位角色话语权分析
1）首倡者
2）技术把关者
3）关键使用者
4）内线支持者
5）辅助决策者
3．思考与讨论：角色案例分析
4．视频欣赏—悄无声息拿订单
工具解析：麦凯66客户资料表格

第五讲：产品介绍攻心大战
一、产品介绍维度
1．1-3-1产品介绍
二、产品介绍五大法
1．FABE介绍及适应性分析
2．SPIN介绍及适应性分析
3．产品“三化”介绍
1）数字化
2）场景化
3）案例化
4．分解介绍法适应性分析
5．对比介绍法适用性分析
讨论&情景模拟：上述五种方法，分别适用于何种情况？

第六讲：价格价值商谈
一、价格价值商谈认知
视频欣赏：徐峥卖房
1．是价值与价格商谈，而非价格商谈
2．实现“双赢”是谈判终极目标
3．是利润增长最快的方式
二、谈判必知晓：巧问客户心理价
1．探寻心理价是谈判的基础
1）为什么需引导心理价?
2）为什么不说心理价？
2．巧问心理价四密匙
1）直接询问法
2）解释询问法
3）暗示询问法
4）退让询问法
三、缩小价差—双赢必经之路
1．客户报价后，销售三必做
1）大惊失色
2）勇敢说不
3）强化价值
2．有效缩短价格差三步骤
1）小额让步法
2）非整报价应用与客户心理分析
3）让赠品成为谈判利器
四、四种场景，你不得不会
案例讨论：出现“影子谈判”，怎么办？
案例讨论：成交之前，客户反悔，怎么办？
案例讨论：熟人买卖，里外不是人，怎么办？
案例讨论：领导帮谈，与销售员如何配合？

吴鹏德老师的其它课程