左手服务右手销售——服务中的营销策略
左手服务右手销售——服务中的营销策略详细内容
左手服务右手销售——服务中的营销策略
课程背景：
在德国大众汽车公司流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。大众汽车公司认为：服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和赢利模式。
如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合？如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系？这就需要将企业最重要的两项客户活动——服务与销售结合起来。让良好的服务带来足够的客户满意度，而将足够的客户满意度快速变成绩效。在这个过程中，需要避免过度销售和过度服务的陷阱，也需要将销售和服务巧妙的衔接和融合。这就是本课程需要探讨和解决的问题。
课程收益：
● 认识到服务与销售的关系——并不矛盾，可相互借力；
● 掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能；
● 提升解决销售与服务中难题的能力；
● 体会客户需求精准把握的重要性；
● 规范服务与销售的随意性，使之科学和系统。
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：面向客户的服务提供者、销售人员、管理人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
导言：服务与营销的关系
1. 什么是服务？——不厌其烦的给自己找麻烦
2. 什么是营销？——为客户提供满意产品和服务的过程
3. 服务营销的7PS模型
4. 服务营销的侧重点——人
5. 顾客来到我们面前想得到什么样的体验？
6. 如何对营业现场和服务人员的角色进行定位？
第一讲：服务营销的基础是服务——建立好感与信任
一、服务营销经典六问
1. 我们是否真诚为顾客服务？
2. 为顾客提供服务是否在公司是至高无上的？
3. 我们是否和客户进行了有效的沟通？
4. 我们在提供服务的过程中是否给客户惊喜？
5. 员工把顾客服务中遇到的问题当成机遇还是烦恼？
6. 我们是否不断评估和改进服务以求超越顾客期待？
二、服务的五个维度及创新思路
1. 可靠度：承诺与兑现的正循环
2. 有形度：启动顾客的五感
3. 专业度：赢得客户信任的关键
4. 响应度：时间变量下的考验
5. 情感度：赢得客户感动的秘诀
第二讲：客户分析与分类——让沟通有的放矢
1. 客户购买时必须先突破的三道心理防线
2. 顾客购买前需要先解决的三大顾虑
3. 如何快速准确挖掘顾客的潜在需求
设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式？
测试：性格色彩测试
4. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
5. 理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理
6. 分析：不同类型客户的感性需求和理性需求
第三讲：服务营销的（关键点）MOT设计——实现与客户的双赢
导入：顾客服务行为模式——迎合、影响和掌控
一、迎接顾客
1. 营造完美第一印象的“5有法则”
2. 开场白的话术选择
3. 开场白的各个要素分析
模拟训练：各种不同顾客的阶段技巧
二、探寻需求
模型：需求分析的冰山模型
1. 如何挖掘客户真实需求和隐藏需求
2. 观察的技术——客户分类
3. 提问的技术——引导需求
4. 倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多
三、产品展示与价值塑造
1. 客户购买的到底是什么？
2. 增加顾客购买冲动的价值塑造技巧
技巧一：动口还要动手
技巧二：使用辅助工具
技巧三：金字塔式介绍技巧
技巧四：让客户无法拒绝的潜意识说服技巧
技巧五：诱发顾客肯定的肢体语言
技巧六：擅用数字和故事案例
技巧七：落地-如何让顾客愿意体验我们的产品
四、异议处理
1. 终端客户异议分析
讨论：客户产生异议，通过何种方法确认？如何处理和应对？
2. 客户异议的类型：真的？假的？策略的？
3. 客户异议的化解：价格？收益？产品？
五、达成共识与成交
1. 当顾客犹豫不决时背后的原因到底是什么？
3. 成交促成的常见坑
3. 成交类型分析
1）犹豫型：如何让没有勇气做决定的客户拍板？
2）光鲜型：如何让没有实力的客户选择适合他的？
3）精明型：如何让爱比较的客户吃下定下丸？
4）贪婪型：如何让欲求不满的客户适可而止？
六、维护客户
1. 客户服务中的痛苦时刻的优化
2. 打造服务的高光时刻
1）意想不到的惊喜
2）心理账户的运用
3）互惠原则的影响
3. 为下次联络和营销埋下伏笔
4. 客户档案以及关系管理
第四讲：服务营销的补救——投诉处理的流程、方法、技巧
1. 投诉的演变与服务的三道防线
2. 海因法则给我们的启示
3. 客户质疑阶段的处理方法
4. 客户抱怨阶段的处理方法
5. 客户投诉阶段的处理方法
6. 挽留客户流程、步骤、标准
结束：用心沟通赢得忠诚
何春芳老师的其它课程
精准服务：直达客户内心的服务策略 12.31
课程背景：如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及
讲师：何春芳详情
筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用 12.31
课程背景：通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。 课程收益：
讲师：何春芳详情
变诉为金——投诉预防、补救与处理的技巧 12.31
课程背景：那些让人刻骨铭心的客户投诉事件往往是一个与客户之间冗长痛苦的故事：客户挥舞着拳头，口头威胁甚至大打出手；客户提出不可能完成的要求；客户编造说服务态度恶劣；客户威胁要爆料给电视台；也许还有让人最担心的事：由于我们的失误，的确给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的愿望是不够的，微笑服务与现实世界迎头相撞，碎得满地
讲师：何春芳详情
全优全能：打造台区网格服务的超级个体 12.31
课程背景：台区经理或网格经理是电网服务的最小单元，他们联络千家万户，即是企业形象的代表人，也是客户诉求的代言人。如何提升服务技能，经营好辖区客户的满意度，减少投诉的风险是课程的重点。由于学员对象的特殊性，以及以往重技能轻服务沟通的习惯，所以需要培训更有针对性，更注重实用和实效，才能真正让培训落地。本课程围绕客户服务，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓
讲师：何春芳详情
形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升 12.31
课程背景：每个地方的电力营业厅都是本地区电力公司的形象担当和定海神针，他们稳了，流程规范，风险意识强，不但会阻绝很大一部分的投诉，还会成为标杆和示范。本课程从导入卓越的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从
讲师：何春芳详情
课程背景：互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过举止、言
讲师：何春芳详情
防微杜渐：电力服务风险防范与投诉处理 12.31
课程背景：优质服务是电网企业非常重视的工作，特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕，而让很多客户走在投诉的道路上不知自才是最可怕的。如何预防投诉？如何有效处理投诉？如何在基层树立起防范的屏障？面对客户投诉，如何调节自己的情绪？当客户的要求无法满足怎么办？本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投
讲师：何春芳详情
《全脑销售——团险TOB客户的服务营销技能提升》 12.31
课程背景 :在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？
讲师：何春芳详情
《形象代言：市民服务与异议处理能力提升课程》 12.31
课程背景:李克强总理曾在2020年12月14日国务院常务会议上说，“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”“有问题，就拨打12345”已经成为很多市民的共识，12345市民服务热线作为群众与政府的“连心桥”，是政府与市民互动的重要途径，是公众为城市发展建言献策的重要平台，热线电话背后是沉甸甸的信任。话务员在与市民沟通的过程中
讲师：何春芳详情
12329客服团队的客户服务能力提升与知识库管理 12.31
课程背景:12329综合服务平台承载着全省15家住房公积金中心及450万公积金缴存人的各类政策咨询及投诉处理等工作，责任和压力并重。客服工作是一项重复频率极高的工作，当客户咨询时，客服人员须保持良好的态度对客户严谨的传递产品信息及解决方案。本课程通过对客服中心服务的意识、服务流程与标准、服务投诉问题应对等的讲解，帮助企业树立优质服务形象、同时提升服务人员的职
讲师：何春芳详情
- [杨建允]2024全国商业数字化技
- [杨建允]2023双11交易额出炉
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之急
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织结
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- [潘文富]经销商的所有产品都要赚钱吗
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315