物业礼仪—物业人员的工作礼仪

  培训讲师:曹燕欣

讲师背景:
曹燕欣老师专业经历:独立培训顾问职场商务形象管理专家全国公益校园特约导师曾就职于国内人力资源咨询公司,人力资源培训公司,先后担任大客户经理、部门经理、独立顾问等职务。在销售、培训管理方面拥有丰富的实战经验。曾为国内众多知名企业提供过人力资源 详细>>

曹燕欣
    课程咨询电话:

物业礼仪—物业人员的工作礼仪详细内容

物业礼仪—物业人员的工作礼仪



物业行业的服务意识与综合服务能力提升
主讲:曹燕欣
【课程背景】
 
本课程的目的旨在帮助物业行业人员建立职业化的工作理念,提升以客户为本的服务意
识并打造专业的,优质的服务能力,系统而全面地提升物业服务人员的整体职业素质,
打造物业公司的专业形象,提升物业人员工作的成就感与业主的满意度,也同时增加物
业公司与物业人员抵抗激烈市场竞争的能力。
【课程收益】
● 更新服务意识与理念,打造专业的物业管理团队
● 塑造良好的物业人员形象与个人魅力,打造完美的物业服务名片
● 学习综合服务规范,以恰当的方式表达对业主的尊重,赢得业主信任
● 学习掌握沟通与投诉处理技巧,提高与业主的沟通能力以及处理业主投诉能力
【课程对象】物业行业从业人员
【课程方式】理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
【课程大纲】
第一单元:物业行业现状分析——物业公司的生存现状与发展前景
第二单元:更新观念,做专业的物业人——物业人员的职业观
1:正确认知自己的职业角色——专业的物业人员,优秀的物业服务人员
2:正确看待物业公司与业主的关系——商业关系、互生关系
第三单元:优质的服务是做出来的不是喊出来的——卓越的物业服务意识
1:什么是优质的物业服务——符合业主的期望而不是我们的标准
2:提升物业服务的关键因素——一礼,四心,三力
第四单元:以礼待人是物业人员的基本要求——物业人员的服务礼仪
1:物业人员的形象礼仪——着装礼仪、仪容仪表、肢体语言规范、表情之礼
2: 物业人员的接待礼仪——前台人员的接待流程规范(业主来访接待)
一线人员的工作礼仪——日常工作必备礼仪、现场
第五单元:物业人员的服务能力——咨询与服务
   1. 物业人员如何解答业主咨询——礼仪与规范
   2、物业人员如何接受业主意见
   3:物业人员如何解决业主问题
   4 :物业工作全过程的心态与反思
   案例分析:某小区业主堵门事件引发的思考
第六单元:物业人员的关键能力——问题分析与解决
第七单元:物业管理人员的投诉处理技巧
    案例:没有底线的服务就是纵容
    一、业主永远是对的?
      1. 超越业主预期的风险
      2. “零投诉”真的可以实现吗?
    二、投诉管理目标与原则
      1. 总原则—先处理心情再处理事情
      2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
      3. 双赢互利—合情合理合规的方案
    三、物业服务人员投诉处理七步流程
      1. 迅速隔离:空间隔离与被投诉人的规避
      2. 安抚情绪:请别吝啬对投诉人的赞美
      3. 以礼服人:服务水准在极端状态下的体现
      4. 搜集信息:有效的信息会降低投诉解决成本
      5. 给出方案:解决方案贵在少而精
      6. 征求意见:重复与确认业主需求
      7. 变诉为金:投诉处理的阳光心态
      案例:该投诉的是不满意的服务还是无辜的物业管理人员?
    四、物业人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语
    五、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”
     
(燕欣老师所有课程均为原创,享受原创版权保护,课程纲要仅提供给受训客户,同
行及培训机构请勿抄袭,违者责任自负)

 

曹燕欣老师的其它课程

以结果为导向的沟通能力主讲:曹燕欣前言:同样一件事,别人两句话就能清楚,而有的人要花上半天同样一个任务,别人沟通半小时就能让双方达成一致,而有的人来来回回,几次三番对方依然不为所动。说话,人人都会,但并不是人人都擅长。沟通,人人都觉得自己很行,但并不是人人都可以通过沟通达成自己的目的,实现既定的工作目标。————职业人的沟通不是把话说了就行,而是,不管用什么

 讲师:曹燕欣详情


赢在职场——员工职业化塑造主讲曹燕欣课程导读:什么是职业化?职业化就是工作状态的标准化、规范化,制度化,它包含一个人在工作中应该遵循的行为规范,职业素养和职业技能。简而言之,职业化就是一个人在工作中应该遵循的基本规则,包括行为、态度、素质、道德、能力。7048599060课程目标:正确区分个人角色与职业角色的区别,并建立对职业角色的正确认识理性看待职业角色与

 讲师:曹燕欣详情


从校园人到职业人—新员工融入职场七步法主讲:曹燕欣前言:从学校到职场,是两个完全不同的环境的转变,从学生到职业人,是两个完全不同的角色的转换。但什么是职场,什么是职业人?职场对人的要求是什么样的?职场与学校的不同在哪里,职业人与学生的区别又是什么?从学校到职场,从学生到职业人,大学生们需要做出什么样的改变才能真正告别学生身份,大学生们又应该具备哪些能力与素质

 讲师:曹燕欣详情


职业人的形象礼仪与形象塑造主讲:曹燕欣引言:得体的穿着、整洁的仪表、优雅的言谈举止能够给人留下良好的第一印象,从而建立和谐的人际关系。相反,不良的形象可能会破坏别人对你的看法,让你错失职业发展的机会。课程时长:1天学习对象:有明确职业目标与愿景的职业人课程形式:讲授+案例+示范课程目标:帮助职业人了解形象对职业发展的重要性学习职业人形象塑造的原则与具体方法掌

 讲师:曹燕欣详情


打造有影响力的职业形象——职业人的魅力着装与形象影响力引言:我们每个人都有着无数的着装选择,但是作为职业人,服装却并不是简单的穿的漂亮,穿的舒服就好。作为一个成熟的职业人,我们应该知道形象对职业发展重要性,我们应该具备利用服装来达成职业目标的基本能力。学员对象:在职职业人士课程时长:1天课程形式:讲授、观摩、指导、练习课程收益提升对形象重要性的认知,建立利用

 讲师:曹燕欣详情


退役军人的角色转换与社会适应力主讲:曹燕欣前言:军营与企业,是两个完全不同性质的机构,军人角色与职业人(包括社会角色)在职责、行为、思维方面也有着天壤之别。军人在部队养成的良好的纪律性,高效的执行力、忠诚的品质是军人角色的优势,但企事业单位甚至社会对人的要求却不只如此,退伍军人在脱下戎装进入社会后,应该怎样做才能尽快适应社会,又应该具备哪些能力,哪些素质才能

 讲师:曹燕欣详情


职场骚扰行为防范与应对主讲:曹燕欣前言:职业人的身心安全与精神健康问题(包括性骚扰、pua、冷暴力、过度的工作量与压力等),已经成为当下职场中的普遍问题,也是倍受员工关注的问题。职场安全问题直接影响着员工的心理状态,精神状态,对职业人的工作效率与结果有着重大的影响。而对于企业,职场安全问题直接展现企业的文化氛围、管理风格。在重大骚扰事件发生时,安全问题还会直

 讲师:曹燕欣详情


赢在职场——职业人的职业生涯规划主讲曹燕欣前言:职场生存很卷但并不是无序,职业发展不易,但并不是没有方法。职业生涯规划是每一个进入职场的人首先要做的事有目标,你才知道往哪个地方走,你才不会迷茫,你才不会遇到困难就躺平有规划,你的行为才有根据,有重点,你的时间才不会混乱无效当目标,计划,行为一致时,你的职业发展之路才会打通。课程目标:梳理当下的角色与身份——明

 讲师:曹燕欣详情


职业人的商务拜访能力与商务拜访中的礼仪运用主讲:曹燕欣前言:一千次的电话都比不上一次见面。只有见面,你才可以将自己的感情、态度做准确的传达只有见面,你才可以将你的专业能力,你的人格魅力准确的发挥出来。只有会面,你才能将团队的风采,企业的实力真实的展出给对方。只有见面,你才能准确识别你的客户意识,你才能摸清客户的实力与水平11938036195华为孟晚舟带队拜

 讲师:曹燕欣详情


高效时间管理与工作效率提升主讲曹燕欣前言:时间管理能力对职业人来讲直接影响着一个人的工作状态,工作效率,工作结果,然而时间管理又不仅仅是定好计划就能有效果的,时间管理的本质其实是对内在目标,内在习惯的管理,要想做好时间管理提升工作效能,就一定要学会如何科学的管理自己。学习对象:想要提升工作效能的职业人学习时长:1-2天学习方式:讲授,案例分析,现场练习、小组

 讲师:曹燕欣详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有