基于压力管理的情绪调控与团队建设培训

  培训讲师:伍燕

讲师背景:
伍燕老师伍燕老师拥有6年培训经验,9年客户服务、销售以及团队管理经验,先后在全球500强外企、国企担任高级管理职位,对于团队管理、营销实战以及通过服务流程梳理提升客户感知三方面有着深刻的理解和感悟。坚持倡导培训业理性回归,运用多年企业实战工 详细>>

伍燕
    课程咨询电话:

基于压力管理的情绪调控与团队建设培训详细内容

基于压力管理的情绪调控与团队建设培训

基于压力管理的情绪调控与团队建设培训

课程大纲:第 一模块:内修篇——压力管理与情绪调节

第 一节:“过分压力下”管理思维转变

管理者思维转变——积极思维的形成

现有管理思维的误区:消极思维的指引,焦点“缺失”

消极管理思维的后果

积极思维的支撑

管理者“去压力”管理方式的转变

心本管理的内涵

感受心本管理的魅力

心本管理带来的革命价值

讨论:实现从管理“霸道”向管理“王道”的飞跃

案例:找到管理员工的“杠杆支点”

心本管理的6大方面

第二节:“去压力”工作氛围的营造

管理者“去压力”工作氛围的营造

司空见惯:不要让员工出现不必要的错误

指鹿为马:不要让企业成为精英的“一言堂”

请君入瓮:不要肆意指责你的合作伙伴

门可罗雀:管理者不要和下属争功

一木难支:培养员工的协作奉献精神

千金买邻:要敢于用比自己更强的人

员工心理资本开发技巧

自我效能感的开发

希望与乐观的开发

韧性的开发

感恩和宽恕的开发

如何减轻压力进行管理

组织员工学习无压力思维

组织员工的无压力行为

团队间的无压力沟通和批评

艺术地运用压力进行管理

运用时间压力

运用竞争压力

运用权力压力

运用危机压力

第三节:提升压力管理的核心胜任力

问题解决能力

情绪洞察能力

建立人和能力

保持灵活的能力

积极思维的能力

时间管理的能力

任务管理的能力

情绪管理的能力

案例:压力管理六大法宝第二模块:营造篇——团队凝聚力塑造

第 一节:管理者积极心态塑造

管理者“当下”自我认知

通过性格深度分析,了解自己,理解他人

不同性格对压力的感受

性格与工作风格

性格与人际风格:同事、朋友、家人

表达情绪,超越“当下”情绪

常见压力情境再现

情绪的感知

自我态度

情绪的表达

客观看待情境

长远眼光与心态

讨论:您平时有什么不受控制的负面情绪?

建立阳光心态,有效解决压力

想法就是能量

积极心态看待困境

压力事件应对策略

问题中心策略与情绪中心策略

积极应对策略与回避策略  

压力再现场景之应对策略

调整社会适应状态,主动管理个人生活和压力

工作与生活的平衡

常规思维误区:鱼和熊掌不可兼得

时间的平均分配

处理工作,家庭矛盾的技巧

职业生涯发展阶段

自我探索:我的梦想,我的目标?

调整自我,适应职业生涯发展

提高自信与自尊:调整负面的我评价

:对员工“去压力“管理方式的转变

案例:同一故事两面:悲欢与喜悦的结局

管理者“去压力”管理方式的转变

心本管理的内涵

感受心本管理的魅力

心本管理带来的革命价值

实现从管理“霸道”向管理“王道”的飞跃

找到管理员工的“杠杆支点”

心本管理的6大方面

管理者“去压力”工作氛围的营造

司空见惯:不要让员工出现不必要的错误

指鹿为马:不要让企业成为精英的“一言堂”

请君入瓮:不要肆意指责你的合作伙伴

门可罗雀:管理者不要和下属争功

一木难支:培养员工的协作奉献精神

千金买邻:要敢于用比自己更强的人

员工心理资本开发技巧

自我效能感的开发

希望与乐观的开发

韧性的开发

感恩和宽恕的开发

如何减轻压力进行管理

组织员工学习无压力思维

组织员工的无压力行为

团队间的无压力沟通和批评

艺术地运用压力进行管理

运用时间压力

运用竞争压力

运用权力压力

运用危机压力

:引爆你的团队 快乐工作

案例:8分钟放松术——冥想心灵花

快乐文化——高效团队的共赢法宝

变革思维:主动参与变革,与公司一起成长

双赢思维:共存共荣,互惠互利

团队思维:发挥团队智慧的奥秘

全局思维:善谋全局方全胜

超前思维:用发展的眼光关注未来前景

蓝海思维:以尊为争,价值创新

FISH(鱼)的哲学——快乐工作的秘密

看录像:派克街鱼市

快乐就是生产力

充满活力的工作状态

快乐别人,快乐自己

选择你的态度

BE-DO-HAVE模型

重建积极的心态

终身学习与持续进步的习惯

庆祝、感恩与分享你的成功

14年愿景行动计第三模块:执行篇——目标与工作计划管理

第 一节: 目标的制定

目标制定SMART原则

S是指要具体明确、数据量化

M是指可测量的,要把目标转化为指标

A是指可达成的

R是指合理的,各项目标之间有关联

T是指有完成时间期限,便于监控评价

如何制定出理想目标

让员工自己制定

目标项目要浓缩,并按重要程度降序排列

目标要数量化和具体化

其它要领

讨论:你会制定工作目标和工作计划吗?

双向沟通制定目标的工作程序

共同讨论制定部门目标

下级提出个人目标草案

上级审查下级目标草案

双向沟通修正目标草案

建立目标制定体系图

建立目标体系图的基本程序

通过纵向整合和横向整合构建目标体系

目标体系图中目标与方针之间的关系

第二节:目标的实施

目标的执行

下属如何执行目标?

上级如何协助下属执行目标?

如何确保目标的执行?

目标执行计划

Step1. 希望的最终结果是什么

Step2. 计划中使用的标准或关键步骤是什么

Step3. 确定必要的任务、职责及时限

Step4. 辨别可能出现的潜在问题与机会

Step5. 发生问题的原因是什么

Step6. 怎样预防问题与增加可能的机会

Step7. 应急方案是什么

Step8. 何时启动应急方案

目标跟踪单

确定目标完成关键要素

确立行动步骤

确立各步骤负责人

确立实现目标所需资源

确立每步骤达成时间

确立追踪时间和追踪人

第三节:目标的考核

按“目标完成程度”

按"困难度、努力度、完成程度"

按"计划阶段、执行阶段、完成阶段"第三模块:执行篇——目标与工作计划管理

第四节:目标的修正

修正时的注意事项、修正时机

目标修正程序

第五节:目标的绩效评估

目标绩效评估的重要性

由谁来评估绩效?评估什么?何时评估?

讨论:可口可乐公司员工目标管理方案

案例:压力管理六大法宝

案例:心态比智慧更富力量——瓦伦达效应

案例:同一故事两面:悲欢与喜悦的结局

案例:8分钟放松术——冥想心灵花

讨论:可口可乐公司员工目标管理方案

 

伍燕老师的其它课程

商务礼仪与职业形象塑造课程大纲:第一模块:专业商务礼仪塑造(5课时)1:职业形象构成的二要素Ø知名度:就是社会公认的名声Ø美誉度:就是社会公认的好的名声2:维护职业形象的六要素Ø仪表:无异味,无异物Ø表情:自然、友善、良性互动Ø举止动作:举止文明、规范、端庄自然Ø服饰:选择搭配要根据个人身份和场地合理搭配Ø谈吐:音量要低,慎选内容,并礼貌用语Ø待人接物:诚信

 讲师:伍燕详情


《步步为赢——电话客服线上交叉营销能力提升》课程大纲:时间内容目的2课时第一模块:客户消费心理深度解读Ø客户常见心理分析ü思考:简单消费行为和复杂消费行为ü常态心理解读l逆反心理l虚荣心理l猜忌心里l从众心理l馈赠心理Ø客户行为决策ü什么是行为决策ü关键因素之一:心理账户l案例分享:赌徒效应ü关键因素之二:交易偏见l合算偏见l交易偏见l比例偏见l环境偏见l效

 讲师:伍燕详情


打造最美营业厅时间内容收益4课时第一模块:服务意识塑造——让你的服务深入客心Ø服务心态建设——沟通从心开始Ø服务是一种心态而非技巧Ø你为了什么要做好服务工作Ø如何打造令顾客感动的高品质服务Ø服务满意度的期望值管理·把握关键时刻、有效提升服务满意度·提升服务满意度的ABC法则经典案例分享:淘宝客服案例       同一架飞机不同空姐的服务带来的不同效果    

 讲师:伍燕详情


带着智慧去工作——一线客服对客沟通训练营课程大纲:课时主要内容模块收益3课时第一模块:智慧心态第一节:用户希望得到的到底是什么?ØRATE模型ü放心l承诺l管理承诺l期望值弥补案例分享:海底捞的服务带来的启示ü可靠ü及时l首问责任制的重要性ü有形物l规范用语l声音、表情ü同理心l情份amp;本份案例分享:《北京遇上西雅图》台词解析第二节:积极的服务心态表现ü

 讲师:伍燕详情


呼叫中心班组团队管理之TAN分层1课时第一模块分层管理概述Ø什么是分层管理üTAN的含义ü谁是Tü谁是Aü谁是Nü什么样的比例才算健康Ø分层管理后的好处 本模块收益:了解分层管理的由来以及含义,便于后续的学习2.5课时第二模块:如何成为团队的“灵魂”Ø了解你的兵—生命数字密码Ø团队成员管理的优先顺序设定---小组练习ü如何根据不同的性格特点分配工作ü如何提升

 讲师:伍燕详情


呼叫中心的满分说话之道第一部话术优化的必要性(2课时)1:为什么会说话那么的重要,通过多个案例阐述,不同的说话方式带来的感知会截然不同2:从心出发的高效服务才能获得高满意度,通过了解真实的自己,知道如何和用户更好的互动从而提升个人绩效第二部话术优化流程的实操演练(4课时)1:学员从用户的角度听取随意选取的录音,并对该录音进行打分(非常满意、很满意、满意、一般

 讲师:伍燕详情


呼叫中心的满分说话之投诉团队篇1课时第一模块:用户眼中好的服务什么样投诉用户希望得到的到底是什么?ü投诉用户心态分析ü投诉用户期望值阐述ü其他行业的呼叫中心是怎么样的情况别人眼中的我们是什么样ü各地呼叫中心投诉客户特点ü为什么我们已经很努力用户还是“挑剔” 本模块收益:让学员了解一般用户以及投诉用户的心理,并通过其他省市呼叫中心的投诉案例以及用户行为从而尽可

 讲师:伍燕详情


呼叫中心质量管理与应用第一模块:呼叫中心品质管理初探品质管理的作用什么是品质管理全面质量管理基于全面质量管理的EFQM模型EFQM模型工具EFQM具体内容第二节 呼叫中心品质管理控制点关键岗位关键能力指标流程第三节 品质管理在呼叫中心的作用竞争力管控力发展力小组讨论:根据各人的信息和见解分析同行呼叫中心可借鉴或者警示的地方本阶段收益:(1)学员可以了解到什么

 讲师:伍燕详情


基于话术演练的电话经理综合能力提升培训课程大纲:时间内容目的1课时第一模块:电话经理岗位认知第一节:电话经理概述Ø电话经理定义Ø电话经理定位电话经理服务职责电话经理与个人客户经理服务的关系第二节:电话经理服务Ø电话经理服务的目标客户Ø电话经理服务原则统一管理分层分级服务先行便捷高效服务协同Ø电话经理运营模式Ø电话经理服务方式服务号码被动服务接续方式10086

 讲师:伍燕详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有