服务管理与服务提升_史浩_企业内训课程

服务管理与服务提升

培训讲师：史浩

讲师背景：
培训师：史浩一线成长起来的服务、营销实战型专家课程特色：引导：由问题开始，论点结束。让学员发现而非宣贯，绝非对论点进行简单阐述和印证，使学员知其然更知其所以然实战：有笑更有效。内容来源于一线，贴合行业，引发学员参与，并进行亲身示范说明，使学详细>>

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服务管理与服务提升详细内容

服务管理与服务提升

开篇
服务面临的变革与挑战
 一个老字号店面的变迁
 管理人员的角色转变？
 营业厅的现状
 客户期望的变革
 竞争对手的挑战
 行业的挑战
 客户的挑战
 未来营业厅的转变
第一篇服务管理
1、细节决定服务成败
 服务是什么？
 服务管理的两个角度
 客户角度
 专业角度
 客户的三种需求
 什么是实际需求？
 什么是潜在需求？
 什么是情感需求？
 满足客户情感需求的三项基本原则
 原则一－维护自尊，加强自信
 原则二－感同身受，表示理解
 原则三－征求意见，有需要时提供建议
 服务过程中影响客户的七个关键点
 迎客
 态度
 主动性
 业务知识
 收费
 异议
 送客
 服务的标准化管理
 案例分享——肯德基麦当劳的服务标准化管理
2、服务管理与督导技巧
 服务管理管什么？
 什么是店面的服务管理?
 现场管理的四步曲（PDCA循环）与系统化的思考
 服务管理的四要素
 ASKE分析法的应用
 现场管理的工具—巡视路线图
 待办单的运用
 设定目标行动规划
 目标从何而来？
 分解执行行动计划
 如何追踪员工表现，提升工作绩效？
 在服务现场发现员工表现不如意时如何改善下属工作表现？
 改进工作表现的五步骤
 当营业员工作不正确进行指正前应考虑的问题
第二篇客户满意
1、什么是客户满意
 为什么同样的业务客户的感知却不一样？
 优质服务人员和普通服务人员的区别在哪里？
 是什么决定了这些差距？
 客户满意方程式
 如何提升客户忠诚度？
 他山之石――海尔的启示
 海尔的待客之道
2、服务管理的亲善大使――流动岗
 流动岗的作用？
 客户感知如何？
 如何利用流动岗提升客户满意度？
3、客户投诉处理
 投诉处理的波浪理论
 客户为什么投诉？
 投诉客户的四种类型
 四种类型客户的分析
 不要把抱怨当投诉
 投诉处理的步骤
 投诉处理的几个黄金原则
 实战总结的投诉处理技巧
4、排班对服务的影响
 目前排班的不足
 如何因应客流波动进行动态排班？
 如何搜集排班资料？
 何谓排班底稿？
 什么是直接工作时间和间接工作时间？
 如何预估客流量？
 制作工作位置表
 排班要考虑的因素有哪些？
第三篇销售对服务的影响
1、目前客户对销售的不满
2、服务与销售的关系
3、由推销向体验式营销转变
4、以客户为中心的销售6部曲

客户服务

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