银行消费者权益保护与投诉处理技巧
银行消费者权益保护与投诉处理技巧详细内容
银行消费者权益保护与投诉处理技巧
【课程背景】
近年来，受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响，我们银行业产品和服务的多样化、个性化，围绕着银行服务收费、理财产品、信息安全等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，金融消费者权益保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者权益保护已经成为维护金融稳定的核心议题，金融监管也趋向严格，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。
【课程目标】
- 服务意识-转变服务心态提升网点升温服务的能力
- 权益保护-熟知最新金融消费者权益保护《管理办法》
- 变诉为赢（营）-掌握银行纠纷处理的服务技巧与解决策略
【授课对象】银行网点柜员、大堂经理、理财经理
【课程时长】1-2天，6小时/天
【课程形式】现场讲授+案例讨论+情境演练+通关演练
【课程内容】
第一部分：投诉预防—避诉管理3步走
一、 投诉类别—厅堂常见6类
1、业务差错
2、服务态度
3、口径不一
4、无限等待
5、营销方式
6、服务设施
二、有效避诉-厅堂避诉6要点
1、客户接待要热情
2、业务办理要高效
3、客户需求要关注
4、情绪价值要提供
5、服务态度要积极
6、现场管理要有序
三、避诉应对—DISC行为分析
1、支配型
2、影响型
3、稳健型
4、服从型
第二部分：消保8大权益—监管形势与要点
一、为何要保护—关注要点
1、银行消费者权益保护的背景
2、银行消费者权益保护的理念
3、金融消费者权益保护的意义
二、监管形势—最新政策解读
1、消保审查与丰富的监管手段
2、金融消保最新监管形势分析
—案例分析，某行理财纠纷案败诉
三、8大权益—金融消费者权益
1、知情权—引发投诉的要点及案例分析
2、自主选择权—柜面10步曲体现及案例
3、公平交易权—公平交易权的常见5现象
案例分析：银行代理收费未按标准执行案
4、财产安全权—银行消保财产安全3要点
沉浸式体验：已故继承与防电诈案例演练
5、依法求偿权—法律法规及近期案例分析
6、受教育权—银行消保受教育权3要点
7、受尊重权—银行消保受尊重权5要点
案例分析：特殊人群业务办理心理需求与投诉
8、信息安全权—厅堂6大场景保护客户信息
第三部分：处理技巧—案例分析与4象限补救
一、热点案例—7大场景投诉与处理技巧
1、银行存款变保险的投诉预防
2、反电诈断卡行动给客户造成的不便
【场景化模拟案例1】：客户A利用银行结算帐户协助若干人进行信用卡套现赚取手续费，该帐户快进快出，银行尽调后对帐户采取“暂停帐户非柜面业务”措施，客户不满投诉。问题：如何向客户提示套现风险，能够使对方接受
【场景化模拟案例2】：客户B帐户由于频繁夜间交易被管控，客户投诉：我又没违法，凭什么管控? 问题：“炒币”违法吗？
3、厅堂等待焦虑导致的客户投诉
4、银行服务态度导致的客户投诉
5、产品收益未达到预期或亏损
【场景化模拟案例3】：客户购买基金发生亏损，其丈夫来网点要求查询其名下帐户与基金信息，其申诉理由为此乃夫妻共同财产，自己有权查询和知晓。问题：此行为侵犯了客户哪项合法权益？该如何有效应对？
6、适老化金融服务引起的投诉
7、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？
【场景化模拟案例4】：客户急需用钱，提前支取发现存款变保险导致本金损失，引发的现场投诉
二、客户投诉—4象限诉求分析
1、银行厅堂投诉处理5步曲
2、投诉服务/产品——希望获得补偿；
3、投诉规章制度——希望解决问题；
4、投诉服务态度——希望获得尊重；
5、投诉管理问题——希望获得重视；
【场景化模拟案例5】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲）
三、客户投诉—服务补救4策略
1、当客户突然暴怒时；
2、当客户无理取闹时；
3、当客户提出不合理要求时；
4、当客户宣称要通过其他途径去投诉时
【场景化模拟案例6】：客户到我行办理银行卡，不愿配合网点工作人员开卡尽职调查（展示要点：断卡行动引发不满的处理5步曲）
【场景化模拟案例7】：超时排队引起客诉场景（展示要点：网点动线管理、客诉处理技巧）
四、变诉为赢—投诉处理变诉为赢5技巧
1、银行处理投诉的10句禁语
2、5种难于应对客户投诉处理技巧
①感情用事者建
②以正义感表达者
③固执己见者
④有备而来者
⑤有社背景与宣传能力者
—银行投诉处理银行客户服务高情商服务营销话术，让银行服务零投诉（银行常见的10大类高情商服务话术，演练与通关）
蔡玉老师的其它课程
银行阳光心态与情绪压力管理 12.31
【课程背景】：近年来受移动互联网金融和国内经济形势等外部环境的影响，银行业的竞争愈演愈烈。银行业产品的不断丰富、考核指标的加重、超负荷的工作强度等，很多银行网点员工感到压力倍增和烦躁不安，工作快乐与幸福感逐渐降低，压力逐渐加大，银行员工烦燥、躺平、抑郁的现象层出不穷。工作是生命的重要组成部分，是自我调节，积极向上，全力投入；还是应付工作，抱怨工作，甚至离开工
讲师：蔡玉详情
银行厅堂客户服务经理综合技能提升 12.31
【课程目标】：1、提升银行厅堂客户服务经理智能化转型现场管理能力2、掌握识别潜在优质客户的与现场管理技巧3、提升厅堂客户服务经理（即大堂经理）客户识别能力与营销技巧4、掌握投诉预防与客户纠纷投诉处理技巧【授课对象】：银行厅堂客户服务经理（大堂经理）【课程时间】：培训呈现2-3天（6小时/天）【课程方式】：讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享
讲师：蔡玉详情
银行大六人格与领导力提升 — 做银行赋能型管理者 12.31
【课程背景】：银行当下面临的问题：为什么团队缺乏凝聚力？如何提高员工的积极性？怎样才能更好地理解下属的需求？怎样才能让团队成员发挥最大的效能？【课程目标】：能够准确识别自我与团队成员的性格类型。设计出适合不同类型员工的岗位适配规划。掌握与不同性格类型，用心沟通为下属赋能。用大六人打造高效互补团队，实现人才优化配置，提高团队协作效率【授课对象】：银行机关管理层
讲师：蔡玉详情
【课程收益】全面了解客户对银行需求变化；系统梳理银行客户服务的价值；详细阐述服务与标准化的意义；充分论证服务营销技巧的重要性；提升服务投诉与舆情预防技巧。标准课时：2天，6小时/天人数要求：建议80人以内培训对象：全体客户服务经理【课程形式】现场讲授+银行案例讨论+银行各灰场景化情境训练+通关演练【课程内容】第一讲：数字化转型银行服务意识的培养一、银行服务的
讲师：蔡玉详情
银行管理层高端商务礼仪 12.31
课程背景：商务接待是银行对外展示的窗口之一，现代企业在快速发展过程中，想要获得更多的政策支持，首先要向政府领导展现企业发展的良好态势，增进领导对我行的了解、认可与支持，最终赢得政策倾斜。同时在与银行大客户交往过程中，银行的礼仪规范和商务接待水平，在很大程度上也反映出我行的人员素质和内部管理水平。课程目标：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合
讲师：蔡玉详情
银行礼仪大赛 12.31
银行礼仪大赛及培训课程安排表课程执行细则主要负责人时间礼仪大赛启动大会大赛动员领导激励行方相关部门领导第一天学员分组、积分规则、奖项设定助教第一讲银行服务礼仪规范银行服务形象规范授课老师蔡玉银行服务仪态规范银行服务动作规范银行服务语言规范服务礼仪通关考核单项颁奖行方相关部门负责人第二讲银行服务流程规范柜面服务流程标准化与礼仪话术授课老师蔡玉第二天上午客户服经
讲师：蔡玉详情
银行网点心服务新营销 12.31
【课程收益】： 全面了解客户对银行需求变化系统梳理银行对客户的价值详细阐述服务与营销关系充分论证服务心态重要性强化服务营销具体能力【课程时间】：2天，6小时/天【课程对象】：银行网点大堂经理、柜员、客户经理等【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享【课程大纲】：第一部分：数字化转型银行服务意识的培养一、银行服务的核心“心态”1
讲师：蔡玉详情
网点优质文明服务效能提升——网点运营条线各岗位 12.31
【课程收益】：全面了解客户对银行需求变化系统梳理银行客户服务的价值详细阐述服务与网点效能关系充分论证服务技能的重要性提升投诉与突发事件服务能力【课程时间】：2-3天，6小时/天【课程对象】：银行网点运营主管、大堂经理、柜员、客户经理等【课程方式】：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享【课程大纲】：第一讲：银行优服聚焦标杆典型，锤炼服务精
讲师：蔡玉详情
【课程背景】为积极践行以人民为中心发展思想，建设满意有温度的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中，作为现代化网点的核心管理人员——支行长、运营主管、银行机关相关工作人员，同时需要不断提升自己的主动服务意识、网点服务管理与管理赋能的能力。【课程目标】：1、通
讲师：蔡玉详情
银行优服服务督导师能力提升——银行优服督导师 12.31
【课程背景】为积极践行以人民为中心发展思想，建设满意有温度的银行，近几年来，各家商业银行都在通过创建服务标杆网点、服务星级网点的打造以以点带面的方式，使全轄服务面貌得到提升。但在网点的转型与升温服务中，作为现代化网点的核心服务管理人员服务督导师（运营主管、内训师、大堂经理等兼任），同时需要不断提升自己的网点服务管理、服务培训、服务督导与管理赋能的能力。【课程
讲师：蔡玉详情
- [杨建允]2024全国商业数字化技
- [杨建允]2023双11交易额出炉
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之急
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织结
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- [潘文富]经销商的所有产品都要赚钱吗
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315