基于压力管理的情绪调控与团队建设培训   02.13

基于压力管理的情绪调控与团队建设培训课程大纲：第一模块：内修篇——压力管理与情绪调节第一节：“过分压力下”管理思维转变管理者思维转变——积极思维的形成现有管理思维的误区：消极思维的指引，焦点“缺失”消极管理思维的后果积极思维的支撑管理者“去压力”管理方式的转变心本管理的内涵感受心本管理的魅力心本管理带来的革命价值讨论：实现从管理“霸道”向管理“王道”的飞跃案

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商务礼仪与职业形象塑造   02.13

商务礼仪与职业形象塑造课程大纲：第一模块：专业商务礼仪塑造（5课时）1：职业形象构成的二要素Ø知名度：就是社会公认的名声Ø美誉度：就是社会公认的好的名声2：维护职业形象的六要素Ø仪表：无异味，无异物Ø表情：自然、友善、良性互动Ø举止动作：举止文明、规范、端庄自然Ø服饰：选择搭配要根据个人身份和场地合理搭配Ø谈吐：音量要低，慎选内容，并礼貌用语Ø待人接物：诚信

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打造最美营业厅   02.13

打造最美营业厅时间内容收益4课时第一模块：服务意识塑造——让你的服务深入客心Ø服务心态建设——沟通从心开始Ø服务是一种心态而非技巧Ø你为了什么要做好服务工作Ø如何打造令顾客感动的高品质服务Ø服务满意度的期望值管理·把握关键时刻、有效提升服务满意度·提升服务满意度的ABC法则经典案例分享：淘宝客服案例       同一架飞机不同空姐的服务带来的不同效果    

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带着智慧去工作——一线客服对客沟通训练营   02.13

带着智慧去工作——一线客服对客沟通训练营课程大纲：课时主要内容模块收益3课时第一模块：智慧心态第一节：用户希望得到的到底是什么？ØRATE模型ü放心l承诺l管理承诺l期望值弥补案例分享：海底捞的服务带来的启示ü可靠ü及时l首问责任制的重要性ü有形物l规范用语l声音、表情ü同理心l情份amp;本份案例分享：《北京遇上西雅图》台词解析第二节：积极的服务心态表现ü

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呼叫中心班组团队管理之TAN分层   02.13

呼叫中心班组团队管理之TAN分层1课时第一模块分层管理概述Ø什么是分层管理üTAN的含义ü谁是Tü谁是Aü谁是Nü什么样的比例才算健康Ø分层管理后的好处 本模块收益：了解分层管理的由来以及含义，便于后续的学习2.5课时第二模块：如何成为团队的“灵魂”Ø了解你的兵—生命数字密码Ø团队成员管理的优先顺序设定---小组练习ü如何根据不同的性格特点分配工作ü如何提升

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呼叫中心的满分说话之道   02.13

呼叫中心的满分说话之道第一部话术优化的必要性（2课时）1：为什么会说话那么的重要，通过多个案例阐述，不同的说话方式带来的感知会截然不同2：从心出发的高效服务才能获得高满意度，通过了解真实的自己，知道如何和用户更好的互动从而提升个人绩效第二部话术优化流程的实操演练（4课时）1：学员从用户的角度听取随意选取的录音，并对该录音进行打分（非常满意、很满意、满意、一般

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呼叫中心的满分说话之投诉团队篇   02.13

呼叫中心的满分说话之投诉团队篇1课时第一模块：用户眼中好的服务什么样投诉用户希望得到的到底是什么？ü投诉用户心态分析ü投诉用户期望值阐述ü其他行业的呼叫中心是怎么样的情况别人眼中的我们是什么样ü各地呼叫中心投诉客户特点ü为什么我们已经很努力用户还是“挑剔” 本模块收益：让学员了解一般用户以及投诉用户的心理，并通过其他省市呼叫中心的投诉案例以及用户行为从而尽可

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呼叫中心质量管理与应用   02.13

呼叫中心质量管理与应用第一模块：呼叫中心品质管理初探品质管理的作用什么是品质管理全面质量管理基于全面质量管理的EFQM模型EFQM模型工具EFQM具体内容第二节 呼叫中心品质管理控制点关键岗位关键能力指标流程第三节 品质管理在呼叫中心的作用竞争力管控力发展力小组讨论：根据各人的信息和见解分析同行呼叫中心可借鉴或者警示的地方本阶段收益：（1）学员可以了解到什么

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基于话术演练的电话经理综合能力提升培训   02.13

基于话术演练的电话经理综合能力提升培训课程大纲：时间内容目的1课时第一模块：电话经理岗位认知第一节：电话经理概述Ø电话经理定义Ø电话经理定位电话经理服务职责电话经理与个人客户经理服务的关系第二节：电话经理服务Ø电话经理服务的目标客户Ø电话经理服务原则统一管理分层分级服务先行便捷高效服务协同Ø电话经理运营模式Ø电话经理服务方式服务号码被动服务接续方式10086

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