电话客户经理综合素质提升

电话客户经理综合素质提升
培训对象
电话营销从业人员，呼叫中心，客服中心
课程收获
全面提升电话客户经理的综合素质，打造一流的电话营销团队
课程大纲
电话经理综合篇
电话经理的角色定位
¬ 工作层面电话经理的5种角色定位
¬ 通信行业对电话营销的三大误解
¬ 电话营销行业对人才的需求
¬ 电话经理的职业生涯规划
电话
经理的心态剖析
¬ 员工心态剖析
⎫ 困惑（不敢给客户打电话）
⎫ 恐惧期——流产期
⎫ 话务工作的艰辛呈现
⎫ 预防或减轻恐惧的策略
⎫ 嫉妒（团队与团队、个人与个人）
⎫ 无所谓
⎫ 平稳
⎫ 兴奋
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力
¬ 魔咒
⎫ 什么是魔咒？
⎫ 魔咒圈（自己、别人）
⎫ 力量与魔鬼的训练
⎫ 家庭压力的再现
⎫ 魔咒练习
⎫ 魔咒=压力
⎫ 魔咒容易在电话营销中心迅速传播
¬ 神咒
⎫ 唤醒你的自信力量
⎫ 神咒练习
⎫ 开启积极的智慧
⎫ 调整快乐的营销心态
电话经理压力缓解
¬ 放松练习解压
⎫ 冥想放松法
⎫ 搓手放松法
⎫ 脖子放松法
⎫ 拉伸放松法
⎫ 元音放松法
¬ 观念转换法解压
⎫ 压力缓减方法一：沉淀法
⎫ 压力缓减方法二：稀释法
⎫ 压力缓减方法三：过滤法
⎫ 压力缓减方法四：替换法
⎫ 压力缓减方法五：蒸馏法
客户购买心理分析
¬ 客户性格分析
¬ 顾客购买心理活动
⎫ 顾客为什么要拒绝？
⎫ 顾客为什么要购买的十种原因？
⎫ 客户为什么要拒接1
⎫ 客户为什么要接听1
⎫ 客户为什么接听了2
秒就挂断电话？
二、电话经理服务技巧篇
电话
沟通技巧一：亲和力
¬ 亲和力的三个概念
¬ 电话里亲和力表现
¬ 电话中声音控制能力
⎫ 声调
⎫ 音量
⎫ 语气
⎫ 语速
⎫ 笑声
¬ 言之有礼
⎫ 不规范的电话礼仪
⎫ 中国移动电话礼仪禁忌
⎫ 中国移动电话服务用语禁忌
⎫ 电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二：提问技巧
¬ 提问的目的
¬ 提问的两大类型
¬ 外呼提问遵循的原则
¬ 四层提问法
⎫ 请示层提问
⎫ 信息层问题
⎫ 问题层提问
⎫ 解决问题层提问
⎫ 模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务
沟通技巧三：倾听技巧
¬ 倾听的三层含义
¬ 倾听的障碍
¬ 倾听的层次
⎫ 表层意思
⎫ 听话听音
⎫ 听话听道
¬ 倾听小游戏
¬ 倾听的四个技巧
⎫ 回应技巧
⎫ 确认技巧
⎫ 澄清技巧
⎫ 记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务，客户说你们移动公司都是骗人
的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧四：引导
¬ 引导的第一层含义——由此及彼
¬ 引导的第二层含义——扬长避短
¬ 在电话中如何运用引导技巧
¬ 小品：相亲
¬ 现场演练：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）
¬ 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
沟通技巧五：同理
¬ 什么是同理心？
¬ 对同理心的正确认识
¬ 表达同理心的方法：
¬ 同理心话术
⎫ 现场扮演：加班
⎫ 现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）
¬ 同理自己
⎫ 案例分享：你是不是新来的？
⎫ 案例分享：让我抖完再说
⎫ 错误的同理自己
沟通技巧六：赞美
¬ 赞美障碍
¬ 赞美的方法
¬ 赞美的3点
¬ 电话中赞美客户
⎫ 直接赞美
⎫ 比较赞美
⎫ 感觉赞美
⎫ 第三方赞美
⎫ 现场训练：如何赞美客户的声音
⎫ 案例：如何赞美客户的个人魅力
五、电话经理营销技巧篇
营销技巧一：开场白前3
秒
¬ 开场白之规范开头语
⎫ 问候语
⎫ 公司介绍
⎫ 部门介绍
⎫ 个人介绍
⎫ 免费电话
⎫ 确认对方身份
⎫ 小练习：陌生客户开头语
⎫ 小练习：老客户开头语
¬ 开场白客户害怕听到的词语
¬ 开场白引起对方的兴趣
⎫ 让对方开心
⎫ 让对方信任
⎫ 让对方困惑
营销技巧二：挖掘客户需求
¬ 信息层+问题层
¬ 案例：深度挖掘全球通秘书服务需求
营销技巧三：有效的产品介绍
¬ 体验介绍法
¬ 对比介绍法
¬ 价值提炼法
¬ 主次介绍法
¬ 客户见证法
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
¬ 正确认识客户异议
¬ 根据客户性格进行客户挽留
¬ 挽留客户应具备的心态
¬ 面对异议的正确心态
¬ 客户异议处理的四种有效方法
¬ 客户常见异议
⎫ 我不需要
⎫ 我再考虑一下
⎫ 表示没空，出差，在开车/开会
⎫ 费用太贵了
⎫ 这个服务不适合我
⎫ 这个业务太麻烦了
⎫ 我已经在用联通的服务了
⎫ 你们怎么老是打电话过来呀
⎫ 你们都是骗人的
⎫ 我有钱，不需要省钱
⎫ 等有需要的时候再去营业厅办理吧
营销技巧五：把握促成信号
¬ 促成信号的把握
¬ 什么是促成信号？
¬ 促成的语言信号
营销技巧六：促成技巧
¬ 常见的6种促成技巧
营销技巧七：电话结束语
¬ 专业的结束语
¬ 让客户满意的结束语

田野老师的其它课程