银行支行长服务管理能力提升培训
银行支行长服务管理能力提升培训详细内容
银行支行长服务管理能力提升培训
《银行中高层服务管理能力提升培训》
《银行支行长管理能力提升培训》
课程大纲
【课程背景】:
自2010年以来,银行经历了规范化、标准化、差异化、个性化的几场变革,无论从监管方面还是支行功能方面,都发生了根本性的改变。支行的功能越来越强大,对单一支行的产能要求以及对支行交付能力的要求也越来越高。支行综合效能提升成为银行业务产能竞赛的最后一块战场,如何批量培养合格的支行长,并形成支行长职业能力提升的核心竞争力,将成为本场角逐的关键要素。
作为组织绩效供应链的关键人物,支行长在网点既要应对来自外界的各种竞争压力,还要能够结合支行实际情况,克服困难,快速做出决策,带领支行创造非凡业绩。华为总裁任正非曾说“让听得见炮声的人发号指令!“这不仅印证了支行长作为组织经营管理的最前沿单位的关键作用,也同时对支行长提出了较高的要求。
作为一名优秀的支行长,即要能够抬头看路,又要能够低头做事。支行长的四大核心工作:定目标—建团队—管网点—做业绩,通过五个管理行为:经营管控—团队建设—运营管理—营销管理—自我管理来实现。所以,要成为优秀的支行长,必须具备五项基本能力:
通过近十年的支行管理培训经验沉淀,调研数千名支行长的工作情景,5A行长培训课程应运而生。为了帮助学员更好的实现学习目标,实现五项管理能力沉淀,5A行长课程运用:挖痛点(现状)-列问题(场景)-析案例(实例)-呈思维(理论)-练工具(成果)的底层逻辑进行了升级迭代。5A行长课程前身是《银行网点转型之道》系列培训辅导课程;以及《银行网点转型之道》的书籍;课程曾覆盖全国20余个省份,分别针对国有行、股份制商业银行、部分农商行,城商行进行过培训,学员反馈优秀,对行内影响深远。
【培训形式】:现场授课+在线学习+工具应用+社群辅导+行动学习
【培训对象】:支行长、营销副行长、运营副行长、储备干部、条线管理者
一、课时安排:2天,6小时/天
二、课程对象: 银行高管/分支行行长/网点负责人
三、课程目标:
1、了解目前市场发展趋势;
2、掌握人际关系6要素和人类行为动机
3、提升支行长沟通能力;
4、了解并掌握分支行现场管理的方法;
5、提升支行长团队建设能力;
8、掌握支行长应具备之技能与方法。
四、课程大纲:
第一模块
银行业的发展趋势
1、银行业的发展趋势
2、银行业竞争的形式
3、体验经济时代的到来
4、银行员工的4项基本能力
第二模块
管理就是管人心
1、人际关系6要素
2、人际交往的黄金法则+善良的力量
3、服务需要健康的人格
4、保持心理健康的方法
5、人类行为动机
第三模块
学会内外部沟通,说得体的话,做得体的事
团队内部沟通技巧
怎样与上级沟通
怎样与下级沟通
怎样与同级沟通
客户投诉处理7步骤
第四模块
优良的环境是提升支行管理水平的第一步
1、银行网点6S管理实战
2、他行6S提升案例分享
第五模块
衣冠正,队伍齐。以身作则最重要
1、银行员工仪容仪表规范
2、寻找最美银行人
3、银行员工基础礼仪
第六模块
提升团队凝聚力三大抓手:开好两个会、做好一个仪式,规范服务常态化。
柜员服务规范
大堂服务规范
晨会、开门迎客的意义
周夕会的团队建设作用
第七模块
员工快乐营销,支行合理分配绩效奖,最大限度调动员工营销开口积极性。
1、与客户建立亲切关系
A 吸引客户的自我介绍
B 巧妙运用无声语言
C 看对人,说对话
客户性格色彩解析
各类性格客户的销售注意点
2、销售中的沟通技巧
A 懂得尊重——尊重是基础
B 学会倾听——倾听是发现
C 善于赞美——赞美是巩固
D 擅长发问——发问是引导
E 习惯认同——认同是肯定
第八模块
好习惯养成自然,支行管理上台阶
人格结构分析
潜意识的力量
习惯养成的规律
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