企业管理干部“四会”能力之沟通能力实操训练 向上沟通和向下沟通

课程背景：

“企业管理的秘诀就在于有效沟通、沟通、再沟通。”管理者存在许多沟通上的问题：

1.说不对：把重点在交待背景而不是强调结果。

2.说不出：很难把自己的想法简洁地表达出来。

3.不想说：不想直接暴露自己的真实想法。

4.说不当：太在乎怎样才能让自己听起来很聪明。

5.无法说：工作中总是不能与同事很好地沟通交流。

同时，随着科学技术的发展，同他人面对面沟通的机会也越来越少，很多人会出现：“我愿意在工作中尽力依靠自己独立完成相关工作，减少与他人沟通”、“我感觉自己在与同事中沟通交流中逐渐被众人孤立”、“我逐渐变得消极甚至对他人充满敌意”、“我缺乏与他人分享重要资源的机会”、“作为领导的时候，我失去了与下属的联系”、“作为下属，我因被误解而整日郁郁寡欢”等等类似困惑。从现阶段的企业管理现状来看，企管沟通过程中存在着很大的问题，企管过程中的沟通不畅，引起企业形象受损、人才流失、企业内部员工凝聚力下降、客户转向同行竞争者等一系列有着连锁反应的问题出现，这些会对企业经营管理造成很多的负面影响。工作中如何做到高效沟通，既是职场中必备的社交条件，也是职场人职业化塑造中必备的职业技能。同时，企业管理过程中只有不断的强化沟通意识，让沟通上升到企业工作日程的范围，做到具体问题具体分析，针对性的提出新的企管沟通方案，只有这样企业沟通才能更加具有凝聚力、才能发挥更好的效果。

课程目标：

1. 通过掌握团队的沟通与协调技巧，提升团队的效能
2. 强化沟通工作场景化实操能力锻造，通过系统演练实现沟通学习成果展示
3. 掌握挖掘团队智慧的技术，使团队不断创造高效沟效果

课程收益：

1. 个人沟通能力显著提升：从根本上破除个人沟通障碍，帮助个人掌握有效沟通的技巧，让职场人在工作中真正做到“敢沟通、愿沟通、会沟通”；
2. 组织的沟通效率明显提升，形成高绩效团队：特别是常见的企业工作应用场景化沟通实现科学化、规范化，让企业内部的沟通变得简单高效；
3. 晤谈技巧/会议技巧工具化、实用化：学完就能有效解决企业中常见晤谈和会议推进问题，并能在以后的工作中做到具体问题具体分析，针对性的提出新的企管沟通方案。

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：中基层管理人员及储备人才（核心骨干）、企业全体员工

课程方式与特点：

沙盘模拟教学：通过沙盘模拟项目，让沟通学习更有体验感和同理心。

互动讲授：讲授环节加入各种形式的互动演练。如视频、结构模型、工具演练等。

案例式研讨：运用行业或企业代表性案例，给学员“替代性”交流和体验。

操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的有效沟通管理工具进行实操演练。

参与性强：灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升，课堂气氛热烈且发人深省。

课程模型：（基于管理干部“四会”能力模型之沟通能力锻造）

1天1晚培训时间设计参考计划：

课程大纲

课程导入：课程简述+学习引导+课程开场

团队沙盘实操：《沟通密码》版权实操模拟项目

说明：本项目只有通过团队全方位的深入沟通，充分建立信任，发挥团队效能，方能完成。

第一讲：何为有效沟通

导入：沟通无时无处不在

案例：‘母慈子孝’到‘鸡飞狗跳’

主要的沟通方式：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介

沟通的层次：互相提防（赢/输或输/赢模式）、互相尊重（妥协）、综合统效（双赢）

法则：沟通的漏斗原理

角色一：沟通中的传递方

——用词错误、啰嗦、口齿不清等

朗读练习：我读给你听

角色二：沟通中的传递通道

——经过他人传递而误会、环境选择不当等

角色三：沟通中的接收方

——选择性倾听、没有注意言外之意等

第二讲：职场中四大沟通障碍及解决措施（从“人”的角度分析）

障碍一：自私

1. 人物表象：对立，分歧，极力的表现、辩解

2. 具体体现：不主动沟通、想把自己的观点强加于别人

3. 改变自私的心态：树立双赢思维、加强换位思考

案例：职场沟通中的立场

障碍二：自卑

1. 人物表象：害怕沟通、不主动、恐惧、逃避

2. 具体体现：对上沟通没有胆，公开场所不敢发言

3. 提高沟通自信心：相信同事、前期准备（列提纲、勤练习）、开会第一发言、提高音量

案例：布鲁金斯学会

障碍三：自我设限

1. 人物表象：拖延、放弃、依赖和差不多

2. 改变自我设限：用数据说话，摆出事实，把不可能变成“不，可能”

障碍四：自以为是

1. 人物表象：对传递的信息不负责任、不寻求反馈

2. 改变自以为是的心态：永远看不到世界的全部，换一个角度看问题

第三讲：与上级、下级、平级及跨部门必备沟通技巧（从“场”的角度分析）

场景一：与上级高效沟通

要点：领导看作资源、导师，理解上司对你的不理解，了解上司工作风格，对上级提出需求

场景二：与下级高效沟通

要点：敢于担当，尊重、接纳、学会倾听，帮助下属解决问题，用理和情处理过失

1. 向下的不良沟通

1）容易导致误解的表现、表达方式下命令

2）无法感受到管理者本身的想法、意思、决心的命令

3）没有具体性的命令

4）内容无法接受，强压式的命令

2. 向下沟通三要素

要素1：管理者的意图

要素2：唤起部属执行的意愿

要素3：能让部属正确理解

场景三：与平级相处

1. 退一步办事，矮半格说话

2. 发挥优势，助人为乐

3. 谦和，不回避自己的缺点与劣势

场景四：跨部门协调

1. 跨部门协调的四个基本原则

——以信任为前提，专业力量整合、方向一致状况的共识，情感共鸣，职务对等

2. 跨部门协调协调的形式与种类（强制、妥协和整合）

第四讲：如何及时有效汇报

一、汇报的内涵

汇报的正确认识

 汇报的重要作用

• 通过汇报可以减少工作的方向性错误。
• 汇报是工作必须的信息共享方式。
• 汇报工作能增加领导的参与感。
• 定期汇报可以让我们对工作进度，有较为准确的把控。

汇报的基本要求

• 明确目的
• 不说废话
• 实事求是

工作汇报稿的基本结构：标题+引言+正文+结论

二、汇报的内容

汇报计划和想法

• 借此机会再从上级那里获得一些补充指示
• 借机再次确认上级布置这项工作的真实意图
• 检验自己策划的执行方案是否与上级的设想吻合

汇报进程和状况

• 过程汇报对上级的作用
• 过程汇报对下属的好处
• 时间较长的过程汇报，令上级安心

方向不明时过程汇报，寻找方向

向前推进时中间汇报，修正轨道

汇报异常和变化

• 客观汇报变化情况，胸中有数
• 主观想变时汇报想法，获得认可
• 有工作失误时汇报事实，及时补救

汇报的重点

• 言简意赅概括主旨，让领导知晓“是什么”
• 结合实际拟定方案，让领导知晓“为什么”
• 因事而异灵活处理，让领导知晓“怎么样”

三、汇报的对象及注意要点

• 不能向其他上级先汇报
• 不要请第三方转告
• 遇有紧急情况或急事，直属领导不在时，可向其他上级紧急汇报。
• 接受了其他部门领导的指示，应向自己的直属上级及时请示之后再行动。

第五讲：如何下达指令

一、何谓指令

1.指挥：确定组织方向，明确人员职责；

2.命令：传达工作内容，引发成员意愿。

3.命令的本质：要从内心激发执行者的意愿

二、工作分配

1. 1.工作分配的条件

• 工作所要求的各项条件
• 部属所具备的各项条件
• 其他各项条件

工作分配注意的原则

工作传达

• 什么是不好的命令
• 命令低效的原因

良好命令三要素：

• 管理者的意图
• 能让部属正确理解

1）理性的表述

2）依据5W2H表述

3）使用对方能了解、理解、接受的话语（逻辑、词汇、语态）

4）命令内容让部属用他/她自己的话语复述

5）让他/她谈谈执行命令的方案、打算

• 唤起部属执行的意愿

第六讲：动机式晤谈及应用技巧

导入：职场中工作晤谈的四大步骤

第1步：建立关系——打破僵局、建立信任

第2步：自我探讨——了解性倾听、设身处地回馈与分享

第3步：采取行动——支持、鼓励、肯定

第4步：结束阶段——解决问题策略、作决定的策略

问题：没有动机时，怎么办？

一、动机式晤谈的四项指导原则

原则1：抗拒

原则2：了解（探索动机）

原则3：倾听（以同理心倾听）

原则4：赋能（鼓励希望和乐观态度）

二、动机式晤谈的三个核心沟通技巧

1. 问：建立问题的了解

2. 告知：传递状况信息及相关知识

3. 倾听：这是一个检查你是否正确理解这个人的意思

三、动机式晤谈的改变话语

语言表现举例：“我将...”“我希望我能...”“我要...我想...我渴望...”“我可能...我能...我也许能...”等

互动：请列出常见开放式和封闭式问题的清单

1. 职场中的三种场景化沟通应用
2. 异议/冲突矛盾处理
3. 绩效面谈
4. 部门人员二次面试等场景

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