银行员工服务心态与服务礼仪1.5天

  培训讲师:郭锐蓉

讲师背景:
郭锐蓉老师银行服务营销培训师国家二级心理咨询师山西省心理协会会员12年银行一线工作经验担任过柜员、网点负责人、山西邮政省级内训师11年银行培训辅导工作经验人生格言——实实在在做人,踏踏实实做事。培训感言——培训就是一个用生命影响生命的过程。 详细>>

郭锐蓉
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银行员工服务心态与服务礼仪1.5天详细内容

银行员工服务心态与服务礼仪1.5天

银行员工服务心态与礼仪培训
课 程 大 纲

一、课时安排:1.5天

二、课程类别:服务+心态调整

三、课程对象:银行一线员工

四、【课程设计】:重在培养积极心态与基本职业素质,获得规范服务技能,提升网点
整体服务水平。

五、课程收益:
1、调整员工工作心态
2、培养员工对企业的归属感
3、提升员工职业化形象塑造
4、规范的服务礼仪知识
5、明晰的市场竞争意识
六、培训大纲:
|第一模块 |1、银行业的发展趋势 |
|银行业的发展趋势 |2、银行业竞争的形式 |
| |3、体验经济时代的到来 |
| |4、银行员工的4项基本能力 |
|第二模块 |1、人际关系6要素 |
|服务心态 |2、人际交往的黄金法则+善良的力量 |
| |3、服务需要健康的人格 |
| |4、保持心理健康的方法 |
| |5、人类行为动机 |
|第三模块 |团队内部沟通技巧 |
|学会内外部沟通,说得体的话, |怎样与上级沟通 |
|做得体的事 |怎样与下级沟通 |
| |怎样与同级沟通 |
| |客户投诉处理7步骤 |
|第四模块 |1、银行网点6S管理实战 |
|优良的环境是提升支行服务水平 |2、他行6S提升案例分享 |
|的第一步 | |
|第五模块 |1、银行员工仪容仪表规范 |
|衣冠正,队伍齐。以身作则最重 |2、寻找最美银行人 |
|要 |3、银行员工基础礼仪 |
|第六模块 |柜员服务规范 |
|提升团队凝聚力三大抓手:开好 |大堂服务规范 |
|两个会、做好一个仪式,规范服 |晨会、开门迎客的意义 |
|务常态化。 |周夕会的团队建设作用 |
|第七模块 |人格结构分析 |
|好习惯养成自然,支行管理上台 |潜意识的力量 |
|阶 |习惯养成的规律 |

 

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