专业接待技巧_行政文秘
专业接待技巧_行政文秘详细内容
专业接待技巧_行政文秘
专业接待技巧课程大纲
1. 提供优质的客户服务
破冰活动:钉子游戏
← 你的角色代表企业形象
人“Cai”的真义
冰山的故事品格与形象
三个木匠的故事
← 确定你的客户和针对他们的责任
关于客户服务的一些调查数据
← 服务的标准化与个性化
课堂分享:了解你的客户类型
← 第一印象的重要性
← 保持积极态度
没有卑微的职业,只有卑微的职业态度
课堂练习:尽管…我仍然…
← 以职业的态度迎接来访者——处理不受欢迎的来访者
2. 职业沟通
← 沟通技巧
绘图游戏:我说你画
← 提问技巧
角色演练:佛陀与石头的对话
← 倾听技巧
设身处地的倾听:小飞行员的故事
← 职业礼仪和有效的语言交流
沟通原则:对事不对人
← 有力的声音和措辞
案例分析:史上最牛的女秘书
← 正确记录留言
← 处理异议,知己解彼
角色演练:父亲与儿子的对话
3. 接听电话
← 声音——告诉来电者有关公司的什么信息?
沟通中的7/38/55原则
← 清晰简明的重要性
← 接听,转接电话
课堂练习:我经常使用的语言
← 屏蔽、处理不想接听的电话
← 处理难缠的来电者——保持冷静、专业的态度
音频案例:职业接听“模仿小沈阳的骚扰电话”
← 通过询问得到尽量多的信息
← 了解公司事务
← 随时做好准备
← 运用判断力
4. 计划、组织你的时间
← 时间管理的重要性
有关时间管理的经典游戏
← 了解工作中的优先、主次、计划和组织时间
时间管理工具:轻重缓急矩阵
四代时间管理的不同作用
← 良好的组织——通过系统化和科学的步骤管理时间
工作效率与工作成果的关系
← 成在计划,胜于行动
如果你做了失败的计划,就意味着你在计划失败!
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