《末梢升级——装维人员服务营销训练课程》
《末梢升级——装维人员服务营销训练课程》详细内容
《末梢升级——装维人员服务营销训练课程》
末梢升级——装维人员服务营销训练课程
课程背景：
网格站装维人员是电力通讯行业又一对外服务的窗口，也是营销工作的重要场所。强化
服务意识、规范服务行为，服务人员只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才
能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意，并最
终实现销售的任务。此课程即是从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面，
全面训练和提升装维人员的服务技能，从而带动销售。
课程收益：
▲着重于客户价值判断的客户识别推荐流程
▲着重于利用高效沟通技巧赢得信任，根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流
程
▲着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理
▲围绕营销技能提升的六大关键点，确定相关的营销话术以及行为模式
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：网格站员工
授课方式：案例分析+讲授、小组讨论+分享、现场演练+强化训练
课程大纲：
前言：定位
1.上门服务与销售的冲突吗？
2.销售会破坏已建立的客户关系吗?
3.如何定位网格人员的角色？
第一讲：接听电话的技巧
1.接听顾客咨询报修电话的程序及要点
2.电话中声音的修炼
3.基本的电话礼仪
4.解答顾客问题的标准话术
情境训练：接听电话模拟训练
第二讲：拜访前的准备工作——准备充分、成功一半
准备一：拨打预约电话
1.拨打电话的程序和要点
2.确认拜访时间
3.确认上门工作内容
情境训练：拨打预约电话模拟训练
准备二：备料
1.准备物品清单
2.避免遗漏物品的小技巧
情境训练：不同情况下的清单列表
准备三：营销要点
1.查阅客户档案
2.初步判断客户类型
3.准备两种以上营销方案
情境训练：客户类型及营销方案设计
准备四：个人仪表
1.仪容仪表要点
2.形象自检
3.仪容仪表的重要性
互动：评选优秀形象大使
准备五：准时到达
1.准时是一种品质
2.准时的小技巧
3.不能准时到达的补救措施
案例分析：小王的做法活动顾客谅解
第三讲：客户拜访工作流程——做好服务、带动销售
一：礼貌开场
1.敲门的礼节
2.良好第一印象的要点：表情和仪态
3.开场白：问候+自我介绍+出示证件
4.确认客户及服务内容
5.说明服务程序和告知服务时间
情境训练：开场白模拟训练
二、满意施工
1.脱鞋和套上鞋套
2.现场勘查确认施工位置
3.放置防尘布及打开工具包
4.产品的开封及展示
5.操作过程中的解释说明
6.确认施工结果
三、演示推荐
1.演示的流程及注意事项
2.邀请顾客体验、进行产品宣传
3.问对问题，探测顾客的需求
4.产品推荐及介绍
5.处理异议促成成交
四、服务跟进
1.确认服务结果
2.留下联系方式
头脑风暴：如何让顾客保留我们的联系方式？
3.善意提醒
4.收拾现场、恢复原貌
5.礼貌告辞
第四讲：服务团队的协作——横向领导力
1.做好自己是协作的基础
2.横向沟通是团队协作的重要方面
3.横向沟通的流程确保目标的实现
何春芳老师的其它课程
《左手服务右手销售--营业厅服务营销课程》 04.17
左手服务右手销售——营业厅服务营销训练课程背景:终端为王的时代，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？这些问题
讲师：何春芳详情
《左手服务右手销售——营业厅服务营销训练》 04.17
左手服务右手销售—营业厅服务营销训练课程背景：终端为王的时代，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？这些问题无
讲师：何春芳详情
左右服务右手营销—互联网时代传统行业的服务创新课程背景：互联网时代，颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，优质体验的本质并未改变，而所有的优质体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。客户体验从何做起，才能让客户选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是每个传统行业都需要的必须课。企业应该从单纯的销售升级到服务营销，即通过客户满意度的提高以及忠实度维系
讲师：何春芳详情
《转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救》 04.17
转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救课程背景：营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的
讲师：何春芳详情
《以客为尊——服务礼仪与待客技能提升》 04.17
以客为尊——服务礼仪与待客技能提升课程背景：礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程：礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人
讲师：何春芳详情
《营业厅投诉处理与服务补救》 04.17
营业厅投诉处理与服务补救课程背景:由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、服务情
讲师：何春芳详情
《营业厅优质服务训练课程》 04.17
营业厅优质服务训练课程课程背景:终端为王的时代，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。作为一名服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用？为什么客户总是针对我们呢？我究竟该站在企业的
讲师：何春芳详情
《网格人员服务营销训练课程》 04.17
网格人员服务营销训练课程课程背景:网格站装维人员是电力通讯行业又一对外服务的窗口，也是营销工作的重要场所。强化服务意识、规范服务行为，服务人员只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意，并最终实现销售的任务。此课程即是从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面，全面训练和提升装维人员
讲师：何春芳详情
《销售人员的服务技能训练》 04.17
销售人员的服务技能训练课程背景:互联网的发展，零售终端迎来了渐趋理性的消费者，此时重要的已不再是销售技巧，而是如何准确发现、了解、掌握顾客需求，甚至是顾客的潜在需求。通过课程让销售顾问擅于分析顾客需求、了解顾客的关注要点，在接待中为顾客营造亲切、自然的服务体验。使顾客通过“感官—情感─思考─行动─关联”的体验过程，在情感上产生共鸣，从而产生购买行为，并将这种
讲师：何春芳详情
《客户经理商务礼仪与沟通技巧》 04.17
客户经理商务礼仪与沟通技巧课程背景:一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，
讲师：何春芳详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21158
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政专员岗位职责 19044
- 4品管部岗位职责与任职要求 16222
- 5员工守则 15460
- 6软件验收报告 15393
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14194
