呼叫中心业务培训技巧_史浩_企业内训课程

呼叫中心业务培训技巧

培训讲师：史浩

讲师背景：
培训师：史浩一线成长起来的服务、营销实战型专家课程特色：引导：由问题开始，论点结束。让学员发现而非宣贯，绝非对论点进行简单阐述和印证，使学员知其然更知其所以然实战：有笑更有效。内容来源于一线，贴合行业，引发学员参与，并进行亲身示范说明，使学详细>>

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呼叫中心业务培训技巧详细内容

呼叫中心业务培训技巧

前言
 我们面临业务培训的挑战
 内部培训面临的转变?
 传统学习与成人学习的区别
 内部讲师的任务与角色
 优秀讲师应具备的七个条件
 专业知识
 教学技能
 人际互动
 ……
 内部讲师的五种核心技能
 常见的学习障碍
第一部分业务培训前的准备
 目前营业厅业务培训的现状
 问题在哪里？
 员工的培训需求是什么？
 如何解读员工培训需求？
 如何解读业务通知？
 如何表现最有效?
 锦上添花
 你是如何做培训前的准备？
 风险在哪里?
 学员放在第几位？
 如何做一个高效的培训准备？
第二部分业务培训的实施
 开场的目的是什么？
 简明开场的内容
 如何开场?
 如何管理学员期望?
 调整身心状态
 实战演练
 如何进行主题培训的开场？
 如何让培训有效又有笑？
 高效业务培训七步曲？
 引言的结构是什么?
 如何设计精彩引言?
 如何演绎案例和故事
 如何将业务培训的内容进行结构化的表达?
 如何设计互动?
 如何提问引导?
 培训的形式的创新
 如何进行成果转化
 实战演练
 有立竿见影的提示培训效果的方法吗?
 业务培训中缺失的一环
 如何将产品语言转化为客户语言？
 实战模拟－如何让客户接受产品
 如何化解客户抗拒
 如何发掘客户需求
 如何进行客户化的产品呈现
 如何有尊严的结束与客户的对话
 如何设计客户语言?
第三部分培训师的修炼
 内部培训师应具备的条件
 内部培训师上台表达的常见问题
 如何克服紧张情绪
 教学表达技巧的7要素
 亲切热情
 对视交流
 声音语调
 善用表情
 身体语言
 移位运用
 善用停顿
 上台表达的10个缺失
 对视交流的应用
 如何应对学员提问
 应对抽象型的提问
 应对挑衅的提问
 如何应对课堂中的各类学员
 有效的反馈
 培训师的发声训练
第四部分学以致用——实战演练

客户服务

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