《业绩倍增—厅堂智能化转型下场景营销》

《业绩倍增—厅堂智能化转型下场景营销》
韩梓一
【课程背景】
银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、民营银行、互联网金融等不断
推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行服务营销方
式已经不能适应银行的今后发展。厅堂由传统的靠人识别客户传型为以智能化设备数字
化转型，通过数据识别客户，从而进行厅堂一句话营销或转介绍给理财经理。
课程设计以话术设计为原理，以结果为导向，紧密围绕厅堂典型营销情境，提升厅堂
人员营销技巧，例如：信用卡、理财产品、基金、养老金账户、手机银行等产品营销。
过程设计学、练、用、评，课程结束大堂经理即可运用所学知识提升业绩。
【课程收益】
掌握新经济环境下如何改变营销思维
厅堂营销的利器是什么？话术还是？
掌握不同客户不同生命周期的产品营销重点
如何通过一句话/几句话更有效的沟通
【课程时间】1-2天
【课程对象】厅堂营销人员
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问－Question

【课程大纲】
第一单元：厅堂场景营销能力提升前提－服务与营销思维的转变
1. 新经经济时代银行发展趋势
（一）金融本质：是产品还是服务
➢ 案例分享：**月银行理财产品分析
（二）金融发展：是分业还是混业
➢ 案例分享：世界上“奇葩”的银行
（三）营销界定：是科学还是艺术
（四）营销趋势：是被动还是主动
➢ 案例分享：一句话营销“金卡”
二、从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战
（一）从后台到前台
（二）从等客上门——主动出击
（三）从业务办理为主——服务营销一体
（四）从简单产品销售——综合产品营销
➢ 案例分享：两分钟营销9款产品
➢ 研讨：是管理大堂还是经营大堂？
（五）厅堂人员的角色转换
1. 与客户体验能力不对称——做体验引导者
2. 对客户分层服务有缝隙——做服务融合者
3. 向客户需求挖掘有黑洞——做营销激发者
4. 厅堂人力增多但效率未提高——做厅堂经营者
三、零售业务变革时代全面到来
（一）客户金融习惯的改变
1. 单一产品向多元化产品配置
（1）全球市场居民的资产配置
（2）中国市场居民的资产配置变迁
2. 网络支付和平台的冲击
➢ 案例分享：余额宝、理财通、双十一“花呗”打折
3 .消费群体的改变
➢ 案例分享：80/90后主导，即将00后 主导（新国货与投资黄金）
（二）互联网时代的思考
四、服务与营销思维的转变
➢ 案例分享：思维的重要性：一杯茶水+金卡
（一）什么是互联网时代营销思维？
➢ 案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
（二）厅堂员工工作中应有的思维：新角色认知
1. 业务咨询不单单是业务上的答疑解惑，而是开发潜在客户和维系老客户的重要一环
2. 与绩效挂钩的产品营销才是银行盈利所在
3. 从“超市的收银员”的角色转变
第二单元：厅堂场景营销能力提升基础－不同场景下的营销思路与方法
网点补位机制的优化
厅堂岗位分区：空间角度：根据业务熟悉程度、营销能力、业务权限等因素分工站位
❖ 一号大堂：叫号机处-迎送、叫号机处的客户识别、分流
❖ 二号大堂：客户休息等候区-二次分流、产品营销、客户情绪安抚等
❖ 三号大堂：智能设备区域服务-人机协同开展场景化营销
➢ 研讨：你所在的网点人员配备与补位如何优化
（二）现场走动式管理：提升现场管理的敏感度
❖ 对客户情绪状态的敏感度
❖ 对员工服务态度的敏感度
❖ 对网点布置情况的敏感度
五大场景营销思路与实战话术
❖ 情境一：大堂A：叫号机处（客户接待、业务咨询与送别区域）
客户接待开场话术、引导到其它区域话术
手机银行话术
❖ 情境二：大堂B：客户休息等待区域
休息等待区引导话术
养老金话术
基金话术
理财产品话术
保险话术
❖ 情境三：大堂C：智柜业务办理区域/手机银行下载激活区域
智能柜台服务区营销话术
快捷支付话术
厅堂采集捕捉锁定高价值潜客：厅堂客户数据采集
❖ 情境一：智能渠道巧识别-叫号机识别：一看、二查
❖ 情境二：智能渠道巧识别-PAD识别
❖ 情境三：智能渠道巧识别-自助机具识别
❖ 情境四：智能渠道巧识别-客户画像
厅堂一体营销实战技巧
（一）厅堂一体营销实战技巧-营销心态建设
（二）厅堂一体营销实战技巧-做好服务礼仪标准化
（三）厅堂一体营销实战技巧：客户识别
1. 性格识别：DISC性性分析
2. 语言识别
3. 外在特征识别
4. 内在特征识别
5. 心理识别
（四）厅堂人员如何搭讪，建立良好的沟通关系？
1. 拉进距离：话术分享
2. 建立关系：话术分享
3. 探寻需求：话术分享
（五）厅堂微沙龙营销
1. 微沙龙五步法
2. 微沙龙四大情境实战
❖ 情境一：基金定投营销
❖ 情境二：信用卡营销
❖ 情境三：贵金属
❖ 情境四：银保产品
◆ 实战演练：模拟+话术
第三单元：厅堂场景营销能力提升策略－不同客户需求挖掘与销售话术
需求挖掘必备的专业知识
理财产品
基金
保险
黄金......
二、客户全生命周期的需求分析
责任重大期
自供自给期
➢ 研讨：每个阶段生命周期的应重点关注哪些需求
三、不同客户的产品营销组合
❖ 情境一：青年客户的营销-手机银行、快捷支付、数字货币、基金、贵金属话术
❖ 情境二：中年客户的营销：存款、基金、理财产品、保险、贵金属话术
❖ 情境三：老年客户的营销：存款、国债、保险、贵金属话术
四、厅堂营销三大成交法
❖ 话术一："我要考虑一下"成交法
❖ 话术二："习惯拖延"成交法
❖ 话术三："不景气"成交法
五、厅堂营销三步曲
❖ 第一步：快速吸引客户注意力
✓
厅堂营销时，时间十分有限，最好一开口就抓住客户的兴趣点，让对方愿意继续听下
去。
❖ 第二步：简单明了介绍产品
✓ 在短时间内尽可能将产品的卖点、亮点最大化地传递给客户。
❖ 第三步：流畅应对客户拒绝
✓ 事先设想客户可能会拒绝的理由，做好应对准备。
◆ 实战演练：模拟+话术
第四单元：厅堂场景营销能力提升技巧－情商修炼与高效沟通
有效沟通的前提-高情商
（一）从心理学分析沟通中客户的“三个心理需求”
（二）修炼你的情商，提高沟通能力
二、高效沟通步骤：如何探寻、引导客户的需求
（一）需求挖掘三要素
（二）KYC模型的应用
1. 你真的了解客户吗？
2. 厅堂场景下如何快速有效KYC
（三）厅堂销售探寻需求沟通经典话术-“三句半”
❖ 第⼀句：排除障碍，建⽴沟通
三句半营销话术之第⼀句： “简单来说……”
✓ 话术举例：基金定投、手机银行
❖ 第⼆句：精准赞美，降低防御
三句半营销话术之第⼆句： “它特别适合于……”
✓ 话术举例：基金、贵金属
❖ 第三句：得到快乐，避免痛苦
三句半营销话术之第三句： “您使⽤了（购买了）之后……”
✓ 话术举例：基金定投、贵金属
❖ 第四句：得举例佐证，促成销售
三句半营销话术之第四句： （举例，或促成技巧……）
✓ 话术举例：基金定投
（四）厅堂销售引导需求话术
接待客户
理解客户
探寻需求
话术：保险、基金、黄金
聆听技巧：听事实、听关联、听感觉
陈述产品的利益：FAB法则实战
理财产品话术
信用卡话术
手机支付话术
信用贷款话术
（七）销售的促成：识别购买信号
（八）异议问题处理沟通技巧：认同+赞美+反问
◆ 实战演练：模拟+话术

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