《存量客户价值提升》

  培训讲师:韩梓一

讲师背景:
韩梓一老师★银行驻点辅导与现场管理营销资深顾问★TTT国际注册职业培训师★中国邮政储蓄银行哈尔滨分行高管★中国银行业管理研究协会理事★10多年的企业实战管理经验★中科院心理所国际培训认证培训师★中国人力资源中心特聘讲师★美国培训认证协会(A 详细>>

韩梓一
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《存量客户价值提升》详细内容

《存量客户价值提升》

《存量客户价值提升》
韩梓一
【课程背景】
银行业的竞争进入了多元立体式的竞争,利率市场化、存款保险制度、互联金融、民
营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出,加之新型竞争对手的不断出现,客户体
验要求越来越高,传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展,银行不同岗
位人员对于适应客户为中心的变化而变化,银行服务每年都在提升,客户的不满意度反
而在不断增加,产品销售难度越来越大,客户的流失也越来越多。究其原因,还是没有
能很好的走到客户的前面去引导客户,而是一味的跟在客户的后面不断去应对。
今天,多数银行在营销环节重点是不断去开拓新客户,但困难大,时间长,且成功率
不高。老客户正在不断的流失,如何将系统中的存量客户更好的开发,通过“发现需求、
引导需求、创造需求”,将客户在我行现有的资产重新配置,通过交叉销售让客户的产品
更加丰富,使客户的资产规模不断提高,是本课程将解决的问题。

课程借鉴国外银行交叉营销的方法,以实际案例及话术为导向来研发而成,本课程最大
亮点是实战性强,可操作性强,效果提升明显。
【课程收益】
掌握新竞争环境下如何改变营销思维
2.掌握存量客户管理效率提升-客户分层管理
3.掌握存量客户价值提升-交叉销售管理
4.掌握存量客户提升长效机制-客户关系维护
5.掌握如何识别与判断客户类型
6.掌握与客户达成共识的五步黄金法则
【培训对象】:支行行长/网点主任/客户经理/理财经理
【培训时间】1天
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
第一单元:存量客户价值提升-营销思维的改变
1. 新常态下银行网点营销转型
(1)金融本质:是产品还是服务
➢ 案例分享:**月银行理财产品分析
(2)金融发展:是分业还是混业
➢ 案例分享:中国旗袍银行-茶馆、书吧、咖啡厅;
(3)营销界定:是科学还是艺术
(4)营销趋势:是被动还是主动
➢ 案例分享:某银行的客户经理“您想买什么”?
2.交叉营销的前提是-转变思维
(1)服务胜于营销
(2)服务与营销的新思维
➢ 案例分享:思维的重要性
3. 什么是互联网时代营销思维?
➢ 案例分享:“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
4.网点员工工作中应有的思维
(1)柜员要变成超市的“收银员”
➢ 案例分享:KFC\M的收银员
客户/理财(产品)/大堂经理:“客户思维”+“设计思维”+“产品思维”
第二单元:存量客户价值提升-客户分层管理
一.存量客户三大抓手
◆ 第一步:客户信息梳理
◆ 第二步:针对梳理客户及重点走访计划进行10分钟/户精准走访
◆ 第三步:通过厅堂套路+活动,做好“永动机”发力
二.存量客户分级的必要性和重要性
(一)不同的客户带来的价值不同
❖ 案例分享:大通银行的五级客户
(二)客户如何进行分级?
重要客户:是能够给企业带来最大价值的前1%的客户
主要客户:一般占总数的19%
一般客户:一般占客户总数的30%
小客户:剩下的后50%的客户。
(三)如何实现对客户的分级管理?
1. 关键客户管理法
(1)成立关键客户服务的专门机构
(2)集中优势资源服务于关键客户
(3)通过沟通和感情交流,密切关注双方的关系
2. 普通客户管理法
(1)针对有提升潜力的普通客户,努力培养其成为关键客户
(2)针对没有升级潜力的普通客户,减少服务,降低成本
3. 小客户管理法
(1)判断有没有升级的可能
(2)是不是非淘汰不可
(3)有礼节的淘汰
(四)银行客户分级的经验启示及问题分析
(五)提升客户价值
第三单元:存量客户价值提升-资产配置
一.资产配置的基本概述
(一)金融市场的发展
1. 资管新规:理财产品保本吗?
2. 二级市场:基金销售太难了!
3. 保险转型:时间太久了!
4. 庞氏骗局:血淋淋的教训!
(二)金融资产的特质
1. 三大属性:流动性、收益性、安全性
◆ 不存在:保本+高收益+随时支取
◆ 最好的:合理搭配
大类资产的风险与收益数据对比分析
二.资产配置的定义与类别
资产配置就是按需把鸡蛋放在不同篮子里的过程。
根据风险分为五种类型:
◆ 固定收益类资产
◆ 权益类资产
◆ 现金类资产
◆ 不动产类资产
◆ 其它类资产
三.资产配置的意义与重要性
资产配置需解决的基本问题
◆ 需求满足
◆ 风险偏好
◆ 科学分配
◆ 专业支持
资产配置应该具备的四大核心能力
◆ 金融产品分析和研究的能力
◆ 构建资产组合的能力
◆ 抓住交易机会的能力
◆ 完成资产配置的能力
资产配置的重要性
◆ 实现理财规划目标,如养老、购房、购车
◆ 让不断积累的财富保持购买力
◆ 获得一些额外的增值
四.资产配置的基本原则
1. 资产配置的基础
(1)生命周期与财富生命周期
(2)美林投资时钟
(3)标准普尔家庭资产象限
◆ 第1个账户:要花的钱,一般占家庭资产的10%
◆ 第2个账户:保命的钱,关键时刻以小博大,一般占家庭资产的20%
◆ 第3个账户:生钱的钱,一般占家庭资产的30%
◆ 第4个账户:保本升值的钱,一般占家庭资产的40%
2.资产配置的基本逻辑
(1)家庭资产配置金字塔
(2)诺贝尔奖的资产配置模型
五.资产配置流程“五步曲”
➢ 第一步:了解客户的需求
← 什么是客户的需求?目的+对象+动作
客户(高净值)的几种需求
◆ 客户的金融需求
◆ 客户的差异化需求
◆ 客户的个性化需求
你真的了解客户吗?
◆ 你确定客户只有那么多钱?
◆ 你确定客户甘于存款利率?
◆ 你确定客户一点风险不能承受?
◆ 你确定客户真的不需要理财/保险/黄金/基金......
运用KYC探寻客户的需求
KYC的意义
◆ 与客户建立对等和信任关系,需要KYC信息
◆ 足够和准确的KYC信息,资产配置需要
◆ 客户需求导向的精准销售,需要KYC信息
◆ 资产检视需要及时最新的KYC信息
KYC的内容
◆ 过去:了解过往投资经历预判客户风险偏好和风险态度
◆ 现在:根据客户当下的资产状况、家庭构成等信息,预判危机点
◆ 未来:了解客户对未来生活的规划和资金长远安排
KYC的目的:KYC=倾听+询问
KYC的秘籍:
◆ 家庭情况:家庭结构、小孩情况、收入情况......
◆ 兴趣爱好:运动、旅行、着装、随身物品......
◆ 银行情况:银行来往资金、账户级别.......
◆ 投资情况:过往经历、对投资市场的了解和理解程度......
◆ 养老保障及教育规划情况:如何看待中国的养老体制?......
◆ 客户类型:易发脾气型、挑剔型......
➢ 第二步:分析客户财务状况
← 分析客户财务状况:工具
家庭资产负债表
家庭现金流量表
➢ 第三步:评估风险承受能力与态度
风险承受能力:由你当下的经济基础决定
◆ 年龄、就业状况、家庭负担
◆ 置业状况、投资经验、投资知识
风险承受态度:由你此刻对风险的认知确定
◆ 首要考虑因素
◆ 过去投资绩效
◆ 亏损心理状态
◆ 未来回避投资市场
◆ 目前主要投资市场
➢ 第四步:确定客户的投资风格
五种客户投资风格
◆ 保守型:不想承担任何风险,理财目的就是保值。
◆ 稳健型:害怕风险,但又希望保本的基础上有一定的收益。

平衡型:综合考虑风险与收益,风险承受能力适中,可承担一定的市场波动风险。
◆ 积极型:倾向于高风险产品,希望通过承担较高的风险获取超额回报。

激进型:热衷于投资高风险高收益,为了博取高回报,能够承受本金的巨大损失。
投资风险矩阵
➢ 第五步:制定专属资产配置方案
老年客户的资产配置方案
30岁上班族的资产配置方案
第四单元:存量客户价值提升-提高销售面谈技巧
与客户达成共识的前提-了解客户类型与消费心理分析
➢ 测试:DISC
✓ 客户基本性格类型分析-几种不同客户分析
✓ SPIN-顾问式销售
成功营销五步法
第一步:见面有好感-破冰
致命的第一印象
打招呼的技巧
第二步:引导来沟通-了解需求
有效沟通的前提-修炼你的情商
与客户有效的沟通:“望、问、闻、切”
学会观察识别客户
➢ 案例分享:“渣打”银行识别贵宾客户
第三步:引导去了解-产品推介
产品推介的价值:5与50%的关系
如何给客户推介适合的产品方案
FABE沟通法则
第四步:引导给信任-解决异议
客户为什么会有异议?
➢ 案例分享:张经理的“主观臆断”让客户不满意
处理客户异议的原则:换位思考、认何观点......
处理异议的方法:
投资回报理论
“沉重代价”法
“声东击西”法
➢ 案例分享:“VIP”卡年费如何转移客户的注意力
第五步:引导去成交-达成协议
◆ 营销成功的“3+1”小技巧

 

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