《个人消费信贷业务精准营销及风险防范》

《个人消费信贷业务精准营销及风险防范》
 课程大纲

【课程背景】
随着商业银行业务转型步伐的加快，消费信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长
点的地位，各家银行纷纷发力推进消费信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营
销意识的消贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的消贷综合服务体系？怎样引导分
支机构有效地批量获取合格的消费贷款客户？怎样实施差异化竞争战略？怎样使零售客
户经理摆脱只会做房贷业务的困境，在市场大潮中放手一搏？一系列问题摆在商业银行
的经营管理者面前。
【课程目标】
通过6个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 学会使用消费信贷业务组织推动工作模型；
◆ 掌握零售消费信贷业务新渠道营销工作技巧；
◆ 掌握存量消费信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会督导分支机构使用零售信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧。
◆ 掌握消费信贷风险调查及防范技巧
【授课对象】
计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售
信贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行
长、零售客户经理等。
【课程时长】6学时

【课程大纲】
|课程结构                                 |时长    |案例             |
|一．我们的业绩从哪里来                   |30分钟  |                 |
|（一）消费信贷业务发展的机遇与挑战       |        |                 |
|1.城市化进程的加速度                     |        |                 |
|2.人口老龄化趋势下的新需求               |        |                 |
|3. 后疫情期新商业业态的新趋势            |        |                 |
|4. 多方跑马圈地的消费信贷市场            |        |                 |
|（二）一线经营机构消费信贷业务推动面临的 |        |                 |
|困惑                                     |        |案例1：激励政策出|
|1.定位模糊，指向迷茫                     |        |问题了？         |
|                                         |        |案例2：尴尬的薪资|
|2.产品同质，引导无方                     |        |贷               |
|3.赢了规模，输了营收                     |        |案例3：复印机申请|
|                                         |        |为啥被拒         |
|4.指标繁多，各自为战                     |        |案例4：焦虑的总行|
|                                         |        |产品经理         |
|5.审美疲劳，队伍倦怠                     |        |案例5：难熬的周例|
|（三）我们开展消费类信贷业务的底气       |        |会               |
|1.充足的客户资源                         |        |                 |
|2.强大的客户触达率                       |        |                 |
|3.有力的资源整合能力                     |        |                 |
|4.最高级别的商业信用等级                 |        |                 |
|5.最优的资金成本                         |        |案例6：家长聚会的|
|（四）我们的业绩从哪里来                 |        |新话题           |
|1.来自客群                               |        |                 |
|（1）筛选路径：尚未覆盖的客户—合格的客户—|        |                 |
|—易触达的客户                            |        |                 |
|（2）接触路径：核心触点—需求及风险调查—方|        |                 |
|案设计—方案试点及优化—方案推广           |        |案例7：7个“1+1”  |
|（3）提升路径：转介绍—存量客户的批量扩充 |        |                 |
|2.来自产品                               |        |案例8：蔡蔡的客户|
|（1）梳理一下本行产品的特色和比较竞争优势|        |档案             |
|（2）碾压所有同业的产品有吗？            |        |                 |
|3.来自营销手段                           |        |                 |
|（1）两项必备的能力                      |        |                 |
|（2）客户经理的存在价值                  |        |                 |
|                                         |        |案例9：300通营销 |
|（3）中场的存在价值                      |        |电话             |
|（五）我们应该采取的行动                 |        |案例10：自信的绩 |
|1.梳理客户需求，解决客户问题             |        |优客户经理       |
|2.整合营销资源，推动综合指标             |        |                 |
|3.营造需求场景，实施精准投放             |        |                 |
|4.围绕客群需求，开展深度经营             |        |案例11：小码教育 |
|                                         |        |案例12：敢于取舍 |
|                                         |        |的分行           |
|二.消费信贷产品渠道搭建暨批量获客工作要点|90分钟  |                 |
|（一）锁定三大客群                       |        |                 |
|1.薪资代发客群                           |        |案例1：来自国企高|
|                                         |        |层的求助/靠自己，|
|2.存量房贷客群                           |        |我可以           |
|                                         |        |案例2：各类消费贷|
|3.理财客群                               |        |款的缤纷打开方式 |
|（二）拓展三大渠道                       |        |案例3：写给亲爱的|
|1.合伙人渠道                             |        |你               |
|（1）员工合伙人                          |        |                 |
|（2）优质企业合伙人                      |        |                 |
|                                         |        |案例4：全员上阵的|
|（3）二手房合伙人                        |        |消费贷           |
|2.小微贷款客户渠道                       |        |案例5：某军工企业|
|（1）遵循客户的经营逻辑                  |        |青年突击队       |
|（2）同类客户的扩充式获取                |        |案例6：房小二网  |
|                                         |        |                 |
|3.周边渠道                               |        |案例7：学院渗透计|
|（1）社区                                |        |划               |
|（2）圈层                                |        |案例8：热衷消费贷|
|（3）社群                                |        |的软件园企业主   |
|（4）平台                                |        |                 |
|                                         |        |案例9：暖心的门把|
|（三）把握三大原则                       |        |手套             |
|1.引导有效需求                           |        |案例10：美协认同 |
|                                         |        |卡               |
|2.构建互利场景                           |        |案例11：一起去野 |
|3.产品组合营销                           |        |案例12：卧虎藏龙 |
|（四）做好三种准备                       |        |的志愿者组织     |
|1.同业产品的知己知彼                     |        |                 |
|2.自家产品的轻车熟路                     |        |案例13：小米智能 |
|                                         |        |家电购物节       |
|3.客户的进一步识别                       |        |案例14：十年麦考 |
|（五）常态化三项工作                     |        |利               |
|1.存量客户还款提醒                       |        |                 |
|2.薪资代发企业线下营销                   |        |                 |
|                                         |        |                 |
|3.合作商家的时令活动                     |        |案例15：来，现场 |
|（五）整合三大资源                       |        |操作一下直销银行 |
|1.网点客户资源                           |        |线上e贷          |
|                                         |        |案例16：336幅客户|
|2.周边可互动资源                         |        |画像             |
|                                         |        |                 |
|3.平台导流资源                           |        |案例17：红火的宝 |
|                                         |        |妈群             |
|（六）消费贷款批量拓客营销方案小组设计与 |        |案例18：某抗生素 |
|呈现                                     |        |公司营销时间表   |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例19：不花钱的 |
|                                         |        |客户活动         |
|                                         |        |案例20：绿豆汤缘 |
|                                         |        |起的医疗合作     |
|                                         |        |案例21：不愿意掏 |
|                                         |        |钱给孩子装修的阿 |
|                                         |        |姨               |
|三.怎样引导消贷客户经理正确使用营销工作模|60分钟  |                 |
|块                                       |        |                 |
|（一）帮助客户经理把“了解你的目标客户（KY|        |                 |
|C）”做到位                               |        |                 |
|1.K什么                                  |        |                 |
|（1）目标客群的共性                      |        |                 |
|（2）金融需求                            |        |案例1：光影流年俱|
|（3）非金融需求                          |        |乐部             |
|2．怎么K                                 |        |                 |
|（1）横向类比法                          |        |                 |
|（2）纵向推理法                          |        |                 |
|（3）关键变量法                          |        |案例2：薪资岗资深|
|（二）引导客户经理做好扫街营销           |        |员工             |
|1.应配合客户经理做的准备工作             |        |                 |
|2.要求客户经理做到的工作细节             |        |案例3：一幅春联  |
|3.任务完成的标志与检验                   |        |                 |
|（三）引导客户经理开展有效的微信营销     |        |                 |
|1.加微信的窍门                           |        |                 |
|2.如何与客户开展有效互动                 |        |                 |
|3.客户经理朋友圈管理                     |        |                 |
|（四）怎样让微社群带来产能               |        |                 |
|1.合格微社群的标志                       |        |                 |
|                                         |        |案例4：热闹的林学|
|2.总/分红端微社群营销应做的动作          |        |院代发群         |
|3.爆款信贷产品的打造                     |        |案例5：丁香湖趣跑|
|4.微社群营销注意事项                     |        |案例6：秒光的消费|
|（1）话术的定制技巧                      |        |贷产品           |
|（2）敏感话题的回避                      |        |                 |
|（3）拉人进群的顺序                      |        |案例7：疫情期营销|
|（4）群人数的控制与引流                  |        |心得             |
|（五）怎样引导客户经理将电话营销变成习惯 |        |                 |
|1.准备工作                               |        |                 |
|2.几个关键词                             |        |                 |
|3.FABE话术                               |        |                 |
|4.注意事项                               |        |                 |
|5.成功的标志                             |        |                 |
|6.电话营销小组角色演练                   |        |                 |
|（六）怎样提高客户经理面访营销的成功率   |        |案例7：以退为进  |
|1.我们应帮助客户经理做好的准备工作       |        |                 |
|                                         |        |                 |
|2.初次见面，话该怎么说                   |        |                 |
|3.营销切入点的寻找                       |        |案例8：两份文本提|
|4.不同类型客户的交流范式                 |        |高客户信任度     |
|（1）曹操型                              |        |                 |
|（2）刘备型                              |        |案例9：车商打开的|
|（3）孙权型                              |        |话匣子           |
|（七）怎样引导一线机构办好客户交流会     |        |                 |
|1.与客户的三次接触                       |        |                 |
|                                         |        |                 |
|2.活动组织技巧                           |        |                 |
|3.后续工作                               |        |                 |
|（八）服务方案的设计与呈现               |        |案例10：如何对待 |
|1.方案的专属性                           |        |爽约客户         |
|2.方案的精确性                           |        |                 |
|3.方案的配置性                           |        |                 |
|                                         |        |                 |
|4.对客户要求的明确性                     |        |案例11：设备贷   |
|（九）异议处理技巧                       |        |                 |
|1.贬货的是买家                           |        |案例12：在价格战 |
|2.九字真言                               |        |中胜出的商用房按 |
|（十）交易促成技巧                       |        |揭方案           |
|1.客户发出的合作信号                     |        |                 |
|2.交易促成技巧                           |        |                 |
|3.适度留白的学问                         |        |案例13：睿智的售 |
|4.临门一脚要踢好                         |        |楼主管           |
|（十一）后续工作                         |        |                 |
|1.成交客户                               |        |                 |
|（1）内部流程                            |        |                 |
|（2）五类必须记住的日子                  |        |                 |
|（3）KYC的循环重整                       |        |案例14：阿玛施的 |
|（4）贷后管理                            |        |一杯水           |
|2.未成交客户                             |        |案例15：微信群的 |
|                                         |        |神助攻           |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例16：一封感谢 |
|                                         |        |信               |
|                                         |        |案例17：挽留流失 |
|                                         |        |客户             |
|                                         |        |                 |
|四．见微知著                             |90分钟  |                 |
|求真务实——消费信贷“三查”工作要点         |        |                 |
|（一）聚焦好客群                         |        |                 |
|1.锁定三大客群，秒解信息对称性风险       |        |                 |
|（1）存量房贷客户                        |        |案例1：各时段房贷|
|                                         |        |客户的资金需求把 |
|（2）薪资代发客户                        |        |握               |
|（3）网点理财客户                        |        |                 |
|2.发力三大渠道，稀释拓客风险             |        |                 |
|（1）合伙人渠道                          |        |                 |
|（2）中介渠道                            |        |                 |
|（3）周边渠道                            |        |案例2：勿养恐龙  |
|3.把握三大原则，防范合规风险             |        |                 |
|（1）引导有效需求                        |        |                 |
|（2）构建互利场景                        |        |案例3：趋之若鹜的|
|（3）产品组合配置                        |        |网课             |
|（二）场景式消费贷款“三查”工作要点       |        |案例4：学院渗透计|
|1.平台的信誉                             |        |划               |
|（1）虚假交易                            |        |                 |
|（2）包装件                              |        |                 |
|2.交易真实性的识别                       |        |                 |
|3.借款人还款能力的判断                   |        |案例5：多用途效果|
|4.可以考虑追加的风险缓释措施             |        |图               |
|（三）非场景式消费贷款“三查”工作要点     |        |案例6：信誓旦旦的|
|1.用途的合规性                           |        |教育机构         |
|（1）个人消费贷款买房、炒股，行吗？      |        |                 |
|（2）存单质押贷款的用途需要关注吗？      |        |案例7：买豪车的逾|
|（3）贷款资金集中使用，行吗？            |        |期客户           |
|（4）贷款资金回流，行吗？                |        |                 |
|2.借款人的还款意愿                       |        |                 |
|3.借款人的还款能力判断                   |        |                 |
|4.可以考虑追加的风险缓释措施             |        |案例8：繁忙的炊具|
|（四）消费贷款风控案例小组整理与分享     |        |市场             |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例9：被迫离职的|
|                                         |        |客户经理         |
|                                         |        |案例10：跑路的“优|
|                                         |        |质客户”          |
|                                         |        |案例11：实体卡片 |
|五．识微见远                             |60分钟  |                 |
|致胜千里——消费信贷“三查”工作要点         |        |                 |
|（一）贷前调查常用的风险揭示方法         |        |                 |
|1.五表                                   |        |案例1：农户贷逾期|
|                                         |        |客户的共性特征/栽|
|2.四单                                   |        |在自家人手里的借 |
|3.三品                                   |        |款人             |
|4.细节决定成败                           |        |案例2：库存领用单|
|5.贷款额度的把握                         |        |会说话           |
|6.互联网贷款的O2O模式                    |        |案例3：论女主人的|
|                                         |        |重要性           |
|7.技术手段的运用                         |        |案例4：得意忘形的|
|（二）贷中阶段常用的风险控制方法         |        |女老板           |
|1.严把项目准入关                         |        |案例5：设备贷    |
|2.真实性审核的关注重点                   |        |案例6：“合格的”发|
|3.软信息的关注重点                       |        |票贷借款人       |
|（1）横向比较法                          |        |案例7：鱼塘贷    |
|（2）纵向推理法                          |        |                 |
|（3）关键变量法                          |        |                 |
|4.合理设置区隔，防范群体风险             |        |                 |
|借款人群体的区隔                         |        |                 |
|贷款投放时机的区隔                       |        |                 |
|还款方式的区隔                           |        |                 |
|                                         |        |案例8：影响力人物|
|5.可以考虑附加的风险缓释措施             |        |的一句话         |
|6.妥善处理“化解类贷款”风险               |        |                 |
|果断，不迁就                             |        |案例9：视频      |
|睿智，不粗暴                             |        |                 |
|持续，有担当                             |        |案例10：回款高峰 |
|7.“不可行性”论证小组                     |        |期的淡出策略     |
|8.贷款发放前的必选动作                   |        |                 |
|（三）贷后阶段                           |        |                 |
|1.贷后管理工作误区                       |        |                 |
|流于形式                                 |        |                 |
|不求甚解                                 |        |案例11：不良率为 |
|新官不理旧账                             |        |啥越来越高       |
|                                         |        |                 |
|只提问题，不想办法                       |        |                 |
|一味迁就                                 |        |                 |
|诉讼甩手                                 |        |                 |
|抵触核销                                 |        |                 |
|2.贷后管理工作核心                       |        |案例12：空旷的货 |
|准确把握离场时机                         |        |架               |
|确保风险阶段性可控                       |        |案例13：仅仅暴露 |
|                                         |        |风险就够了吗？   |
|3.贷后管理工作理念                       |        |                 |
|4.贷后管理应关注的九大风险点             |        |案例14：狂妄的欠 |
|5.贷后管理常用工作模型                   |        |款人             |
|（五）三农贷款风控案例分享               |        |案例15：打卡保全 |
|                                         |        |部               |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例16：一直装修 |
|                                         |        |的酒店           |
|                                         |        |案例17：某海参养 |
|                                         |        |殖企业的全身而退 |
|六．见仁见智                             |30分钟  |                 |
|应变适时——逾期贷款分类处理工作要点       |        |                 |
|（一）化解风险                           |        |                 |
|1.风险化解的前提                         |        |                 |
|2.风险化解的原则                         |        |                 |
|3.风险化解的方法                         |        |                 |
|（二）处置风险                           |        |                 |
|1.非诉催收                               |        |                 |
|（1）递进式催收方式                      |        |案例1：场景与角色|
|（2）可以整合的资源                      |        |                 |
|2.司法催收                               |        |                 |
|（1）庭外和解                            |        |案例2：痛哭的徐女|
|（2）诉讼跟踪                            |        |士               |
|3.不同人格类型欠款人的不同催收策略       |        |                 |
|（1）低自尊人格                          |        |                 |
|（2）坚韧型人格                          |        |案例3：一篮水果  |
|4.欠款人压力测试及应对措施               |        |案例4：这样的老赖|
|（1）逃避                                |        |                 |
|（2）说情                                |        |                 |
|（3）反抗                                |        |                 |
|                                         |        |案例5：怎样对待无|
|（三）逾期贷款催收案例                   |        |理取闹的欠款人   |
|1.萌生去意的有背景借款人                 |        |                 |
|2.孙、王两位老总的携手                   |        |                 |
|3.中天悬剑，情暖人心                     |        |                 |
|4.各怀心腹事的客群                       |        |                 |
|5.雷霆催收行动                           |        |                 |
|6.秋风扫落叶式催收                       |        |                 |
|（四）个人经营性贷款贷后管理案例分享与解 |        |                 |
|析                                       |        |                 |

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