全优全能：打造台区网格服务的超级个体
全优全能：打造台区网格服务的超级个体详细内容
全优全能：打造台区网格服务的超级个体
课程背景：
台区经理或网格经理是电网服务的最小单元，他们联络千家万户，即是企业形象的代表人，也是客户诉求的代言人。如何提升服务技能，经营好辖区客户的满意度，减少投诉的风险是课程的重点。由于学员对象的特殊性，以及以往重技能轻服务沟通的习惯，所以需要培训更有针对性，更注重实用和实效，才能真正让培训落地。
本课程围绕客户服务，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解一线工作人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。
课程目标：
● 角色转变：结合电力改革帮助学员重新认知自身角色
● 意识重塑：培养客户导向的服务意识和效能意识
课程亮点：
● 课程内容实战：全程采用电力案例教学，不说外行话
● 课程设计实用：围绕电力服务和投诉的痛点展开，即学即用
● 课程形式新颖：服务心态引导与技能提升相结合，有趣有料
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：
● 电力基层人员：营销服务人员、抢修人员、台区经理
● 电力管理人员：营销班组长、供电所所长
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一部分：服务篇
第一讲：构建三观——客户服务的3大意识
1. 人本意识：看到真实的客户
2. 预防意识：将问题消灭在萌芽状态
3. 完备意识：给客户提供一次到位的服务
第二讲：跨越障碍——客户服务的5大风险点
1. 时间承诺不准
2. 行为举止不当
3. 语言沟通不妥
4. 工作携带马虎
5. 服务态度恶劣
第三讲：提升感知——服务的3大关键点
1. 峰终效应影响客户感知
2. 首因效应与服务开场话术设计
3. 近因效应与服务结尾话术设计
4. 晕轮效应与服务亮点话术设计
第二部分：投诉篇
第一讲：客户投诉认知的“二问”
一问：投诉是什么？
二问：如何对待投诉？
案例分析：窗口不收现金，客户当即投诉
主要解决：客观看待投诉，既看到危机，也看到契机
第二讲：投诉客户分析的“三维”
一维：客户因何投诉？
1. 原生投诉
2. 次生投诉
视频分析：客服出口伤人，客户录音举证
二维：客户想要什么？
1. 显性诉求
2. 隐性诉求
案例分析：该做的都做了，客户为何不满？
三维：诉求不可变吗？
案例分析：客户裤子被刮坏，索要大额赔偿
1. 因人而异
2. 因事利导
主要解决：投诉客户形形色、投诉理由万万千，把握四个维度，看透客户投诉的本质
第三讲：客户情绪处理的“三招”
第一招：倾听
1. 倾听的意义
2. 倾听的方式
第二招：道歉
案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？
1. 代表谁道歉？
2. 为什么道歉？
3. 怎么样道歉？
第三招：共情
1. 共情的实质
2. 共情的方法
视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析
主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪
第四讲：投诉处理的“六式”
案例分析：寻找投诉处理的“定海神针”
1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？
2. 探明真相：如何全面准确收集信息？
3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？
话术练习：如何通过询问达成共识
4. 提供方案：如何解释和解决问题？
话术练习：如何站在客户的角度解释问题
5. 异议处理：如何引导客户走向共赢？
案例分析：拒绝客户、有里有面
6. 关系维护：如何留住客户赢得忠诚？
主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制
1. 常见的话术沟通误区
2. 投诉处理话术设计原则
3. 情理法的运用
练习:“三明治”话术结构的练习
4. 窗口服务话术中的角度问题
5. 抢修现场如何得体拒绝客户
6. 抄收人员的催费话术禁忌与技巧
何春芳老师的其它课程
精准服务：直达客户内心的服务策略 12.31
课程背景：如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及
讲师：何春芳详情
左手服务右手销售——服务中的营销策略 12.31
课程背景：在德国大众汽车公司流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。大众汽车公司认为：服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和赢利模式。如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合？如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系？这就需要
讲师：何春芳详情
筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用 12.31
课程背景：通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。 课程收益：
讲师：何春芳详情
变诉为金——投诉预防、补救与处理的技巧 12.31
课程背景：那些让人刻骨铭心的客户投诉事件往往是一个与客户之间冗长痛苦的故事：客户挥舞着拳头，口头威胁甚至大打出手；客户提出不可能完成的要求；客户编造说服务态度恶劣；客户威胁要爆料给电视台；也许还有让人最担心的事：由于我们的失误，的确给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的愿望是不够的，微笑服务与现实世界迎头相撞，碎得满地
讲师：何春芳详情
形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升 12.31
课程背景：每个地方的电力营业厅都是本地区电力公司的形象担当和定海神针，他们稳了，流程规范，风险意识强，不但会阻绝很大一部分的投诉，还会成为标杆和示范。本课程从导入卓越的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从
讲师：何春芳详情
课程背景：互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过举止、言
讲师：何春芳详情
防微杜渐：电力服务风险防范与投诉处理 12.31
课程背景：优质服务是电网企业非常重视的工作，特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕，而让很多客户走在投诉的道路上不知自才是最可怕的。如何预防投诉？如何有效处理投诉？如何在基层树立起防范的屏障？面对客户投诉，如何调节自己的情绪？当客户的要求无法满足怎么办？本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投
讲师：何春芳详情
《全脑销售——团险TOB客户的服务营销技能提升》 12.31
课程背景 :在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？
讲师：何春芳详情
《形象代言：市民服务与异议处理能力提升课程》 12.31
课程背景:李克强总理曾在2020年12月14日国务院常务会议上说，“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”“有问题，就拨打12345”已经成为很多市民的共识，12345市民服务热线作为群众与政府的“连心桥”，是政府与市民互动的重要途径，是公众为城市发展建言献策的重要平台，热线电话背后是沉甸甸的信任。话务员在与市民沟通的过程中
讲师：何春芳详情
12329客服团队的客户服务能力提升与知识库管理 12.31
课程背景:12329综合服务平台承载着全省15家住房公积金中心及450万公积金缴存人的各类政策咨询及投诉处理等工作，责任和压力并重。客服工作是一项重复频率极高的工作，当客户咨询时，客服人员须保持良好的态度对客户严谨的传递产品信息及解决方案。本课程通过对客服中心服务的意识、服务流程与标准、服务投诉问题应对等的讲解，帮助企业树立优质服务形象、同时提升服务人员的职
讲师：何春芳详情
- [杨建允]2024全国商业数字化技
- [杨建允]2023双11交易额出炉
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之急
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织结
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- [潘文富]经销商的所有产品都要赚钱吗
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315