服务管理与服务提升_史浩_企业内训课程

服务管理与服务提升

培训讲师：史浩

讲师背景：
培训师：史浩一线成长起来的服务、营销实战型专家课程特色：引导：由问题开始，论点结束。让学员发现而非宣贯，绝非对论点进行简单阐述和印证，使学员知其然更知其所以然实战：有笑更有效。内容来源于一线，贴合行业，引发学员参与，并进行亲身示范说明，使学详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

服务管理与服务提升详细内容

服务管理与服务提升

开篇
服务面临的变革与挑战
 一个老字号店面的变迁
 管理人员的角色转变？
 营业厅的现状
 客户期望的变革
 竞争对手的挑战
 行业的挑战
 客户的挑战
 未来营业厅的转变
第一篇服务管理
1、细节决定服务成败
 服务是什么？
 服务管理的两个角度
 客户角度
 专业角度
 客户的三种需求
 什么是实际需求？
 什么是潜在需求？
 什么是情感需求？
 满足客户情感需求的三项基本原则
 原则一－维护自尊，加强自信
 原则二－感同身受，表示理解
 原则三－征求意见，有需要时提供建议
 服务过程中影响客户的七个关键点
 迎客
 态度
 主动性
 业务知识
 收费
 异议
 送客
 服务的标准化管理
 案例分享——肯德基麦当劳的服务标准化管理
2、服务管理与督导技巧
 服务管理管什么？
 什么是店面的服务管理?
 现场管理的四步曲（PDCA循环）与系统化的思考
 服务管理的四要素
 ASKE分析法的应用
 现场管理的工具—巡视路线图
 待办单的运用
 设定目标行动规划
 目标从何而来？
 分解执行行动计划
 如何追踪员工表现，提升工作绩效？
 在服务现场发现员工表现不如意时如何改善下属工作表现？
 改进工作表现的五步骤
 当营业员工作不正确进行指正前应考虑的问题
第二篇客户满意
1、什么是客户满意
 为什么同样的业务客户的感知却不一样？
 优质服务人员和普通服务人员的区别在哪里？
 是什么决定了这些差距？
 客户满意方程式
 如何提升客户忠诚度？
 他山之石――海尔的启示
 海尔的待客之道
2、服务管理的亲善大使――流动岗
 流动岗的作用？
 客户感知如何？
 如何利用流动岗提升客户满意度？
3、客户投诉处理
 投诉处理的波浪理论
 客户为什么投诉？
 投诉客户的四种类型
 四种类型客户的分析
 不要把抱怨当投诉
 投诉处理的步骤
 投诉处理的几个黄金原则
 实战总结的投诉处理技巧
4、排班对服务的影响
 目前排班的不足
 如何因应客流波动进行动态排班？
 如何搜集排班资料？
 何谓排班底稿？
 什么是直接工作时间和间接工作时间？
 如何预估客流量？
 制作工作位置表
 排班要考虑的因素有哪些？
第三篇销售对服务的影响
1、目前客户对销售的不满
2、服务与销售的关系
3、由推销向体验式营销转变
4、以客户为中心的销售6部曲

客户服务

史浩老师的其它课程

运营商渠道管理与开拓 07.17

内容简介第一篇、新时期市场特征与竞争策略#61692;行业的新变化mdash;mdash;三国鼎立时代，全业务运营，流量经营#61692;行业的挑战#61692;客户的挑战#61692;全业务时代运营商的竞争格局#61692;2G与3G的差别#61692;3G时代消费者如何选择#61692;语音时代的结束#61692;什么是流量经营#61692;运营商的优劣

讲师：史浩详情

销售人员培养与督导 07.17

课程大纲第一篇销售的变革销售中常见的困惑一、销售的挑战与变革1、销售是什么？2、销售的定义3、销售人员成长要迈过的三道坎4、销售的挑战5、客户心中的TOPSALES6、客户的感知7、关注带给客户的价值8、金牌销售成功之道第二篇销售人员培养与督导一、与客户建立关系1、我们与客户的四种关系2、关注客户的心理需求3、客户沟通的三个层次4、与客户建立信任的四步骤二、

讲师：史浩详情

呼叫中心业务培训技巧 07.17

呼叫中心业务培训技巧前言#61548;我们面临业务培训的挑战#61548;内部培训面临的转变#61548;传统学习与成人学习的区别#61548;内部讲师的任务与角色#61548;优秀讲师应具备的七个条件#61692;专业知识#61692;教学技能#61692;人际互动#61692;hellip;hellip;#61548;内部讲师的五种核心技能#61548;

讲师：史浩详情

区域服务营销管理 07.17

区域服务营销管理课程大纲前篇新时期的变革与挑战一、新时期市场特征与转变#61692;行业的新变化mdash;mdash;三国鼎立时代，全业务运营#61692;全业务时代运营商的竞争格局#61692;运营商语音时代的结束#61692;运营商的优劣势分析#61692;移动的优势#61692;聚类市场的关键mdash;mdash;抓住客户的客户第一篇销售的认知一、

讲师：史浩详情

金融行业客户投诉处理技巧 07.17

课程大纲开篇、变革与挑战#61548;一个故事开始#61548;客户期望的变化#61548;行业的挑战#61548;金融行业的变化第一篇、几个理念一、服务是什么？#61548;自己作为客户的感受？#61548;客户的需求是什么#61548;客户的实际需求#61548;客户的潜在需求#61548;客户的情感需求二、我们未来角色的转变三、客户满意与忠诚#6154

讲师：史浩详情

客户销售拜访 07.17

客户销售拜访课程大纲第一篇销售认知一、销售的挑战与改变1、行业的挑战2、一个销售人员的成长之路3、销售的挫折与失败4、销售的认知5、销售的挑战6、客户心中的金牌客户经理7、客户的购买心理8、感性价值vs理性价值9、客户的感知10、客户经理的转变mdash;mdash;关注带给客户的价值11、如何成为一个金牌客户经理？第二篇客户拜访流程与各阶段客户心理一、拜访

讲师：史浩详情

全业务解决方案销售 07.17

全业务解决方案销售课程大纲开篇变革与挑战#61548;一个故事开始#61548;客户期望的变化#61548;行业的挑战#61548;3G带来的变化#61548;全业务竞争mdash;mdash;三国鼎立时代的到来#61548;扬长避短第一篇什么是金牌客户经理？1、销售的挑战2、销售人员的成长阶段3、客户心中的金牌客户经理4、金牌客户经理究竟卖给了客户什么？5

讲师：史浩详情

步步为赢-面对面顾问销售 07.17

步步为赢-面对面顾问销售课程大纲第一篇销售的挑战一、销售的挑战与改变1、一个销售人员的成长之路2、销售的挫折与失败3、销售的认知4、销售的挑战5、客户心中的金牌客户经理6、客户的感知7、客户经理的转变mdash;mdash;关注带给客户的价值第二篇客户拜访流程与各阶段客户心理一、拜访的流程1、客户拜访的流程2、拜访的挑战3、知己知彼mdash;mdash;对

讲师：史浩详情

顾问销售之业务推荐与促成 07.17

顾问销售之业务推荐与促成课程大纲第一篇销售的认知一、电信行业新变化1、坚定信心，长翅膀的老虎2、运营商的优劣势分析3、客户选择运营商的四大要素二、销售的挑战与变革1、客户的变化2、一个老字号的变迁3、销售的挑战4、客户心中的优秀销售人员5、优秀销售人员和普通销售人员的差异在哪？6、带给客户的感知是什么？7、关注带给客户的价值8、什么是金牌销售？第二篇顾问式销

讲师：史浩详情

金融产品电话销售技巧 07.17

金融产品电话销售技巧第一篇电话销售认知#61548;什么是电话营销#61692;电话营销是什么？#61692;一组数据#61692;电话营销的职能#61692;电话营销的益处#61548;与客户建立关系#61692;礼仪是基石#61692;人际关系演进的四个阶段#61692;如何突破？#61692;如何建立互信关系#61692;如何让别人喜欢你第二篇销售技能

讲师：史浩详情

发布内容，请点我！

关注微信公众号，请扫描下方二维码：

讲师申请/讲师自荐

企业内训分类

专栏人物更多

潘文富

杨建允

下载排行