《叫醒你的耳朵 —呼叫中心电话营销技巧提升》

叫醒你的耳朵
——呼叫中心电话营销技巧提升

课程背景：
呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可
或缺的一部分。呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各
类问题，如咨询、投诉、建议等。本课程通过对呼叫中心电话服务的语音发声、电话服
务礼仪、电话应答规范等标准的服务规范来展示企业优质服务形象和员工个人的职业形
象，在为客户和企业创造价值的同时，提升服务人员的职业尊严与职业素质。

课程收益：
1．明确电话服务工作对于企业形象的意义；
2．强化优质客户服务意识，了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；
3．掌握有效电话沟通的技巧；
4．掌握应对客户抱怨的方法和流程，从容应对客户抱怨，使客户转怒为喜。
5 ． 掌握高效沟通技巧；

课程特色：
落地性——课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即
用
针对性——为呼叫中心坐席人员量身定制。
实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦呼叫中心坐席人员在电话沟通中
遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应
用到工作中。
生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

课程时间：2天；6小时/天
课程对象：呼叫中心坐席人员
授课方式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示

课程大纲
第一讲：电话营销的概述
1．客服电话对于企业形象的意义
2．客服人员的角色定位
讨论：以客为尊的顾客服务电话有哪些特征？
1．电话营销的定义
2．电话营销两大模式
3．电话营销优劣势分析
4．电话营销当前所面临的挑战

第二讲：电话营销员的必备素养
1．电话营销人员所必备的素养
2．电话营销中常见的心态问题
3．如何调整心态
案例：通过具体案例说明
4．成功电话营销人员必备的9个心态
5．客户沟通技巧
1）亲和力
2）倾听技巧
3）引导
4）同理心
5）赞美
案例：电话营销心态案例
6．电话营销人员所必备的沟通三要素
7．如何与不同类型的客户进行有效沟通

第三讲：电话营销基本流程
1．流程图
2．电话前的准备
3．电话中的营销
1）开场白
2）客户需求挖掘
--提问技巧（开放式与封闭式）
--spin法则
--冰山
--7加法则
互动环节：提问游戏
3）产品推介技巧
4）客户异议处理方法
互动环节：多套异议实战话术讲解及产品推介演练
5）产品成交技巧
互动环节：促单演练
电话后客户维护及跟进


第四讲：客户异议的处理
一、为什么要重视客户投诉处理
1、不满行为的具体表现形式
2、消费者行为调查数据分析
现场案例：
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1．投诉体现客户的忠诚度
2．有效处理投诉给企业带来的好处
3．有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂：
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
三、面对投诉的自我心态调整
1．客户还不想放弃我行
2．客户找不到替代产品和服务
3．客户觉得可以得到补偿
4．客户觉得可以得到补偿
案例分享：沈阳工行大堂经理厅堂投诉处理案例分析
四、投诉处理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些对抗
4．少一些辩解
5．少一些主观
五、投诉处理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感谢
3．多一些担当
4．多一些幽默
5．多一些对比
情景演练：角色扮演、案例研讨


第五讲： 团队协作与沟通
一、协作很难还是没有找到方法？
二、团队成员间协作与沟通的障碍
三、团队协作的三步：
1．培养个人技能：做好自己是协作的基础
2．明确目标：对事不对人
3．影响他人：综合运用激励、反馈等技能提高协作的效率
四、组织内部协作原则：为服务者提供服务

第六讲：高效沟通技巧
一、关于沟通
1． 沟通的基本定义
2． 沟通的重要意义
3． 高效沟通的八大切入点
4． 沟通失败的原因
案例分享：由一段对话探讨职场沟通的实质
二、沟通中的三层结构
1．对方表述的语言是什么？
2．自我感觉和沟通
3．自我认知和沟通
三、沟通的背后是思维和逻辑
1． 表层结构与深层结构
2． 归类练习
3． 框架和换框练习
4． 沟通中的大脑思考三大模式（扭曲、归纳、筛检）
四、执行沟通中的四大核心训练—“望”“闻”“问”“说”
1．“望” 的训练
2．“闻” 的训练
3．“问”的训练
4．“说” 的训练
现场讨论：与客户沟通的核心目标—诚信为本
高效沟通的三大秘诀
1．真诚赞美
2．积极倾听
3．察言观色
案例分享：四川中行柜面高效沟通成功营销大客户案例分享
人际风格沟通技巧
1．测试一下你属于哪种人际风格
2．不同人际风格的特征
3．察言观色
头脑风暴: 性格色彩 –营销应用

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