个金三步曲2《PSS－专业销售》

PSS－专业销售
－【Professional sales skills】－
——或称《个人高端客户专业化销售技巧训练》
——或称《理财经理八步连环销售技巧训练》

【课程背景】

随着互联网时代的到来，客户可以通过多种渠道和方式获得理财知识及产品信息，不
再局限于银行的理财经理，更多的客户正逐步认识到“资产配置”，也有大量的机构对他
们进行了“财富管理”的影响，在这样的趋势下，银行的理财经理们必然面临着更大的竞
争压力，然而“产品同质化、服务差异化、利率市场化、竞争白热化”等一系列的营销困
境摆在眼前。要想长期获得客户的忠诚，就必须要突出重围并战胜同业对手，那么首先
需要改变的就是从长期依赖于关系营销走向专业销售。

美国销售心理学家E. K.
Strong在《销售心理学》中首次提到专业销售的理念，到当下已经逐步发展成为营销人员
深知的专业化销售技巧，也就是PSS。我们可以看到越来越多的理财经理们在践行着“关
系+专业”的双重营销手法，这是一个必然的趋势。Professional sales
skills，专业化销售技巧训练，重点强化的就是“精确，可衡量的”销售方式，对于在“高
价值、高净值、可策反、可渗透”的客户争夺战过程中，紧贴“有效管户与产品覆盖”的工
作重点，努力去“靠近客户、分析客户、营销客户”，用一个有步骤、有方法的销售全流
程，来指导我们的理财经理，实现业绩目标。

情境1：通过HSBC的客户金字塔模型，我们可以看出，在他们所服务的客户架构中，
永远存在28原则，即20%的客户正在贡献着80%的利益。

情境2：在民生银行等众多非国有银行的理财产品线中，我们也可以看出他们正在取
悦于高端客户，那些起点为20万以上的理财产品以高获利率吸引着高端客户们的眼球。


不同的银行，都在对高端（高价值、高净值）客户进行着深入而具体的营销活动，在
这个以“服务+营销”导向为主的金融竞争时代，“以高价值客户为中心”的理念已经深入到
各家金融机构的内心，各家银行都十分清楚地知道拓展高价值的客户对业务经营的重要
意义，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。

在这样的形势下，银行如何策动全员营销，挖掘客户潜力，通过各种措施吸引、占有
和维系高端客户，获得更好的业绩增长，这是摆在银行销售团队面前现实而艰巨的任务
。我们知道CRM的根本意义在于提升重要客户的满意度，在银行开展业务经营的过程中，
为高端客户提供多渠道一站式的客户服务，从而增加客户生命期的价值，提升利润，增
加收入，同时进行交叉销售，使客户资产不断增值，在双赢的基础上提高客户的保留度
！

而下述这些问题，正是困扰我们银行服务团队的关键所在：

✓ 如何克服与高端客户面对面时的恐惧心理？

✓ 如何洞悉高端客户的心理，并成功把握他们的消费特征？

✓ 如何丰富与高端客户在一起时的“谈资”？

✓ 如何赢得高端客户的好感，达到信任与共鸣？

✓ 如何快速探询高端客户的需求，并保持高品质互动？

✓ 如何向高端客户进行资产配置式销售？

✓ 如何提高高中收产品的销售业绩（包括保险、基金、贵金属等）？

✓ 如何用好“微沙”、“外拓”等方式成功地开发高端客户？

✓
如何进行更深度的交叉销售与高端客户中的“圈层”、“转介绍”、“异业联盟”？

✓ 如何更好在销售中、后期维护与高端客户的关系？

✓ ……

培训师陈亮先生经过大量的银行网点案例研究与银行标杆网点的辅导后，特别设计本
课程，在过往的多次教学中后，课程历经多次的升级与推演，在原有的基础上，结合了
大量的实践案例，这将更为广泛地解决学员工作中的实际问题，我们期待能为银行网点
的服务团队提供一个规范化、系统化和专业化的思路，帮助他们从实战经验中进行总结
，进行系统化。与学员碰撞，激发学员思考，帮学员找到解决问题的答案。

【课程目标】
➢ 认知：正确认知自己的岗位与角色，建立以客户为中心的服务模式；
➢ 学会：客户价值的判断方法与技巧；
➢ 分析：客户精准的需求，并挖掘多种需求达成方式；
➢ 掌握：具体的客户服务策略，产品组合营销技巧；
➢ 诠释：高端客户服务营销的核心本质，掌握行之有效的销售实战技巧；
➢ 把控：客户关系，提升客户价值；
➢ 维护：客户关系管理，与客户建立长期的合作伙伴关系；
➢ 提升：网点现场服务人员的行动能力、思考能力、沟通表达能力、执行能力。

【课程特色】
➢ 运用大量的情境模拟、实践互动深化课程，更有效地帮助体验课程核心要义；
➢ 大量的场景案例、现场演练及小组研讨，更直观地帮助领会课程思想；
➢ 结合银行咨询与辅导的实例，可配合本银行的深度案例来阐述；
➢
大量结合“主推或指标性产品”进行讲解，兼顾学员的整体产品营销能力的提升；
➢
区别于市面上的其它商业课程，更为针对、更为实战，更为直接地点出课程精髓。



【适应对象】个金客户经理、理财经理、大堂经理等现场销售与管理人员
【培训时长】全面版：4天，精讲版：2天。6小时/天。

【课程大纲】：

➢ 案例：业务转型的时代正式来临
➢ 引言：网点客户经营的现状
➢ 引言：重点考核指标的变化
➢ 引言：理财经理的收入来源？
➢ 定义：课程的理论系统与逻辑架构
➢ 模型：客户营销转型
➢ 案例：HSBC的高端客户管理模型


第一单元　自我成长

➢ 快速成交法则的启示
➢ 客户接受我们的理由
➢ 研讨：客户喜欢什么样的理财经理？
➢ 研讨：如何突破面对面销售的六个心理障碍？
➢ 工具：理财经理销售行动的自我检查指导对照表
➢ 工具：理财经理自我工作管理－“三查、三定、三访、三处理”法
➢ 工具：1012客户营销大作战
➢ 本章回顾，要点总结

第二单元　客户开拓

➢ 小组研讨：开发个人高端客户的方法和渠道？
➢ 两种不同的开发方式：单户开发、批量开发
✓ 工具模型：理财经理全面获客模型
➢ 厅堂流量：厅堂挖掘、团队联动
✓ 工具模型：厅堂客户营销全流程及相关节点标准动作
✓ 抓客要点1：精准识别：特征、切入、营销
✓ 抓客要点2：全员营销：开口、转介、联动
➢ 系统存量：存量挖潜、活跃提升
✓ 存量客户转化五步法
✓ 转化要点1：精准筛客
✓ 转化要点2：持续感知
✓ 实战练习：以“当前网点要求的转化客户类别指标”现场进行“五步法”演练
➢ 外拓增量：精耕片区、一点一策
✓ 精耕片区的三个问题与一个成果
✓ 网点的四类所属定位
✓ 工具：精耕片区的六步法
✓ 实战演练：以“所属网点现状”进行“六步法”演练
➢ 本章回顾，要点总结

第三单元　建立关系

➢ 绩优理财经理的4321销售行为模式
➢ 客户信任感建立的三个步骤
➢ 小组研讨：目标客户的特征
➢ 厅堂获客－建立关系
✓ 话术练习：在网点中，五个值得关注的销售切入机会
✓ 情境案例：业务办理，如何进行行外吸金
✓ 情境案例：柜台办理，如何进行转介营销
✓ 情境案例：主动询问，如何进行切入营销
✓ 情境案例：多场景的一句话切入技巧
➢ 存量转化－建立关系
✓ 工具练习：信息吸引法－情感营销+知识营销
✓ 工具练习：电话追踪法－开场白、异议处理、邀约到场
➢ 本章回顾，要点总结

第四单元　高效沟通

➢ 工具模型：基于人际信任与共鸣的技巧
➢ 情境练习：客户抱怨理财产品收益不高，如何沟通？
✓ 沟通中常见的四个错误
✓ 三种方式切入销售步骤：问好式、切入式、应答式
➢ 高效沟通的五个核心要点
✓ 案例：如何赢得客户的好感？
✓ 工具：开场白的结构，常用的八个开场白
✓ 工具模型：客户沟通的切入点
✓ 研讨：四种不同风格的客户如何沟通？在产品推介时的注意要点。
✓ 研讨：如何与不同职业的客户进行沟通？
➢ 情境练习：如何与这样的高端客户进行沟通？
✓ 客户购买的三个问题
✓ 话术展示：解决客户的三个问题－选人
✓ 话术展示：解决客户的三个问题－选银行
✓ 话术展示：解决客户的三个问题－选产品
➢ 本章回顾，要点总结

第五单元　需求分析

➢ 工具模型：客户金融服务需求的五个层次
➢ 情境练习：不同职业的客户的金融需求分析
➢ 情境练习：客户主动询问产品，接下来如何沟通他的需求？
✓ 快速探询客户的精准需求
✓ KYC－了解客户的二类基本问题
✓ 客户需求把握的五个要点
✓ 话术工具：黄金十问
➢ 情境练习：X先生、Y先生的资产配置报告中存在需求是什么？
✓ 用SPIN四类问题去探询需求
✓ 询问问题1：背景问题
✓ 询问问题2：难点问题
✓ 询问问题1：暗示问题
✓ 询问问题1：示益问题
✓ 对话练习：以现场案例，进行SPIN对话训练
➢ 总结需求，尝试进行第一次引导促成
➢ 本章回顾，要点总结

第六单元　组合营销

➢ 工具模型：银行在售的四类产品组合
✓ 练习：按分类组合写出我行产品单向列表
➢ 工具：金融产品的四个特性
✓ 按不同风险承受能力进行产品配置
✓ 工具模型：理财金三角（四类四级理财配置法）
✓ 情境练习：主推产品的交叉配置
✓ 情境练习：主推产品的重复配置
➢ 产品的卖点展示：
✓ 工具：四步切入法介绍产品话术
✓
话术练习：根据我行主推产品，进行模版练习（特点－利益点－适合人群－示例）
✓ 增强产品卖点展示时的四个关键方法
✓ 话术示例：从客户的七个需求角度去讲解产品
➢ 本章回顾，要点总结

第七单元　异议处理

➢ 小组研讨：常见的客户异议及处理方式？
➢ 情境练习：两类常见的客户异议，如何有效地处理？
✓ 工具：客户异议处理技巧及流程
✓ 异议处理的LSCPA模型
✓ 工具：反对意见转化的八个具体方法
✓ 话术示例：客户对“银保、基金、贵金属、理财收益”等方面有异议，如何处理？
➢ 进一步总结客户需求，进行第二次促成
➢ 工具：促成交易的七个具体方法
➢ 本章回顾，要点总结


第八单元　关系管理

➢ 工具模型：客户挽留五步法
✓ 情境练习：首次营销不成功，怎么办？
✓ 情境练习：客户要求退保，怎么办？
➢ 小组研讨：在平时的工作中，是如何维护客户的？
✓ 分层、分级、分类管户的核心方式
✓ 工具：三类不同客户的维护节点与话术应用表
➢ 客户关系管理的目的
✓ 客户服务需求的三个特点
✓ 定向关系维护的三个方向：关系、价值、服务
✓ 定向关系维护的四个方法：情感关怀、售后追踪、客户活动、财务诊断
✓ 模型：差异化服务模型图
➢ 通过客户关系管理，使客户的价值得以提升
✓ 四种营销思维：重复营销、向上营销、圈层营销、交叉营销
➢ 本章回顾，要点总结
➢ 课程总结，提问解答

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